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    你知道DSR下滑的原因嗎

    2023-01-12| 10:30|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:59

    本文主題淘寶,淘寶店鋪,淘寶問答。

    你知道DSR下滑的原因嗎

    雖然現(xiàn)在大部分賣家朋友們都知道DSR對店鋪和產(chǎn)品有很大的影響,但是大部分都不知道具體的影響是什么?及如何判斷店鋪的DSR低于行業(yè)?所以就先說一下DSR對店鋪的影響。

    其實(shí)DSR主要是從店鋪三個(gè)維度來讓客戶評判打分的,分別是:“寶貝與描述相符”、“賣家服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)的質(zhì)量”這三項(xiàng)。

    這三項(xiàng)充分可以表達(dá)出客戶在店鋪的服務(wù)體驗(yàn):

    1)收到的產(chǎn)品和詳情頁說的是否一樣?

    2)我們的客服在售前售后是不是讓客戶滿意?

    3)發(fā)出的快遞和服務(wù)是不是讓客戶滿意?

    從這三項(xiàng)中可以看出淘寶對客戶體驗(yàn)的考核標(biāo)準(zhǔn),既然淘寶出了這些標(biāo)準(zhǔn)就是希望大家都做好能,并且可以和同行持平或者高于同行的。

    我們店鋪的DSR一旦低于同行,最直觀的影響就是店鋪和單品的權(quán)重變低尤其是“新品”。

    而另一個(gè)重大的影響,就是一些大型的官方活動(dòng)不能報(bào)名了??梢奃SR對店鋪的影響之重了,那么我們怎樣去預(yù)防店鋪的DSR下降所帶來的負(fù)面影響呢,最簡單的方法就是每天看一下店鋪的DSR動(dòng)態(tài),如果連著幾天都是下降的就要趕緊分析原因了,然后針對出現(xiàn)的原因找到應(yīng)對的方案阻止繼續(xù)下降并且再次提升上來,不要等DSR飄綠了在火急火燎的去想辦法,那么我們到底怎樣去分析原因和解決問題呢?

    下面就和大家分別從三個(gè)方面來說一下。

    一、寶貝與描述相符:

    這個(gè)光從字面理解就知道客戶打分的標(biāo)準(zhǔn)了,那就是客戶收到的產(chǎn)品和我們詳情頁圖片展示和文字描述的是不是一樣的。淘寶為什么把這一項(xiàng)作為考核呢?那是因?yàn)槲覀兌贾捞詫毷琴u圖片的,為了追求好的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化,好多賣家朋友會(huì)對圖片和產(chǎn)品功能進(jìn)行夸大的描述,造成了好多客戶收到產(chǎn)品之后的各種不滿意,愿意退貨和交流的還好說,我們可以通過各種方法來達(dá)到客戶的滿意。而對于不交流直接默默給低分的我們想挽回都找不到人,因?yàn)檫@個(gè)不像差評能直白的看到。

    所以為了避免這些事情的發(fā)生,我們應(yīng)該盡量避免用圖片和文字對客戶造成誤導(dǎo)。比如我們是做服裝的,就盡量不要對衣服的顏色和細(xì)節(jié)調(diào)整太多,如果數(shù)據(jù)不好的話就用場景來提升,如果是模特展示的話就寫上模特的身高體重等數(shù)據(jù),表明這個(gè)只是模特效果,具體上身情況不能肯定,因人而異的。

    而對于功能性的產(chǎn)品,盡量不要用效果去吸引客戶,有時(shí)候客戶會(huì)自動(dòng)放大你說的效果,一旦和自己想的效果出現(xiàn)了差別就會(huì)立馬不滿意,最好從產(chǎn)品的材質(zhì)和原理上去吸引客戶。

    二.賣家的服務(wù)態(tài)度:

    這個(gè)是考核商家客服的服務(wù)態(tài)度,評分完全是要依靠客服來提高的,尤其是售后客服。

    一般售前客服不會(huì)出現(xiàn)太多的問題,在還沒有成交只會(huì)問一些自己想知道和擔(dān)心的問題,只要正常解答就可以了。最容易出現(xiàn)評分低的就是售后這一塊了,客戶如果對產(chǎn)品不滿意,一旦我們回答的不及時(shí)或者沒有讓客戶滿意的解決方案,客戶就會(huì)給我們打低分。要想解決這個(gè)問題最好用的辦法就是不要拖著客戶的問題,遇到問題及時(shí)解決。

    還有就是把聊天記錄定期進(jìn)行匯總,出現(xiàn)多的問題給出明確的應(yīng)對方案,一旦出現(xiàn)這個(gè)問題就可以馬上解決。

    三.物流服務(wù)態(tài)度:

    這個(gè)是最難解決的,因?yàn)椴煌目爝f公司不同的網(wǎng)點(diǎn),給客戶的體驗(yàn)都是不一樣,最好的解決方法就是找大點(diǎn)的快遞公司合作,不要為了省錢選擇小快遞公司。制單員在打印出訂單后,倉庫打包出庫??爝f員來攬件,再上車,之后就是中途的運(yùn)輸再到簽收。在這個(gè)環(huán)節(jié)中問題還是不少,常會(huì)出現(xiàn)的問題有:

    1、包裹中途沒有物流更新;

    2、未收貨,但是物流信息顯示已簽收;

    3、未收到蜂巢的取件碼;

    4、或者收到蜂巢取件碼,但因個(gè)人原因沒有及時(shí)取件,導(dǎo)致取件碼過期;

    5、未收到短信或者電話,包裹被放在門房;

    6、收到包裹,但是里面變質(zhì)、變形,但外包裝完好;

    7、再或者外包裝完好,但東西少了。

    以上的問題,大多數(shù)跟第三方物流有關(guān)系,個(gè)別是商家倉庫的問題。不管是哪方面的情況,出面解決的還是賣家自己,跟買家協(xié)商不出結(jié)果,依然還導(dǎo)致買家打低分。

    上面說了怎樣預(yù)防DSR下降的問題,但是有的朋友的DSR已經(jīng)飄綠了要怎么挽回呢?

    淘寶每一項(xiàng)數(shù)據(jù)的變動(dòng)都不是沒有原因,DSR也是如此。DSR持續(xù)下降最主要的一個(gè)原因就是:我們主推的一個(gè)產(chǎn)品讓客戶不滿意。而這個(gè)產(chǎn)品的銷售量大,所以對DSR評分影響是很明顯的。這個(gè)時(shí)候我們要做的就是找到客戶不滿意的地方進(jìn)行改正,讓后面再買的客戶不會(huì)給低分,最容易看客戶哪里不滿意的就是差評了。

    比如這款連衣裙客戶反饋:“衣服皺巴巴”的和“沒有內(nèi)襯”,這個(gè)時(shí)候最好衣服發(fā)出的時(shí)候可以熨燙一樣并且用盒子包裝,至于內(nèi)襯可以加個(gè)內(nèi)襯款的SKU來讓客戶選擇。

    另一個(gè)方法就是送小禮物了,俗話說的好拿人手短??蛻羰樟四愕亩Y物,也就不太好意思給你太低的分?jǐn)?shù)了,不過在選擇禮物的時(shí)候一定要多考慮一下,盡量和產(chǎn)品能搭配。不容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的。比如賣鞋子的就可以送襪子或者鞋繩、鞋墊之類的。還有,就是通過【悟空交易】來增加客戶的好感,比如客戶買下之后點(diǎn)擊發(fā)貨,在快遞發(fā)出之后給客戶短信通知,客戶收到貨之后主動(dòng)給客戶短信關(guān)懷等,有時(shí)候客戶需要的就是這種關(guān)懷。

    如果上面的方法都用了效果還是不明顯的話,就要考慮是不是產(chǎn)品本身的問題了,這個(gè)時(shí)候最正確的方法就是降低對這款產(chǎn)品的推廣力度,重新找一款客戶滿意度高的,并加大推廣去替代滿意度低的產(chǎn)品。

    只要我們每天關(guān)注店鋪的DSR數(shù)據(jù),就不會(huì)出現(xiàn)飄綠的情況。同時(shí)DSR也不是一下就變低的,都是問題長期擠壓不解決,慢慢導(dǎo)致的。所以一定要每天關(guān)注店鋪,把危險(xiǎn)扼殺在搖籃里面,不要等店鋪DSR飄綠了才去想辦法,那個(gè)時(shí)候要付出的代價(jià)實(shí)在是太大了。

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