網(wǎng)店客服技巧用戶巧歸類

本文主題網(wǎng)店客服技巧用戶巧歸類,淘寶客服,淘寶問答。

幕思城電商小編這里說的歸類，并不是把顧客歸類為三六九等，所有的顧客都是一樣的，他們都屬于店鋪的潛在的消費者。這里所指的歸類是性別之分，也就是男女之分。為什么這么做？看看有經(jīng)驗的客服是怎么說的。

不論是我還是有工作過一段時間的客服都能明顯的感覺到一般在聊天過程中客服不用太過詢問，顧客多會自報家門或者間接表明性別。

（1）一件女裝的網(wǎng)頁，顧客問這件適合我嗎？

（2）我女友快過生日了，這件衣服什么尺碼合適她？

（3）我女兒過幾天就去外地上學(xué)了，我這個當(dāng)媽媽的想送她禮物，女孩子都愛美，想想還是衣服比較合適，但是不知道選擇哪款。

等等~~~~

性別不同跟客服服務(wù)有什么關(guān)系嗎？有，有很大的關(guān)系！

作為女裝店鋪客服的我經(jīng)常會遇到很多顧客一次性會選購好多件商品（倒賣的商販除外），對于這樣的顧客我剛開始特別的不理解，她們買這么多穿的完嗎？那時周邊同事就告訴說我這位顧客不會都留的，至少一半的商品是要退回的，她這是在選擇。我當(dāng)時沒有思索的回了一句：“你們女生都愛這樣嗎？”同事笑笑回復(fù)：“很多人喜歡這樣，畢竟我們看不到實物，可以回來挑挑哪個更適合自己，總比想要下手晚了連試的機會都沒有要強的多吧?！?/p>

但對于男性消費群體這種現(xiàn)象則很少見，為了證實我特意問了一些周圍的男同事，還特別問了一些跟淘寶行業(yè)沒有任何關(guān)系的朋友們，以確保真實性。答案幾乎驚人的一致，相比女性他們相對更為直接，付款的商品一般都是心儀已久的，判斷更為果斷。對于這種情況我在向顧客推薦購買的時候會因為性別的不同所回復(fù)的重點不同，如果是女性則重要針對衣服的款式，價格以及退換貨服務(wù)流程的便捷，若是男性，則突出衣服的材質(zhì)和舒適度，物超所值。

例：“女士，我看您對這兩款都非常喜歡，您可以一起選購，貨品收到后可選擇您最中意的一款，您看怎么樣？”如果此時還沒有說到顧客心坎里，可以繼續(xù)：“在付款時您可以選擇運費險，這樣大大可以免去了不必要的費用，您說呢？”

“先生，價格雖高一些，但是品質(zhì)卻對保障，并且很吸人眼球哦，您的女友/妻子一定會很喜歡的！”

看看兩段回復(fù)簡單比較一下，其實我們并沒有欺騙或說錯什么，重要的是一種回復(fù)的技巧以及顧客的心理。

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