快手小店售后滿意度提升指南-快手售后說明快手售后處理快手售后服務

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一、怎么降低售后處理時長

1、使用pc端(https://s.kwaixiaodian.com)售后管理，可提升售后處理效率。

2、提高退款單的審核處理效率，縮短處理時長。

3、提升客服服務能力，縮短客服平均回復時長。

4、開通極速退款，降低發(fā)貨前退款處理時長。

售后設置鏈接：

https://s.kwaixiaodian.com/setting/refund

二、怎么降低售后服務態(tài)度差問題

1、客服接待的及時性和語言需多多注意，讓買家感受到是站在他們的角度去幫他們解決問題的。

2、定期舉行客服培訓，提高職業(yè)素養(yǎng)。

3、承諾買家處理、核實、回電的，要反饋給買家結果。比如承諾送小禮品，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實進度的，核實之后要告知結果。

三、怎么提升買家對處理方案認可度

1、退款審核不通過的，盡量先與買家溝通，協(xié)商一致，或寫明拒絕原因。如果外呼聯(lián)系買家說明問題，買家滿意的話可以主動邀評提升滿意度。

2、如果首次無法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在聯(lián)系買家反饋，待買家提供證明材料后，再進行審核，并定期跟進提醒買家提交材料。

3、熟悉快手小店售后規(guī)則（快手小店售后服務管理規(guī)則、快手小店交易糾紛處理規(guī)則、快手小店七天無理由退貨管理規(guī)則等）、法規(guī)（三包法、新消法、網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法等）根據相應的規(guī)定、標準處理。

4、涉及提交了糾紛單的退款及時回復有效方案處理客戶問題。

四、如何降低糾紛率（糾紛常見問題）

1、發(fā)貨后申請僅退款問題

若商品已經發(fā)出正在運輸途中，買家申請僅退款。此種情況你可以嘗試聯(lián)系快遞公司召回商品或聯(lián)系買家告知待商品到達選擇拒簽后申請“僅退款”，待物流有返貨信息后將同意買家的退款申請，請買家先行取消退款申請，避免平臺介入糾紛過多，影響你的相關權益。

2、包郵商品，要求買家承擔發(fā)貨運費問題

所售的為包郵商品，發(fā)貨運費應由商家承擔，若你以“需買家承擔發(fā)貨運費”為由申請平臺介入或者拒絕買家導致平臺介入，平臺均會判定你的責任，影響你的相關權益。

3、發(fā)貨前申請僅退款問題

買家在你發(fā)貨前（以物流攬件時間為準）申請退款的，需要你聯(lián)系買家確認是否還需要此商品，若不需要請盡快為買家退款，若需要你可將商品發(fā)出并請買家取消退款。若你未聯(lián)系買家直接發(fā)貨，引起買家申請平臺介入，平臺將判定你的責任，相關損失須由你承擔。

4、物流長時間無攬件信息問題

買家因物流超72小時無攬件信息申請退款，請你核實商品是否已經在運輸途中，若在途中請及時將進度告知買家，若買家仍堅持退款，請你召回商品或聯(lián)系買家拒簽商品后申請“僅退款”，避免平臺介入糾紛過多，影響你的相關權益。

5、線下退貨問題

商品已經發(fā)出而買家申請僅退款的，請先核實訂單物流信息，若買家已拒簽，物流有返件信息的，請你同意買家的退款申請。若買家申請退貨退款，你可同意后請買家上傳你的發(fā)貨物流單號，避免平臺介入糾紛過多，影響你的店相關權益。

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