客戶管理應該怎么做

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很多人對老客戶不知道怎么運營，老客戶絕對是我們店鋪的重要用戶，今天小編就和大家說一下客戶管理的一些問題。

1、隨著客戶購買次數(shù)的增加，客單價與客單件都有逐漸提升，這個是有價值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報給你越多。

2、喚醒一個回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。

3、客戶每增加一次購買，復購率顯著提升，買得越多，越回來買。這個就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。

4、1次購買到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個大部分賣家的情況是一致的，就是新客戶2次回購率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個是我們稱為“洗客戶”的過程，不斷把忠誠客戶洗下來。出現(xiàn)這個問題其實很簡單，因為在淘寶做是需要自然流量的，自然流量是需要爆款的，爆款是需要打折的，那么大部分夠買爆款的客戶（包括聚劃算、淘金幣、天天特價，幾乎還有其他所有的淘寶活動來的客戶）是因為價格因素來購買的，對頻道和活動（例如聚劃算）的依賴性遠比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。劃分客戶價值。

5、有購買過2次的客戶拉出來，然后計算他們購買第二次時距離第一次購買的時間間隔，然后把這些時間間隔做一個圖。30%的客戶在首次購買后的26天內(nèi)進行復購，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說明什么問題呢？說明距離首次購買的時間越長，復購的可能性越少。這個做CRM的都知道，有價值的是如何按照這個購買間隔劃分出不同生命周期。

6、按照3（30%）331的方法，把購買間隔以劃分，得出4個生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主，沉默期：保證接觸頻次，進行少量的營銷刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過大折扣活動挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時備用。

7、在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶細分的問題，如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話，劃分到生命周期已經(jīng)好了，但是如果店鋪的客戶數(shù)很多，產(chǎn)品線和價格帶夠長的話，則還可以根據(jù)首次購買客單價進一步對不同生命周期的新客戶進行細分。

8、這個細分我是用SAS跑決策樹得出來的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計軟件的使用我也沒辦法一次性的教會大家，但是這個規(guī)則是可以借鑒的，對客戶進行劃分只要方向是對的，數(shù)值差個幾十塊其實是無傷大雅的。

9、對于購買1次的客戶，總體復購率是19.3%，通過“決策樹”對首次購買金額進行細分。

10、其中首次客單價412元的客戶，復購率為26.2%，顯著高于總體客戶，應重點維系。

11、149元首次客單價

12、首次客單價149的客戶，復購率僅為12.4%，屬于低價值客戶，作為后備維系對象。根據(jù)上面的分析，按照首次客單價區(qū)分優(yōu)先級對客戶進行維系的復購率顯著高于沒有規(guī)則隨機篩選客戶的復購率；根據(jù)首次客單價進行精確營銷，可以確?！坝米钚〉臓I銷成本，挖掘最大的老客戶價。

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