如何提升抖音飛鴿3分鐘人工回復(fù)率-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音消費(fèi)者,抖音問答。

一、3分鐘人工回復(fù)率指標(biāo)計(jì)算公式

3分鐘人工回復(fù)率定義：買家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買家所等待的平均時(shí)長在3分鐘的比例

3分鐘人工回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量，考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00

舉個(gè)例子：消費(fèi)者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復(fù)，則3分鐘客服已回復(fù)消息量就加1。

二、哪些場景會被認(rèn)為是商家進(jìn)行了人工回復(fù)

商家手動(dòng)發(fā)送的文字、表情、圖片和后續(xù)其他功能性的操作

所以，在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是提升3分鐘人工回復(fù)率的核心要素

三、怎樣及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢

打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知

網(wǎng)頁版建議使用最新的谷歌瀏覽器，同時(shí)確保在【設(shè)置】-【個(gè)人信息】下打開消息提醒的全部開關(guān)

PC客戶端亦然，在【個(gè)人設(shè)置】下打開所有的消息提醒設(shè)置

手機(jī)APP及時(shí)在線，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息

不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息導(dǎo)致3分鐘人工回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。

點(diǎn)擊頁面橫欄上方的提醒消息，進(jìn)入通知設(shè)置頁面

或者點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】打開設(shè)置頁面，然后選擇【通知】，也可以進(jìn)入通知設(shè)置頁

確認(rèn)新消息通知已開啟，用戶消息通知提醒鐘的聲音和震動(dòng)也均為開啟狀態(tài)，保證新消息進(jìn)入時(shí)，會有聲音或者震動(dòng)提醒

點(diǎn)擊【手機(jī)通知設(shè)置】，按照其中的操作步驟打開所有消息通知權(quán)限，即可保證及時(shí)收到飛鴿IM的咨詢消息

另外，手機(jī)APP現(xiàn)在也支持飛鴿未回復(fù)強(qiáng)提醒和懸浮球功能，加強(qiáng)提醒，避免商家錯(cuò)過消息

未回復(fù)強(qiáng)提醒

打開未回復(fù)強(qiáng)提醒功能后，如果有消息在消費(fèi)者發(fā)出2分30秒時(shí)商家仍未回復(fù)，APP會彈出頁面，提醒商家趕緊處理，設(shè)置路徑也在【設(shè)置】-【消息未回復(fù)強(qiáng)提醒設(shè)置】

消息即將超時(shí)時(shí)，手機(jī)會彈出響應(yīng)頁面，強(qiáng)提醒商家處理

需注意：強(qiáng)提醒只在8點(diǎn)-23點(diǎn)生效，且每日最多提醒10次

懸浮球功能

打開該功能，會在手機(jī)所有頁面上方浮有抖店標(biāo)記，點(diǎn)擊此標(biāo)記后會快速跳轉(zhuǎn)回抖店APP會話頁面，便于商家及時(shí)收到和處理消費(fèi)者咨詢。懸浮球上的數(shù)字為商家當(dāng)前未讀的消息數(shù)量。

設(shè)置路徑也在【設(shè)置】-【懸浮球設(shè)置】

打開此功能后，頁面顯示如下：

最后，當(dāng)商家正在處理消費(fèi)者咨詢或者在抖店其他非會話頁面瀏覽時(shí)，如果有新用戶或者新消息進(jìn)入，會在APP內(nèi)上方顯示消息提醒。其中包括發(fā)送新消息的消費(fèi)者昵稱和消息內(nèi)容的第一行，商家可點(diǎn)擊消息部分，及時(shí)響應(yīng)新咨詢。

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