如何拯救DSR飄綠評(píng)分

本文主題淘寶,淘寶店鋪,淘寶問答。

很多商家由于訂單提升，或者店鋪整體層級(jí)上升發(fā)貨量增加面臨DSR因?yàn)楦鞣矫嬖蝻h綠影響報(bào)名活動(dòng)或者影響轉(zhuǎn)化率的現(xiàn)象發(fā)生，這對(duì)于每一個(gè)商家是最頭疼的，最近我也深受其害，所以想通過自己來訴說下關(guān)于DSR評(píng)分飄綠后我們改如何速戰(zhàn)速?zèng)Q的處理。

DSR評(píng)分是由描述/服務(wù)/物流三項(xiàng)指標(biāo)共同完成衡量標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)現(xiàn)我們的動(dòng)態(tài)評(píng)分下降的時(shí)候，就一定要及時(shí)查找原因處理，千萬不要總是抱著試試看的心理，總以為明天就會(huì)上升的心理任由發(fā)展，不然終歸釀成大禍。

首先一定要了解淘寶平臺(tái)關(guān)于評(píng)價(jià)管理的相關(guān)注意規(guī)則，只有你了解了游戲規(guī)則，才能遵守規(guī)則，不會(huì)處罰。我主要說幾個(gè)比較重要的點(diǎn)注意下

1.在每個(gè)自然月中(以交易成功時(shí)間為準(zhǔn))，相同買賣家之間若存在3筆以上交易，則只有最先評(píng)價(jià)的三筆生效計(jì)分（非炒作信譽(yù)），后面評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)生效但不再計(jì)分。

2.若在14天內(nèi)相同買家和賣家之間就同一商品有多筆支付寶交易，則最近1筆交易（非炒作信譽(yù)）買家給賣家的評(píng)價(jià)方可生效計(jì)分，之前生效計(jì)分的評(píng)價(jià)將修改為生效不計(jì)分；

3.天貓交易中系統(tǒng)自動(dòng)回予買家好評(píng)數(shù)計(jì)分不受約束，即對(duì)于每筆訂單中的每一個(gè)商品，系統(tǒng)將自動(dòng)回予買家一個(gè)生效計(jì)分的好評(píng)。

我們通過這個(gè)數(shù)據(jù)逐一來分析評(píng)價(jià)，我們要先查看下這個(gè)行業(yè)大盤的DSR評(píng)分趨勢(shì)和店鋪?zhàn)邉?shì)對(duì)比，如果說整一個(gè)行業(yè)的DSR都在走下坡趨勢(shì)，說明行業(yè)店鋪遇到了同樣的問題需要去解決，比如說物流/服務(wù)等等，我們通過下面的三張圖可以發(fā)現(xiàn)（黃線是店鋪藍(lán)線是行業(yè)），行業(yè)三項(xiàng)指標(biāo)基本都是在上升的，而我們的三項(xiàng)指標(biāo)都是在下降的，那么下降幅度最明顯的是物流，其次是服務(wù)，最后是描述，那么我們按照從降幅比較明顯的依次分析。

我們說到物流服務(wù)，大部分的原因可以認(rèn)為是到貨速度影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，具體的原因我們要去看一看的原文評(píng)價(jià)是如何寫的，還是在天貓?jiān)u價(jià)管理—負(fù)面評(píng)價(jià)—選擇物流/發(fā)貨兩個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行查看，通過我們對(duì)最近31天評(píng)價(jià)翻頁(yè)查看，大概總結(jié)物流指標(biāo)下降的原因是物流到貨速度慢的問題，我們對(duì)此分析的時(shí)候要考慮多方位的原因。

物流服務(wù)指標(biāo)下降的原因：

1、了解公司各地域使用的快遞公司以及到貨速度（菜鳥物流數(shù)據(jù)收集）

2、查看商家每天發(fā)貨截止時(shí)間點(diǎn)，快遞公司裝車掃描時(shí)間

3、查看每天訂單是否存在漏單現(xiàn)象，拖延發(fā)貨時(shí)間

4、是否及時(shí)跟進(jìn)未妥投快遞售后問題

接下來繼續(xù)分析我們的描述和服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo)，這兩項(xiàng)指標(biāo)在分析的時(shí)候我們可以作為一起來解決處理，因?yàn)樗麄兊年P(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)度是非常高的。

服務(wù)描述指標(biāo)下降原因

1、關(guān)于最近售后處理速度以及結(jié)果情況，查看售后退款記錄表

2、查看客服最近一段時(shí)間數(shù)據(jù)指標(biāo)(回復(fù)速度/詢盤轉(zhuǎn)化/退款占比）和聊天記錄的話術(shù)回復(fù)

3、通過評(píng)語反饋整理產(chǎn)品本身問題進(jìn)行改進(jìn)

這個(gè)店鋪通過勾選包裝/整體質(zhì)量/吸水性/售前服務(wù)匯總出來的買家大部分評(píng)價(jià)包括：包裝破損/產(chǎn)品尺寸偏小兩個(gè)問題最為凸顯，那么我們就可以針對(duì)這個(gè)問題去跟商家還有倉(cāng)庫(kù)去溝通，店鋪包裝破損是經(jīng)過商家溝通后發(fā)現(xiàn)我們所有的包裝袋是那種蛇皮袋，而同行用的是紙箱包裝，很明顯我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不知在一個(gè)檔次上。

以上是通過對(duì)于一個(gè)店鋪評(píng)分下降舉一反三說了從哪些點(diǎn)解決，雖然說得可能與您店鋪一些數(shù)據(jù)情況不一致，但是基本的分析思路是一樣子的，找到問題，才能解決問題，對(duì)于一個(gè)評(píng)分下滑并不單單只是關(guān)心買家評(píng)價(jià)就可以了，還要多方位的去考慮一些根本原因解決。那么后期我還會(huì)繼續(xù)探討通過其他方式去維護(hù)和預(yù)防您的DSR評(píng)分下滑。

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