淘寶大促之后-客服需要處理哪些比較常見(jiàn)售后工作

本文主題淘寶運(yùn)營(yíng),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

今年的雙十一已落下帷幕，相信各位淘寶賣(mài)家也有或多或少的收益。大促結(jié)束之后，賣(mài)家要做號(hào)的就是售后服務(wù)了，如果客服售后工作做得不好，可是會(huì)帶來(lái)差評(píng)、流失客源等情況出現(xiàn)。所以淘寶客服大促之后要做好哪幾方面的售后工作呢?幕思城網(wǎng)小編這就告訴大家。

1、查件咨詢(xún)

大促之后買(mǎi)家最關(guān)心的就是購(gòu)買(mǎi)的寶貝什么時(shí)候能到自己手上，所以各位淘寶客服就要做好寶貝的物流追蹤，這樣在買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，可以更快的解決物流相關(guān)問(wèn)題。

最方便快捷的查件方式莫過(guò)于用網(wǎng)絡(luò)了，然后需要主動(dòng)告知買(mǎi)家結(jié)果，或建議買(mǎi)家自行查詢(xún)物流的最新情況。如果物流出現(xiàn)異常，淘寶客服就要以最快的速度跟物流公司聯(lián)系，了解清楚情況。

2、產(chǎn)品問(wèn)題

大促之后也是退換貨的高潮時(shí)期，有可能是因?yàn)橘I(mǎi)家不喜歡、寶貝不合適，甚至是寶貝有瑕疵或受到損壞。淘寶客服在了解清楚情況之后，可以做以下兩種操作：

1)如果是產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，那么就要主動(dòng)了解買(mǎi)家的需求，先讓買(mǎi)家提供寶貝的瑕疵或損壞處的照片，確認(rèn)不是人為造成的，就可以同意買(mǎi)家退貨;在退貨寶貝驗(yàn)收完畢，實(shí)際金額退回給買(mǎi)家之后，可以贈(zèng)送一些小禮品或補(bǔ)一部分運(yùn)費(fèi)給買(mǎi)家致歉;換貨的話(huà)也是依照這個(gè)流程進(jìn)行。

2)如果寶貝是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸途中出現(xiàn)問(wèn)題甚至是嚴(yán)重?fù)p壞，那么淘寶客服就需要及時(shí)主動(dòng)的去聯(lián)系物流公司，與買(mǎi)家一起追究他們的責(zé)任，讓物流公司進(jìn)行對(duì)買(mǎi)家的賠償。淘寶客服還要追蹤賠償?shù)倪M(jìn)展情況，給買(mǎi)家一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

3、處理差評(píng)

一個(gè)差評(píng)對(duì)店鋪的影響都是非常大的，更何況大促之后可能會(huì)收到更多買(mǎi)家的中差評(píng)，所以就要求淘寶客服要妥善處理這些中差評(píng)。

處理中差評(píng)淘寶客服要這樣做：

1)分析差評(píng)原因：

在聯(lián)系給予差評(píng)的買(mǎi)家之前，要了解好他購(gòu)買(mǎi)了什么產(chǎn)品，可以根據(jù)該產(chǎn)品之前的評(píng)價(jià)分析分析買(mǎi)家給差評(píng)的原因，還要準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)的話(huà)術(shù)，這樣才能更大可能的讓買(mǎi)家修改差評(píng)。如果準(zhǔn)備不當(dāng)，可能會(huì)適得其反。

2)及時(shí)與買(mǎi)家溝通：

做好充分的準(zhǔn)備之后，就要及時(shí)主動(dòng)的與買(mǎi)家聯(lián)系。態(tài)度一定要誠(chéng)懇，通過(guò)買(mǎi)家的話(huà)語(yǔ)去了解分析商品差評(píng)的實(shí)際原因，虛心接受他們的建議，并告知會(huì)進(jìn)行一定的補(bǔ)救措施，協(xié)商解決。

3)解決辦法：

不要太急著叫買(mǎi)家該評(píng)價(jià)，應(yīng)該在溝通好之后，適當(dāng)詢(xún)問(wèn)是否愿意修改。如果買(mǎi)家同意修改，就可以用一些小禮品以表感謝;若買(mǎi)家不同意修改評(píng)價(jià)，就要與買(mǎi)家協(xié)商，提供現(xiàn)金紅包或者小禮物等補(bǔ)償措施。如果買(mǎi)家答應(yīng)修改，但沒(méi)有及時(shí)修改，切記不能催促，否則可能會(huì)讓買(mǎi)家改變決定，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備二次跟蹤詢(xún)問(wèn)。

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