[客服溝通]客服必備的日常溝通技巧

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

買家體驗影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率，也影響著老客戶的增長速度?？头幕貜?fù)有時候會影響著買家心情，是否購物愉快，或者好的服務(wù)。所以客服的售前，售后影響著轉(zhuǎn)化率，乃至一個店鋪的后期的發(fā)展。今天小編就跟大家分享如何提升客服溝通技巧。

第一、售前階段

A．客服回復(fù)速度

1）呼應(yīng)速度

高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店肆的情緒！試想，假如你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的呈現(xiàn)問題了，能找到人處理嗎？這便是一個很好的條件要素要考慮的，呼應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家關(guān)于店肆的一個真正影響！除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

2）句子用詞

每個當(dāng)?shù)匾灿忻總€當(dāng)?shù)氐姆窖?，可是買家喜愛聽到的并不是“哦，啊，恩，”因為這些句子，在我國人的心思反響便是感覺沒下一句或者是回絕問題！

比方：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

客服答復(fù)：恩

那那么這種答復(fù)的狀況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心思也沒底了！假如客服這樣的語素答復(fù)，會不會好許多呢？

比方2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

客服答復(fù)：這個能到的親，您今日付款的話今日***點前能發(fā)貨，就能到的了！

你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的要素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

還有便是，例如：您還沒有付款??？您還沒有付款哈？與客戶交流中盡量防止“哦、嗯、啊”等單字呈現(xiàn)，客服能夠?qū)ⅰ芭丁弊兂梢粋€笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平常的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店肆的客服是很簡單交流的。

B.抵擋砍價的客戶。

客戶常見的砍價辦法：

1）最笨的砍價辦法

“老板我在淘寶上看見和你家相同的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能廉價點？”這類買家應(yīng)該咱們都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐性的跟他說資料、做工的不相同。沒有耐性的客服或許就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的或許性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多時刻。和他闡明資料和做工的不相同，假如客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思咱們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修正價格”以打發(fā)。

2）軟磨硬泡法

抵擋此類砍價宜以退為進(jìn)促進(jìn)交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你協(xié)商，說會下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。假如殺價超過5分鐘的就闡明這個客戶很喜愛你的的東西，相對來說成交率會比較高。客服能夠引導(dǎo)贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

3）砍價要求過高

或許你這件產(chǎn)品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家許多客服會失去耐性，沒有剩余的時刻去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，關(guān)于這樣消費層次差異較大的買家，客服能夠引導(dǎo)買家購買店肆內(nèi)其他促銷特價的產(chǎn)品，或許也能為店肆多帶來一筆成交！除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

C.發(fā)貨問題

許多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。因為快遞、倉庫等原因有時或許不能準(zhǔn)時發(fā)貨，而客服假如對客戶許諾今日發(fā)貨，明天發(fā)貨就或許會帶來許多售后問題。所以關(guān)于買家的此類咨詢，客服能夠這樣答復(fù)：您好，十分感謝您的蒞臨，咱們會在發(fā)貨前仔細(xì)查看并盡快發(fā)貨！在不能確保發(fā)貨時刻的狀況下客服盡量不要給買家許諾清晰的發(fā)貨時刻。

還有許多客戶會問什么時候能夠到？物流不是賣家能夠掌握的，關(guān)于此類問題許多客服會許諾一般3-5天能夠到。而我國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的狀況。所以關(guān)于此類問題，客服也最好不要給出許諾時刻。客服能夠回復(fù)：“很抱歉，因為物流的速度也不是咱們能夠控制的，所以不好向您確保幾天到哦”。

PS：在賣家標(biāo)示發(fā)貨時會有一個“估計幾天抵達(dá)”的選項，賣家在標(biāo)示時盡量依據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

D.客服不要自動提出贈送買家禮物

有些買家一會兒在你店肆購買好多單的產(chǎn)品，賣家許多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，可是假如買家沒有提出要求贈送點其他小產(chǎn)品的話，接待的客服不要自動許諾贈送禮物。（不許諾不代表不贈送）。

從心思學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說咱們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很高興，可是產(chǎn)品不是立刻就能夠收到的，等買家收到你的產(chǎn)品時早就把你要贈送禮物的開心思扔腦門后去了，假如你忘掉贈送了或許還會投訴你。而你要是在沒有事先闡明的狀況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，或許因物流、包裝等呈現(xiàn)問題，原本預(yù)備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會自動聯(lián)絡(luò)客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再通知買家那是贈送的，買家會倍感高興的。

第二、售中階段

咱們歷經(jīng)九九八十一難，總算使客戶成功下單了，假如不能終究促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響咱們店肆全體轉(zhuǎn)化率的十分重要的要素。

A.針對沖動型購物的客戶

咱們一定要在客戶的沖動期內(nèi)促進(jìn)付款。比方當(dāng)令的提示客戶，咱們的活動限時定量；幾點前付款能夠當(dāng)天發(fā)貨等。假如不能及時付款，咱們還需要三天付款時刻內(nèi)的定期提示和回訪。

B.針對客戶付款遇到問題的

咱們要活躍提出處理辦法并協(xié)助客戶處理問題。咱們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解付出寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷付出等付款方式的差異及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。

C.針對拍下后，24小時未見付出的客戶

咱們會采取旺旺提示+短信提示的功能進(jìn)行提示?？墒谴吒兜奶崾臼切枰记傻摹Q不能給客戶帶來反感以至于本來能夠成交的訂單被客戶撤銷。咱們會經(jīng)過計算，剖析每個催付的話術(shù)所帶來的終究成功催付率。并篩選出效果最好的話術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

D.客戶下單后，咱們客服的服務(wù)也會成為影響付款的要素。

比方客服的情緒下單前后反差是否很大、回復(fù)速度是否變慢、服務(wù)許諾前后是否一致等。因此，咱們經(jīng)常會灌輸給客服的服務(wù)理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

第三、售后階段

A.漏發(fā)、發(fā)錯問題

許多商家店肆都有幾元的小產(chǎn)品，一般買家買其他產(chǎn)品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會自動贈送。但或許因訂單是分開的，發(fā)貨時就簡單遺漏，關(guān)于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他產(chǎn)品時，賣家要自動提出補(bǔ)發(fā)，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

B．產(chǎn)品細(xì)微瑕疵、質(zhì)量問題

天下沒有十全十美的東西。不管做工多么仔細(xì)，發(fā)貨前多么仔細(xì)的查看，總不能100%的確保發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的產(chǎn)品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些當(dāng)?shù)氐慕涌p處開線了，哪里有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費成本太高，和把技術(shù)置之不理，逃避責(zé)任。

此類問題不大，對買家影響不嚴(yán)重的，售后盡量與買家協(xié)商讓買家自己處理，例如衣服開線了，你能夠主張買家去裁縫店修補(bǔ)，并許諾補(bǔ)償買家雙倍修補(bǔ)費用，不是特別刁難的買家許多都能接受，而真正有嚴(yán)重質(zhì)量問題的賣家應(yīng)該無條件退換貨！

C.缺貨問題

庫存缺乏這個問題也是很難防止的?；蛟S買家在咨詢時這件產(chǎn)品還有好幾個庫存，可是2分鐘后，當(dāng)買家正預(yù)備下單付款時，就賣完了，假如你直接和買家說缺貨了，買家會認(rèn)為你是在耍他。

鑒于缺貨問題主張是不要用旺旺交流，不管買家是否在線全部電話聯(lián)絡(luò)買家。電話聯(lián)絡(luò)買家時最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他含蓄方式表達(dá)。

客服服務(wù)是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心服務(wù)每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

以上就是小編給大家介紹的客服必備溝通3大項，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)韼椭?/p>

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