拼多多服務(wù)市場爭議處理規(guī)則-拼多多平臺爭議處理規(guī)則-拼多多問答

根據(jù)《拼多多商家服務(wù)市場服務(wù)協(xié)議》《拼多多商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及相關(guān)服務(wù)市場類目管理規(guī)范、服務(wù)市場規(guī)則等，拼多多為交易雙方完成應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)商品交易提供技術(shù)服務(wù)，指提供面向商家的服務(wù)或者基于拼多多開放平臺進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，并根據(jù)本協(xié)議的約定通過拼多多商家服務(wù)市場發(fā)布并在線銷售應(yīng)用或服務(wù)商品的法律實(shí)體2.3.商家：

拼多多又出新規(guī)，新增《拼多多服務(wù)市場爭議處理規(guī)則》，該規(guī)則4月20日首次發(fā)布生效，來了解規(guī)則內(nèi)容：

1.總則

1.1.為保護(hù)交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，規(guī)范拼多多服務(wù)市場交易雙方的爭議調(diào)解工作，明確糾紛調(diào)解程序，促進(jìn)合同爭議合理解決，維護(hù)拼多多服務(wù)市場的正常運(yùn)營秩序，根據(jù)《拼多多商家服務(wù)市場服務(wù)協(xié)議》《拼多多商家服務(wù)市場管理規(guī)范》及相關(guān)服務(wù)市場類目管理規(guī)范、服務(wù)市場規(guī)則等，制定本規(guī)則

1.2.交易雙方因在拼多多服務(wù)市場上進(jìn)行交易而發(fā)生爭議，商家發(fā)起維權(quán)或任一方向拼多多投訴處理的，適用本規(guī)則

2.定義

2.1.拼多多商家服務(wù)市場：指拼多多開發(fā)并運(yùn)營的應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)商品發(fā)布、在線交易市場和管理系統(tǒng)，拼多多為交易雙方完成應(yīng)用產(chǎn)品或服務(wù)商品交易提供技術(shù)服務(wù)，在本規(guī)則中或簡稱“服務(wù)市場”

2.2.服務(wù)商：指提供面向商家的服務(wù)或者基于拼多多開放平臺進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，并根據(jù)本協(xié)議的約定通過拼多多商家服務(wù)市場發(fā)布并在線銷售應(yīng)用或服務(wù)商品的法律實(shí)體

2.3.商家：指在拼多多平臺開設(shè)店鋪并通過拼多多商家服務(wù)市場訂購應(yīng)用或服務(wù)商品的法律實(shí)體

2.4.應(yīng)用：指服務(wù)商基于拼多多開放平臺所開發(fā)的軟件本規(guī)則所稱“應(yīng)用”均指服務(wù)商發(fā)布并展示于服務(wù)市場的主應(yīng)用，不包含其利用服務(wù)市場的相關(guān)服務(wù)能力、針對主應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景獨(dú)立開發(fā)的、內(nèi)置于主應(yīng)用、可供用戶單獨(dú)訂購的主應(yīng)用的增值功能或服務(wù)

2.5.服務(wù)商品：指服務(wù)商在拼多多商家服務(wù)市場發(fā)布、面向商家的具體服務(wù)，包括但不限于圖片或其他視覺設(shè)計(jì)與處理、攝像服務(wù)、攝影服務(wù)、視頻拍攝與制作服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等

2.6.證據(jù)：是指能如實(shí)反映交易雙方真實(shí)的交易過程和交易應(yīng)用或服務(wù)商品描述情況的有效憑證及參考憑證

2.7.有效憑證：包括但不限于應(yīng)用或服務(wù)商品的服務(wù)詳情、訂單內(nèi)容、官方客服工具的聊天記錄和雙方有效合同文件

2.8.參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時通訊工具的聊天記錄、手機(jī)短信、圖片等

2.9.服務(wù)交付：簡稱交付例如，在店鋪裝修模板、攝影服務(wù)、法律服務(wù)等類目下，服務(wù)商將已制作、完成的服務(wù)內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺，并支持商家查看驗(yàn)收，視為交付

3.交易規(guī)范

3.1.交易行為

交易雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不得為提高服務(wù)商機(jī)構(gòu)評分、服務(wù)評分或服務(wù)銷量等指標(biāo)而進(jìn)行虛假交易

3.2.履約規(guī)范/交付規(guī)范

服務(wù)商應(yīng)積極提升自身經(jīng)營狀況，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，按照約定(包括但不限于服務(wù)商發(fā)布的服務(wù)信息及訂單內(nèi)容、交易雙方簽訂的合同、服務(wù)商自行向商家作出的服務(wù)承諾)向商家提供服務(wù)

4.爭議處理

4.1.一般爭議處理規(guī)則

4.1.1服務(wù)商的應(yīng)用或服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬于禁止或限制提供的應(yīng)用或服務(wù)的，拼多多有權(quán)視交易情形作全額退款、部分退款等處理

4.1.2商家支付訂單價款后，如因服務(wù)商未在約定的交付日期前交付服務(wù)，或者服務(wù)商在服務(wù)期限內(nèi)未實(shí)際提供服務(wù)/履約，商家申請退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對爭議交易作全額退款、部分退款處理交易雙方另有約定的，從其約定

4.1.3如因服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果未達(dá)到服務(wù)商的承諾，商家申請退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對爭議交易作全額退款、部分退款處理交易雙方另有約定的，從其約定

4.1.4交易訂單完成前(指履約期限屆滿前或驗(yàn)收完成前，下同)，不論服務(wù)因何種原因提前關(guān)閉，如商家申請退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對爭議交易作全額退款、部分退款處理交易雙方另有約定的，從其約定

4.1.5商家對服務(wù)商交付的服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收時應(yīng)核驗(yàn)是否與雙方的約定相符，如商家對服務(wù)驗(yàn)收通過后向平臺投訴要求退款的，拼多多有權(quán)不予處理

4.1.6商家購買服務(wù)出現(xiàn)任何售中和售后問題，應(yīng)在訂單完成前及時申請售后/發(fā)起投訴，商家對售后處理結(jié)果不認(rèn)可的，應(yīng)及時發(fā)起申訴，否則拼多多有權(quán)不予處理拼多多有權(quán)延長特定類目服務(wù)的售后申請期限，具體以頁面顯示為準(zhǔn)

4.1.7如服務(wù)商交付服務(wù)成果的同時需要或應(yīng)當(dāng)返還商家事先提供的用于該服務(wù)的物品的，若服務(wù)商拒絕返還或返還途中非因商家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由拼多多根據(jù)商家提供的物品價值有效憑證或參照當(dāng)前市場均價予以酌定若雙方事先未對退回運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)進(jìn)行約定，則物品退回的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)交易雙方另有約定的，從其約定

4.1.8服務(wù)商知悉并同意，拼多多有權(quán)從服務(wù)商的保證金中劃扣相應(yīng)資金作為對商家的退款或賠償

4.2.第三方交易爭議

4.2.1交易雙方采用線下交易或者其他非拼多多官方線上交易產(chǎn)生的支付問題、售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、人身傷害責(zé)任等，應(yīng)由交易雙方自行承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

4.2.2對于第三方交易，拼多多有權(quán)根據(jù)服務(wù)商違規(guī)情節(jié)輕重及交易實(shí)際情況，采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)措施：

(1)關(guān)閉交易并對商家進(jìn)行退款

(2)臨時提高服務(wù)商保證金，增幅為違規(guī)交易所涉訂單總金額，服務(wù)商賬戶可提現(xiàn)余額不足的，予以限制提現(xiàn)

(3)違規(guī)交易所涉服務(wù)市場應(yīng)用/服務(wù)商品或該服務(wù)商全部應(yīng)用/服務(wù)商品下架，禁止上架

(4)解除協(xié)議，清退服務(wù)商

(5)拼多多根據(jù)服務(wù)市場相關(guān)協(xié)議、規(guī)范、規(guī)則等有權(quán)采取的其他措施

5.舉證責(zé)任

5.1.爭議處理過程中，拼多多有權(quán)要求商家及/或服務(wù)商提供證據(jù)并且有權(quán)單方判定證據(jù)的效力，拼多多作為獨(dú)立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，將以普通或非專業(yè)人員的知識水平標(biāo)準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論

5.2.爭議處理過程中，交易雙方提供的證據(jù)不準(zhǔn)確或者沒有提供相關(guān)證據(jù)，拼多多有權(quán)單方判定爭議結(jié)果

5.3.商家投訴服務(wù)未達(dá)到合同約定或服務(wù)商承諾的效果，服務(wù)商對此不認(rèn)可的，服務(wù)商需按照合同約定或相關(guān)承諾的內(nèi)容提供可證明其實(shí)際服務(wù)效果的憑證

5.4.交易任一方如對拼多多的調(diào)處決定不滿意，仍有權(quán)采取其他爭議處理途徑解決爭議但通過其他爭議處理途徑未取得終局決定前，仍應(yīng)先履行拼多多的調(diào)處決定

6.處理中止及恢復(fù)

6.1.拼多多處理爭議期間，任一方向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向司法機(jī)關(guān)起訴，且在拼多多要求的期限內(nèi)提交有效憑證的，拼多多將中止?fàn)幾h處理程序

6.2.公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)受理案件后6個月內(nèi)未有相應(yīng)處理結(jié)果、裁判結(jié)果的，拼多多有權(quán)恢復(fù)爭議處理程序

7.附則

7.1.本規(guī)則于2022年4月20日首次發(fā)布生效

7.2.拼多多有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況不時對本規(guī)則作出修訂，修訂后的規(guī)則將在公示七日后生效服務(wù)商或商家繼續(xù)使用拼多多開放平臺的服務(wù)即視為同意修訂后的規(guī)則

7.3.本規(guī)則生效以前發(fā)起的維權(quán)或投訴適用當(dāng)時的規(guī)則，本規(guī)則生效以后發(fā)起的維權(quán)或投訴適用本規(guī)則

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