快手小店發(fā)貨問題糾紛怎么處理?快手小店發(fā)貨問題糾紛處理判責標準是什么?-快手交易糾紛快手售后服務(wù)

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第一章發(fā)貨管理規(guī)范

為了保障交易順利完成，讓消費者盡快收到商品，避免因為發(fā)貨問題導致交易糾紛，商家在發(fā)貨時應(yīng)當遵守以下要求。

1.1發(fā)貨時間

1.1.1本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，具體按如下情形認定：

（一）承運人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記錄時間的，以該時間為準；

（二）尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

1.1.2消費者與商家就發(fā)貨時間自行約定的，商家須在約定時間發(fā)貨。

1.1.3消費者與商家就發(fā)貨時間未約定的，商家須按《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時間發(fā)貨；由開放平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日，商家須按開放平臺通知或公告規(guī)定的時間發(fā)貨。

1.1.4預售、定制及大件類商品，商家應(yīng)當在商品詳情頁中如實描述具體的發(fā)貨時間并按描述的發(fā)貨時間發(fā)貨；但如買賣雙方另行約定發(fā)貨時間的，以雙方約定時間為準（以買賣雙方最后一次約定的時間為準）。

1.1.5消費者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發(fā)出的理由拒絕為消費者發(fā)貨。

1.1.6若消費者在商家還未發(fā)貨時已提交了退款申請，商家應(yīng)在48小時內(nèi)審核退款，如商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當先征得消費者的同意。若商家未經(jīng)消費者的同意在消費者申請退款后強行發(fā)貨的，消費者有權(quán)選擇拒收，此時商家應(yīng)當自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但消費者已經(jīng)簽收并且確認收貨的除外。

1.2收貨地址

1.2.1商家應(yīng)當按照消費者在訂單中填寫的收貨地址進行發(fā)貨，若消費者與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進行發(fā)貨。如果商品需要消費者到指定的地點自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在商品描述告知消費者收貨方式，同時也應(yīng)當在發(fā)貨之前征得消費者的同意。

1.3發(fā)貨物流

1.3.1如商家和消費者約定了特定的承運人（如物流公司等）配送，商家應(yīng)當選擇約定承運人進行配送；否則消費者有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔。

1.3.2如商品發(fā)出后物流信息停滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息除外），商家應(yīng)積極協(xié)助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統(tǒng)故障等）。

1.3.3如商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問題的，商家和消費者如另行約定，按約定執(zhí)行；雙方未約定，商家需要履行免費轉(zhuǎn)運服務(wù)，如消費者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費用由商家承擔。

1.3.4如商家采用廠家自送配送方式，消費者反饋無商品物流信息，商家有義務(wù)向消費者提供商品最新物流進展。

第二章發(fā)貨問題的舉證責任

2.1買賣雙方就發(fā)貨問題申請快手小店介入后，快手小店將依據(jù)承運人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的信息判定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進行發(fā)貨。如商家有異議的，可向快手小店提供加蓋承運人公章的證明（可證實商家實際的發(fā)貨時間未違約）或與消費者約定發(fā)貨時間的私信聊天記錄等憑證，以便快手小店處理。

2.2如消費者表示沒有收到商品但商家表示消費者已收到商品的，商家應(yīng)向快手小店提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及消費者已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。

2.3如商家表示其按照與消費者約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)提供與消費者約定發(fā)貨方式的私信聊天記錄等，以便核實。

2.4如商家表示消費者訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導致商品未按快手小店發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應(yīng)提供消費者提供的地址信息有誤的證明，包括但不僅限于與消費者溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實。

第三章發(fā)貨問題的判責及處理

若買賣雙方就如上發(fā)貨問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進行判定，如商家違反發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責任，并按如下原則處理：

3.1商家未在約定或規(guī)定的時間內(nèi)給消費者發(fā)送商品，損害消費者權(quán)益的（標錯類事件涉及的商品除外），快手小店介入將判定商家延遲發(fā)貨，快手小店支持消費者的退款申請，消費者已經(jīng)簽收的除外。

3.2如商家違反了發(fā)貨管理規(guī)范發(fā)貨要求，導致消費者沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，經(jīng)快手小店判定為商家責任的，消費者可申請退款，商家應(yīng)根據(jù)消費者退款申請進行退款。

3.3如商家發(fā)貨少件丟件導致消費者要求商家補發(fā)的，商家應(yīng)自快手小店判責時起24小時內(nèi)為消費者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若消費者無法在48小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，快手小店將按照商品價值進行退款處理。

3.4因商品無貨無法發(fā)出，消費者不同意取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應(yīng)在自快手小店判責時起24小時內(nèi)為消費者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若消費者無法在判則后48小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，快手小店將做退款處理。

3.5如商家違反本規(guī)范1.2.1導致買家投訴，快手小店判定為商家責任后，商家應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)助消費者轉(zhuǎn)送商品至消費者地址，由此產(chǎn)生的運費由商家自行承擔。

3.6消費者因商品發(fā)貨后物流信息停滯不更新問題發(fā)起投訴，如商家無法提供商品下落或停滯原因的，快手小店將判定商家責任，消費者可申請退款，商家應(yīng)根據(jù)消費者退款申請進行退款處理。

3.7消費者因商品配送超區(qū)問題發(fā)起投訴，如商家與消費者未就超區(qū)配送另行約定且拒絕提供轉(zhuǎn)運服務(wù)，快手小店介入將判定商家責任，消費者可申請退款，所產(chǎn)生的運費均由商家承擔。

3.8因商品采用廠商自送方式配送，無物流信息更新的，如商家在快手小店介入24個小時內(nèi)未向消費者提供商品具體物流信息或承運人聯(lián)系方式，或舉證無效的，快手小店介入將判定商家責任，并按延遲發(fā)貨處理。

3.9若消費者因商戶延遲發(fā)貨的情況提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商戶自行承擔，賠付金額不超過商品價值的10%（不少于5元，不超過500元），交易雙方另行約定的除外。

3.10若消費者因付款后商品無法發(fā)出的情況提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商戶自行承擔，賠付金額不超過商品價值的30%（不少于5元，不超過500元），交易雙方另行約定的除外。

第四章附則

4.1快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

4.3商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4.4本規(guī)則于2023年11月1日首次發(fā)布，于2023年11月8日生效。

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