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    京東商家11.11售后服務解決方案及實用話術集錦-京東問答電商問答

    2023-01-12| 10:27|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:71

    本文主題京東,京東客服,京東問答。

    京東商家11.11售后服務解決方案及實用話術集錦

    網(wǎng)上有個笑話說,從11.11大采購開始,單身狗的悲傷消失了,光棍節(jié)已經(jīng)很難脫離春節(jié)的氛圍了。一群扒手大喊:“我又長大一歲了!”

    11.11過去了,買家的興奮逐漸消退,但商家還沒來得及喘口氣,又上了另一個戰(zhàn)場——售后!

    一方面客戶說11.11后維權之路從來都不容易;另一方面,商家也受到了重創(chuàng),客戶不得不退貨和換貨,催促物流,不喜歡他們,并損壞了包裝...忙完大甩賣,這個11.11就徹底結(jié)束了。

    在越來越注重購買體驗和售后的電商行業(yè),如果11.11的售后處理不好,會白白打發(fā)掉很多客戶,影響商家的店鋪指數(shù)和口碑。因此,完整的售后糾紛解決和對話至關重要。

    11.11售后商家的主要問題是商品、活動、退換貨、物流、服務態(tài)度等。

    商品問題""

    ▎原因

    客戶對商品的質(zhì)量、描述、真實性、使用功能、數(shù)量等相關方面提出質(zhì)疑,引發(fā)糾紛。

    ▎提案

    禮貌待人,耐心與客戶溝通。如果有缺陷、損壞、貨物短缺等。,要求客戶拍照提供證明。不嚴重的,可以通過與客戶協(xié)商補償,說服接受;如果客戶不能接受,及時退還給客戶,并主動承擔郵費。

    參考語音

    請不要擔心,我很理解你的感受。你能給我發(fā)張照片嗎?讓我們確認一下,如果是我們的錯,我們會承擔責任。謝謝!

    您好,我可以幫您退回紅包或優(yōu)惠券作為補償嗎?真的很抱歉!

    您可以直接退還給我們,或者如果您想換,我們將承擔郵費!你同意嗎?

    物流問題""

    ▎原因

    因延遲交貨、物流停滯、倉庫退貨零件檢驗、退貨運費等產(chǎn)生的爭議。,導致售后介入。

    ▎提案

    如果因缺貨、貨量大、忘發(fā)貨等原因?qū)е卵舆t發(fā)貨。,主動聯(lián)系客戶,安撫客戶耐心等待,并給予適當補償;

    如果由于物流時效慢、零件丟失、零件難等問題導致物流停滯,請安慰客戶耐心等待,聯(lián)系快遞公司,及時主動告知客戶處理進度,做好跟蹤回訪和安撫客戶情緒的工作。

    參考語音

    1)您好,因為11月11日有一大批貨,您的包裹正在等待發(fā)貨,我們會盡快為您安排發(fā)貨!

    2)您好,非常抱歉聯(lián)系您。由于我們的疏忽,您訂購的貨物缺貨,因此暫時無法安排交貨。我們已經(jīng)聯(lián)系工廠日夜加班,盡快為您安排發(fā)貨!我們可以為您補償優(yōu)惠券嗎?

    3)你好,我?guī)湍悴檫^了。你的包裹正在投遞。請耐心等待,很快就會送到您手中!

    退款問題""

    ▎原因

    客戶沖動購買、使用優(yōu)惠券等問題導致的退款行為。

    ▎提案

    遇到這種情況不要覺得無聊。商家需要在平臺規(guī)則內(nèi)接受游戲,做好服務客戶的工作,詢問退貨原因,按照正確的退貨流程申請,讓客戶及時寄回,商家收到貨及時辦理退貨。

    參考語音

    1)您好!你能行的!請問你退款的原因是什么?

    2)您好!如果你能退貨,你可以直接申請退款,我們會及時處理。

    活動""

    ▎原因

    因活動規(guī)則、商品差價等產(chǎn)生的糾紛。,如未支付的預售最后付款,以及客戶要求退還定金;最終付款成功,但發(fā)現(xiàn)沒有使用紅包/優(yōu)惠券...

    ▎提案

    根據(jù)平臺規(guī)則,確定是客戶違約還是商家違約。如果客戶違約,將不予退款。如果商家違約,需要退押金。如果客戶堅持退貨,建議客戶全額付款,申請售后7天,無任何理由退貨。

    參考語音

    1)喂?押金不能退。如果真的需要退押金,建議你在發(fā)貨后7天申請,不要有任何理由??梢詥??

    附件:2023年11月11日JD.COM預售規(guī)則(部分)

    1.預售商品押金可以退嗎?

    押金的具體退還可以根據(jù)違約方定義:消費者違約,不予退還;如果商家違約,未能達成共識解決問題并引起爭議,將退還消費者兩次押金。

    2.在預售活動中,什么情況下是消費者違約?

    以下情況被視為消費者違約:

    (1)在規(guī)定的定金支付時間內(nèi),消費者未能足額支付定金(由于支付系統(tǒng)允許多次支付);

    (2)在規(guī)定的最終支付時間內(nèi),消費者已支付定金,但未支付最終款項;

    (3)在規(guī)定的支付時間內(nèi),消費者已支付首付款,但未足額支付首付款(由于支付系統(tǒng)允許分期支付);

    前兩種情況,押金不退。第三種情況,押金不退,超出押金的余款退。

    服務問題""

    ▎原因

    糾紛產(chǎn)生于客戶對客服的服務態(tài)度差,購買各方面的體驗差。

    ▎提案

    對于客戶對客服態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的糾紛,可以通過查看聊天記錄【建議使用“客服魔方”一鍵導出相關對話】和服務流程來發(fā)現(xiàn)問題。如果客服的工作態(tài)度和方法有問題,建議安撫客戶情緒,道歉并給予相應的賠償。

    同時也要了解客戶的想法。如果客戶發(fā)現(xiàn)退貨原因,應遵循“7天無理由退貨”的規(guī)定。

    參考語音

    1)您好!我很理解你的心情。請放心,我們會查清楚,給你一個滿意的答復!

    2)您好!經(jīng)核實,我們的客服態(tài)度確實很差,她已經(jīng)受到了嚴懲。給你帶來的麻煩我真的很抱歉!我們將加強客戶服務質(zhì)量的培養(yǎng)。

    3)您好!我們已經(jīng)了解了您的反饋。建議你申請退貨換貨,我們會盡快為你辦理~~

    客服立方體實時監(jiān)控功能

    一鍵導出關聯(lián)對話框

    【實時監(jiān)控】功能可以實時掌握客服狀態(tài),監(jiān)控不良接待,降低客服違規(guī)率,有效提高門店服務質(zhì)量和滿意度。

    實時性能流程圖

    實時監(jiān)控系統(tǒng)接口

    來源:JD.COM賣家論壇

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