淘寶客服的專業(yè)性體現(xiàn)在哪些方面
2023-02-03| 11:59|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:35
2023-02-03| 11:59|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:35
本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。
作為一名專業(yè)的淘寶客服,我想很多人都希望能夠讓自己在客服這條路上更精進,也有一些淘寶客服新手想要了解淘寶客服的專業(yè)性具體體現(xiàn)在哪些方面,下面就來為各位揭曉。
1、退換貨
首先就是退換貨方面,相信這個方面是很多商家店鋪都難以避免的情況,可以說每個店鋪或多或少都可能存在這類情況。而對于這一類問題,客服就要做好相應(yīng)的處理工作了。比如對于這類消費者退換貨的理由進行了解,然后有針對性的進行協(xié)商處理,并且避免下一次出現(xiàn)類似的情況。
2、差評師
然后就是差評師方面,作為客服,不僅是要對商品有充分的了解,也要有敏銳的辨別感。比如對于進店的消費者,客服就要做好相應(yīng)的分辨工作,哪些是真正的消費者,哪些是職業(yè)差評師。所以遇到前者要做好耐心、專業(yè)的引導(dǎo)工作,對于后者則是保留好相應(yīng)的聊天證據(jù),從而合法的維護自己的權(quán)益。
3、購物
接著就是購物方面,說到底要想消費者在自己的店鋪中進行消費操作的話,那么就需要提供一個良好的購物環(huán)境。比如快速、專業(yè)的回復(fù),適當(dāng)?shù)奶嵝严M者購買的商品已經(jīng)送到,以及有什么問題可以隨時聯(lián)系等。這樣一來,也就能夠讓店鋪在消費者的心目中留下一個深刻的印象,提升店鋪的回購率。
需要哪些能力?
第一、熟練的操作能力
這里的操作包括千牛工作臺和后臺的操作。
千牛工作臺是客服操作的平臺,是客服戰(zhàn)斗的陣地,在崗前的培訓(xùn)就應(yīng)該把千牛工作臺的功能和使用方法熟練的掌握。
同時客服還必須要熟悉淘寶后臺的一些操作例如:已賣出的寶貝,在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款還沒發(fā)貨,賣家已發(fā)貨,交易成功,等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進行下一步的工作。
第二、豐富的知識儲備
客服的知識儲備包含:對于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對于淘寶的熟悉;對于物流的掌握;對于產(chǎn)品周邊知識的了解。
作為店鋪直接跟買家溝通的人員,客服一個必備的能力就是對自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時候做到比較有底氣,說出去之后才能更加叫買家信服。
第三、豐富的語言表達(dá)能力
客服是在虛擬的平臺上和客戶進行交流,要通過文字把產(chǎn)品的性能優(yōu)勢說出來,說服買家購買,和傳統(tǒng)的面對面銷售不同,所以淘寶客服的語音表達(dá)能力要更出色。和買家聊天時,要多一些問候的語氣,說話柔和委婉一些,最好是配帶著表情。讓買家感受到你的真誠。
第四、心理素質(zhì)要好
在淘寶山什么樣的人都會遇到,認(rèn)可事情都有可能發(fā)生,有一個良好的心理素質(zhì)是很重要的,不僅是對客戶的耐心還有對客戶心理的洞察,通過聊天看看客戶是不是問問而已還是確實想要買,如果客戶問了好多問題,不要覺得客戶是難纏,語氣要隨和,給客戶耐心的解答,促成交易。
第五中差評處理能力
很多中差評中出現(xiàn)的問題都是可以解決的,除了那些惡意給差評的故意敲詐的除外,大部分都是一口氣的問題,只要真誠的給他們一個道歉,然后加以委婉的語氣,總是能打動他們的。不要過多說糾纏誰對誰錯,就算是買家的錯,我們一個道歉能解決的事,有什么不能做的呢?
這個時候,客服一定要放下面子,只要不是很過分的行為,只是在買家面前低個頭認(rèn)個錯,畢竟是虛擬的平臺,道歉也只是一個表面上的,對客服不會造成任何傷害。
幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則淘寶客服,淘寶客服淘寶問答。了解更多電商資訊、行業(yè)動向,記得關(guān)注幕思城!
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。