如何提升詢單轉(zhuǎn)化率

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不少人在拼多多開店，遇到生意不好的情況就認(rèn)為是流量太少，其實(shí)詢單轉(zhuǎn)化率也是關(guān)鍵。

什么是詢單轉(zhuǎn)化率?

詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。比如一天之內(nèi)有50個(gè)客人向客服咨詢商品的信息，只有25個(gè)客人成團(tuán)購買，那這位客服一天的詢單轉(zhuǎn)化率就是50%。

詢單轉(zhuǎn)化率有多重要?

GMV=流量(A)x轉(zhuǎn)化率(B)x客單價(jià)(C)

其中轉(zhuǎn)化率(B)主要取決于靜默轉(zhuǎn)化率(D)和詢單轉(zhuǎn)化率(E)

靜默轉(zhuǎn)化率(D)=靜默成團(tuán)訂單數(shù)/(訪客數(shù)-詢單人數(shù))

詢單轉(zhuǎn)化率(E)=詢單成團(tuán)訂單數(shù)/詢單人數(shù)

在流量不變的情況下，詢單轉(zhuǎn)化率是影響店鋪業(yè)績(jī)的最重要因素。

影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素有哪些?

買家既然咨詢了，說明他有購買意圖，希望通過咨詢獲得一些信息幫助做出是否下單的決定，只要客服能夠正確引導(dǎo)，成交的概率將顯著提升。詢單轉(zhuǎn)化率的高低與客服的回復(fù)速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等都有一定關(guān)系。總的來說，可以歸納為兩點(diǎn)：響應(yīng)速度和服務(wù)能力。

拿最常見的議價(jià)來說，不同能力的客服接待，詢單轉(zhuǎn)化的結(jié)果也不同。

案例1：

顧客：“還能便宜點(diǎn)嗎”

客服：“不好意思，我們不議價(jià)哦”

解讀：直白白的拒絕，并沒有考慮到客戶心理的真實(shí)意圖，相信除非客戶沒有其他的選擇又特別喜歡你的商品，否則斷然不會(huì)下單。

案例2：

顧客：“再便宜點(diǎn)我就買了”

客服：“親，已經(jīng)很便宜了呢”

解讀：直接強(qiáng)調(diào)“已經(jīng)很便宜了”，雖照顧到客戶心理，但直白的重復(fù)在議價(jià)的過程中沒有任何的說服力

案例3：

顧客：“還能便宜點(diǎn)嗎”

客服：親，這款現(xiàn)在已經(jīng)是活動(dòng)價(jià)格咯，比您平時(shí)或者線下買要更劃算呢。

顧客：“再便宜點(diǎn)我就買了”

客服：“親，您購買的是我們旗艦店的品牌正品，您現(xiàn)在拍還額外送您XXX呢?！?/p>

解讀：讓消費(fèi)者感受到而不是告訴他“物超所值”，才是正確的消費(fèi)策略。

如何提升詢單轉(zhuǎn)化?

1、常用問題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以在初期必須培訓(xùn)客服對(duì)用熟好工具、選好輸入法、積累詞句庫、常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案等實(shí)操的掌握，這對(duì)客服團(tuán)隊(duì)效率的提升必不可少。

2、充分利用機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)、商品卡片回復(fù)等客服工具

利用機(jī)器人設(shè)置開場(chǎng)白和訂單卡片回復(fù)功能，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者的問題，可有效提升回復(fù)率。但需要注意的是：機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)一天之內(nèi)一個(gè)買家至多觸發(fā)回復(fù)一次，只有當(dāng)日買家首次進(jìn)入聊天詳情頁才會(huì)出現(xiàn)，不可過分依賴。人工客服回復(fù)依舊是主力(這也是考慮到顧客體驗(yàn)，如果顧客一直跟機(jī)器人聊天，肯定會(huì)很不舒服)

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