如何讓客服在兩天內(nèi)快速上手?提升轉(zhuǎn)換率

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為什麼要建立一個新客戶的培訓(xùn)系統(tǒng)，讓新客戶在兩天內(nèi)迅速上手？

客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化率對店鋪營業(yè)額有很大的影響，尤其是對于以客服為主要服務(wù)內(nèi)容，而客單價較高的行業(yè)。

客戶服務(wù)的流動性相對較高。

三、客服崗位有績效考核，有聊天記錄，能很快的看出客服人員的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力、溝通能力及心態(tài)穩(wěn)定，能迅速從客服崗位挑選出優(yōu)秀員工。

怎樣讓兩天之內(nèi)的新人迅速上手？

如何有效地結(jié)合銷售來學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識？

熟悉產(chǎn)品知識是做好銷售的基礎(chǔ)。

推薦給新手客戶去對照詳情頁，拿出賣點，拿出產(chǎn)品，一一對應(yīng)，一定要帶著問題學(xué)習(xí)：例如：尺寸、厚度等，有針對性的學(xué)習(xí)。

而且許多商家對客服熟悉的方式就是到倉庫配貨或打包一周。這所起到的作用就是只知道有什么產(chǎn)品，而沒有真正了解產(chǎn)品的特性，銷售的重點。

自學(xué)成才，最好能做一個產(chǎn)品思維導(dǎo)圖，再讓客服人員帶著問題，給客服人員上產(chǎn)品培訓(xùn)課程，這樣的培訓(xùn)效果會更好。精通學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的方法，才能起到事半功倍的效果。

掌握3點銷售技巧，讓客戶服務(wù)迅速上手。

初學(xué)時，只需專注于掌握這三點，再加上公司的快捷短語，(每個客戶服務(wù)團隊都需要設(shè)置適合自己團隊的一整套動作)客戶服務(wù)人員至少能達到平均水平以上。

總結(jié)80%的顧客會問的問題，這些問題通常也是影響成交的關(guān)鍵。

例如：服裝最常問的是尺碼，告訴客服怎樣快速推薦發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，如果顧客還在糾結(jié)，需要怎樣問，能有效結(jié)合需求比較準(zhǔn)確地向顧客推薦，同時讓顧客感到專業(yè)，容易接受。(每一家商店都有影響成交的核心問題，需要負(fù)責(zé)人總結(jié))

二、怎樣回答產(chǎn)品問題？怎樣回答可以勾起顧客的購買欲？

將顧客所了解的產(chǎn)品賣點與顧客需求相結(jié)合，說出吸引顧客的產(chǎn)品，能勾起顧客的購買欲望。

標(biāo)準(zhǔn)化對話：產(chǎn)品特點，優(yōu)點，益處(給客戶想象場景)

親愛的，你的衣服是純棉的(特點)非常吸汗，透氣(優(yōu)點)夏天穿著很涼爽舒適哦。(利益)

反差：這條裙子是純棉質(zhì)的(一般回答)

三、什么時候提供優(yōu)惠？如何賦予吸引力？

例如：現(xiàn)在正好有活動，您現(xiàn)在購買正好送您一雙9.9元的夏季透氣網(wǎng)紗襪子，非常劃算，平時沒有的哦。

現(xiàn)在有送襪子了。

基本把握這3點，加上有一套公司標(biāo)準(zhǔn)快速，一般具備客戶服務(wù)資格的客戶達到平均水平?jīng)]有問題，如果是學(xué)習(xí)力強一些，溝通能力好一些甚至可以達到優(yōu)秀。

學(xué)什么技能，要抓住關(guān)鍵，抓住核心，培訓(xùn)者要在最短的時間內(nèi)，弄清楚哪些是最基本的知識(MAKE)？讓新人很快地進入新的階段。

學(xué)會了快速入門法，剩下的就不是“學(xué)”，而是“用”

不斷練習(xí)，在使用過程中不斷調(diào)整，改進，不斷精進。

學(xué)習(xí)公司如何設(shè)置常用的快捷鍵詞組，并教他們何時和如何使用。

讓客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)其他表現(xiàn)好的客戶服務(wù)人員的聊天。還有就是還有問題，如果這位顧客讓我來聊天，可以和她聊的一樣好嗎？如果沒有成交，想著有沒有更好的辦法回應(yīng)客人？

灌輸對數(shù)據(jù)的認(rèn)識，培養(yǎng)客戶處事的責(zé)任心。著重于兩個數(shù)據(jù)：平均響應(yīng)時間和轉(zhuǎn)換率。

反應(yīng)時間為過程，轉(zhuǎn)化為結(jié)果。

顧客和客服只有3秒的感覺，回復(fù)速度快，也決定了服務(wù)的質(zhì)量，直接影響著轉(zhuǎn)變。

轉(zhuǎn)換率反映客戶的銷售能力和溝通技巧。

換手率穩(wěn)定與否，體現(xiàn)了客戶的銷售水平和心理穩(wěn)定性。

通知基本的后臺流程，下一步就可以上號，前頭跟蹤要緊些，有問題及時反饋調(diào)整，這套流程基本只需2天(根據(jù)產(chǎn)品數(shù)量，時間會有變化)，便可讓客服迅速上手，并進行高質(zhì)量的接待。

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