如何拯救DSR飄綠評分

本文主題淘寶,淘寶店鋪,淘寶問答。

很多商家由于訂單提升，或者店鋪整體層級上升發(fā)貨量增加面臨DSR因為各方面原因飄綠影響報名活動或者影響轉(zhuǎn)化率的現(xiàn)象發(fā)生，這對于每一個商家是最頭疼的，最近我也深受其害，所以想通過自己來訴說下關(guān)于DSR評分飄綠后我們改如何速戰(zhàn)速決的處理。

DSR評分是由描述/服務(wù)/物流三項指標(biāo)共同完成衡量標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)現(xiàn)我們的動態(tài)評分下降的時候，就一定要及時查找原因處理，千萬不要總是抱著試試看的心理，總以為明天就會上升的心理任由發(fā)展，不然終歸釀成大禍。

首先一定要了解淘寶平臺關(guān)于評價管理的相關(guān)注意規(guī)則，只有你了解了游戲規(guī)則，才能遵守規(guī)則，不會處罰。我主要說幾個比較重要的點注意下

1.在每個自然月中(以交易成功時間為準(zhǔn))，相同買賣家之間若存在3筆以上交易，則只有最先評價的三筆生效計分（非炒作信譽），后面評價的評價生效但不再計分。

2.若在14天內(nèi)相同買家和賣家之間就同一商品有多筆支付寶交易，則最近1筆交易（非炒作信譽）買家給賣家的評價方可生效計分，之前生效計分的評價將修改為生效不計分；

3.天貓交易中系統(tǒng)自動回予買家好評數(shù)計分不受約束，即對于每筆訂單中的每一個商品，系統(tǒng)將自動回予買家一個生效計分的好評。

我們通過這個數(shù)據(jù)逐一來分析評價，我們要先查看下這個行業(yè)大盤的DSR評分趨勢和店鋪走勢對比，如果說整一個行業(yè)的DSR都在走下坡趨勢，說明行業(yè)店鋪遇到了同樣的問題需要去解決，比如說物流/服務(wù)等等，我們通過下面的三張圖可以發(fā)現(xiàn)（黃線是店鋪藍線是行業(yè)），行業(yè)三項指標(biāo)基本都是在上升的，而我們的三項指標(biāo)都是在下降的，那么下降幅度最明顯的是物流，其次是服務(wù)，最后是描述，那么我們按照從降幅比較明顯的依次分析。

我們說到物流服務(wù)，大部分的原因可以認(rèn)為是到貨速度影響了消費者體驗，具體的原因我們要去看一看的原文評價是如何寫的，還是在天貓評價管理—負(fù)面評價—選擇物流/發(fā)貨兩個標(biāo)簽進行查看，通過我們對最近31天評價翻頁查看，大概總結(jié)物流指標(biāo)下降的原因是物流到貨速度慢的問題，我們對此分析的時候要考慮多方位的原因。

物流服務(wù)指標(biāo)下降的原因：

1、了解公司各地域使用的快遞公司以及到貨速度（菜鳥物流數(shù)據(jù)收集）

2、查看商家每天發(fā)貨截止時間點，快遞公司裝車掃描時間

3、查看每天訂單是否存在漏單現(xiàn)象，拖延發(fā)貨時間

4、是否及時跟進未妥投快遞售后問題

接下來繼續(xù)分析我們的描述和服務(wù)兩項指標(biāo)，這兩項指標(biāo)在分析的時候我們可以作為一起來解決處理，因為他們的關(guān)聯(lián)評價度是非常高的。

服務(wù)描述指標(biāo)下降原因

1、關(guān)于最近售后處理速度以及結(jié)果情況，查看售后退款記錄表

2、查看客服最近一段時間數(shù)據(jù)指標(biāo)(回復(fù)速度/詢盤轉(zhuǎn)化/退款占比）和聊天記錄的話術(shù)回復(fù)

3、通過評語反饋整理產(chǎn)品本身問題進行改進

這個店鋪通過勾選包裝/整體質(zhì)量/吸水性/售前服務(wù)匯總出來的買家大部分評價包括：包裝破損/產(chǎn)品尺寸偏小兩個問題最為凸顯，那么我們就可以針對這個問題去跟商家還有倉庫去溝通，店鋪包裝破損是經(jīng)過商家溝通后發(fā)現(xiàn)我們所有的包裝袋是那種蛇皮袋，而同行用的是紙箱包裝，很明顯我們和競爭對手不知在一個檔次上。

以上是通過對于一個店鋪評分下降舉一反三說了從哪些點解決，雖然說得可能與您店鋪一些數(shù)據(jù)情況不一致，但是基本的分析思路是一樣子的，找到問題，才能解決問題，對于一個評分下滑并不單單只是關(guān)心買家評價就可以了，還要多方位的去考慮一些根本原因解決。那么后期我還會繼續(xù)探討通過其他方式去維護和預(yù)防您的DSR評分下滑。

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