怎樣處理天貓店的中差評-天貓問答電商問答

本文主題天貓,天貓差評,天貓問答。

很多商家會通過好評返現(xiàn)誘惑買家給出好評，可見買家的評價(jià)對于天貓店的重要性，如果買家給出了中差評，商家該怎樣處理天貓店的中差評呢?

面對自己天貓店的中差評時(shí)，一定要注意：

1.心態(tài)：面對差評，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提;

2.時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理;

3.溝通時(shí)間點(diǎn)的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，面對什么樣的人群選擇時(shí)間點(diǎn);

4.溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進(jìn)行溝通;

5.溝通判斷及補(bǔ)償：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的溝通方式進(jìn)行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實(shí)利益的補(bǔ)償。

6.中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對大的商家比較有用，可以分析出差評的原因(物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等)。

我們知道，買家進(jìn)入天貓商城購物的常規(guī)路徑一般是：輸入關(guān)鍵詞進(jìn)入商品列表，按照銷量、信用等來排序?？吹降氖巧唐分鲌D，再看價(jià)格，找到滿意的寶貝后點(diǎn)擊進(jìn)去，這時(shí)對產(chǎn)品已經(jīng)有大致的了解。這時(shí)，買家首先注意的不是寶貝詳情和產(chǎn)品說明，而是評價(jià)。

評價(jià)里面包括好中差評，評價(jià)印象關(guān)鍵詞。買家普遍會先去看負(fù)面的評價(jià)，主要是為了確認(rèn)產(chǎn)品有沒有不可接受的缺點(diǎn)。所以，總結(jié)下來，評價(jià)管理在整個(gè)買家的購物路徑里面是決定轉(zhuǎn)化率的最重要的環(huán)節(jié)。

下面來看個(gè)案例：

默認(rèn)排名的前兩條是很差的評價(jià)，銷量因?yàn)檫@兩條差評一落千丈。而面對買家的不滿意評價(jià)，店鋪完全沒有解釋，相當(dāng)于放棄了評價(jià)管理。

在這個(gè)案例中，評價(jià)選項(xiàng)中默認(rèn)全部、差評、追評、圖片顯示的都是此評價(jià)，而掌柜的只回復(fù)一個(gè)字符“N”，這樣的產(chǎn)品后期的轉(zhuǎn)化率將慘不忍睹。買家的等級、圖片、有用按鈕決定了排序的位置。

另外，好評中的差評嚴(yán)重的影響了轉(zhuǎn)化率，所以賣家們一定要注意好評中的差評管理，具體步驟：點(diǎn)擊右側(cè)客戶管理——客戶關(guān)懷——待處理問題，認(rèn)真回復(fù)買家的評價(jià)。

下面來看一個(gè)成功的案例：

上面案例看出該天貓店通過服務(wù)與溝通，把流失的客戶變成了潛在的回頭客。而處理中差評小技巧如下：

1.出現(xiàn)影響不好的評價(jià)，不要急于發(fā)表解釋，要抓住重點(diǎn)。

2.聯(lián)系客戶，看是否有誤會，爭取買家好的追評，把差評的負(fù)面評價(jià)降到最低。

3.通過一系列方法把優(yōu)質(zhì)的評價(jià)“頂起來”，通過短信回復(fù)的方式進(jìn)行追評。

4.優(yōu)惠券不要設(shè)置門檻。

如果天貓商家對評價(jià)管理沒有足夠的重視或者面對中差評不知道如何回復(fù)，往往會讓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率一落千丈。此外，天貓商家要注意，處理中差評的態(tài)度，不是讓你去騷擾買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題，有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。

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