解決中差評的小技巧

本文主題解決中差評的小技巧,淘寶問答。

我相信絕大部分賣家都遇到過中差評，每個人都有自己的處理方式方法，具體處理也是需要大家結(jié)合自己實際情況來做，今天小編為大家總結(jié)了解決中差評的小技巧。

1.確認對方身份

確定對方是否本人，(喂)請問是XXX先生/女士這邊嗎?(或者是直接說姓名，由于或許有些不是本人，但是你說這個姓名的時候他會知道)這點很重要，一定去找能幫你處理這個事的人！

2.承認產(chǎn)品

您好XXX先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前X月X號在咱們XX店購買過xx色彩XXX產(chǎn)品，您還記得嗎?(為什么要直接說這個呢，而不是毛遂自薦呢。由于之前打過很多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時候或許客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會很煩，所以客戶也會認為你是這樣的人)

3.了解問題(抱歉)

請問您對咱們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?

(1)對話，必定對方的語句，同時不斷給出口氣必定詞

(2)了解---憐惜----抱歉(同一陣線)感同身受

比如說：真的十分抱歉，我十分了解您的感觸，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。

(3)特別注意，語速不要過快，語調(diào)波瀾起伏，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化

(4)抱歉：

我代表XXX店鋪向您真誠的抱歉!

4.客戶首要問題解說

四大首要問題：

1.產(chǎn)品問題：感謝您的主張，咱們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，咱們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量咱們一直很重視!

2.物流問題：感謝您的主張，咱們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時難免會呈現(xiàn)此類問題，咱們會盡最大盡力與快遞做好溝通的。

3.描述問題：感謝您的主張，我會把你的意見轉(zhuǎn)達給美工和攝影師，盡量做到最專業(yè)最實在的產(chǎn)品描述

4.客服問題：感謝您的主張，您還記得當(dāng)時跟你聊的客服嗎?(基本都不記得)這樣，我等下就去調(diào)下聊天記錄，查到是誰負責(zé)接待您的，他這樣對客戶咱們這邊是要收到相應(yīng)的處分的。

5.收口(安慰與抱歉)

1丶真對不起，咱們確實沒有做好，網(wǎng)上買東西原本便是買個高興，這次讓您不高興了，我真誠的向您抱歉!真的挺對不起的。

2丶真是不好意思，我也期望您在咱們家買東西能高興愉快，您的主張咱們會很虛心的承受，今后咱們會做得更好，這次真是的不好意思哈。

6.引入正題(真誠丶含蓄)

您看，我有一個小小的請求，由于您的中/差評對咱們小店來說仍是有一點影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯的話，您能幫我評價的等級提高下。由于我是售后經(jīng)理的，我也有業(yè)績考核的，所以您對我十分的重要呢。您能協(xié)助我嗎?真的十分感謝您了

成果：

1丶贊同修正：贊許丶必定客戶的為人及了解，馬上跟進修正流程。

2丶情緒猶疑：贊許丶必定客戶，博取客戶的憐惜。(嘴巴甜)

3丶不贊同或有要求：贊許丶必定客戶，問詢客戶處理要求

客戶猶疑的：

1丶這樣吧，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，我叫芳芳，(體驗實在性)等下我給您發(fā)條短信，把我的手機號碼留給您。下次您來購物，您就說是芳芳的朋友，下次到咱們家買東西，給你打個折。

2丶您看這么晚了，我的搭檔都下班了，我還在加班，現(xiàn)在找作業(yè)不簡略，做好一份作業(yè)更不簡略，我很愛惜這份作業(yè)，真的很期望您能協(xié)助支撐一下，我會很感謝您的。

客戶不愿修正或自動提出要補償：

1丶真對不起，我很了解您的心情，我也是很有誠意幫您處理問題的，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補償，這是咱們的一點心意，禮輕情義重，大家交個朋友哈。

7丶收尾作業(yè)

一丶愿意修正的：您現(xiàn)在便利上網(wǎng)嗎?(就算不在，也或許便利，不要問是否在上網(wǎng))

1.便利:那我這邊直接輔導(dǎo)您下怎么修正，很簡略的，只需一分鐘就好了

2.不便利：電話預(yù)約：那您看是下午便利呢仍是晚上便利?我直接打電話輔導(dǎo)下您，這樣您更簡略一點。(二擇一規(guī)律)

短信提示：那我等下發(fā)條短信給你，把修正的流程給你，避免到時候您找起來麻煩。

二丶不愿意修正的：不改，不要再打電話來了。(情緒很必定)

1丶溫情短信或旺旺留言(咱們爭奪的一個時機)

最終還要說一點的是假設(shè)賣家投訴本店了，那咱們就給他旺旺留言一句話就可以了：

親您好!有任何問題都可以直接聯(lián)系咱們售后，咱們都很愿意協(xié)助您處理您的問題.也祝福您安全順利!感謝!(這個是要讓淘寶知道咱們是真的是為了幫客戶處理問題而不是在打擾客戶讓客戶修正中差評)

還有便是讓客戶修正有3種方式：

1丶口頭教客戶修正口頭說明要簡略通俗易懂

2丶發(fā)修正鏈接過程一定要詳細簡略易懂

3丶給手機發(fā)修正鏈接過程一定要詳細簡略易懂

以上就是小編給大家介紹的解決中差評7大項，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)韼椭?/p>

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