規(guī)范客服客服技巧留住新老顧客

本文主題淘寶,淘寶,淘寶問答。

淘寶開店教程的小編發(fā)現(xiàn)，我們一些中小賣家一般既是自己的客服又是掌柜，作為客服時，需要記住一些規(guī)范性的原則并且不斷的強(qiáng)化這些思想運用到實踐中去，這樣會為你省去不必要的麻煩，節(jié)約大量的時間，獲得更好的服務(wù)效果！

◆我們在跟客戶交談時，一定要給對方的感覺是我在跟人交流，而不是冷冰冰的電腦，因此我們要始終和氣不卑不亢的態(tài)度，隨時習(xí)慣的運用禮貌用語！

我們不是專業(yè)的客服，在跟客戶溝通時不用那么的死板，可以隨意一點這樣更有親切感，就像跟朋友聊天一樣，但是也要視客戶情況而定不能一概而論，總之你對待客戶要投其所好，我們的目的只有一個就是把產(chǎn)品推銷出去！

◆盡量保持旺旺在線的時間，如果離開可以設(shè)置自動的回復(fù)！

旺旺保持在線是我們做淘寶的一個根本，就像實體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售？如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底！覺得有問題可以隨時找到你！

◆你需要知道很多的你所做的這個行業(yè)的專業(yè)知識，如果沒有這些就基本的專業(yè)知識，你說的話很難有說服力的！

這個非常重要，比如你去醫(yī)院你是愿意找一個經(jīng)驗豐富又專業(yè)的醫(yī)生，還是找一個什么都不精通的醫(yī)生？所以我們在之前肯定要對自己的產(chǎn)品了如指掌，不管客戶怎么問、問什么我們都能流利的回答，不要遲疑更不要回答的模棱兩可，我們不但要了解自己的產(chǎn)品還要了解產(chǎn)品整個行業(yè)的動態(tài)，以及一些和產(chǎn)品相關(guān)的知識！要讓客戶覺得你這個賣家就是這個行業(yè)的專家！我買你的東西我就放心的感覺！

◆不要一次發(fā)給客戶大量的文字，因為這樣一看就是固定的話術(shù)，給人的感覺是沒有受到尊重！

這個問題就像我們平時逢年過節(jié)，每次都會收到很多那種轉(zhuǎn)發(fā)的短信，覺得沒有新意更沒有誠意，如果是你自己編輯的短信，哪怕是幾個字都能給人一種很溫暖的感覺，前者像是例行公事，后者才是真心祝福！

◆需要對所有的客戶一視同仁，不能因為客戶的問題就怠慢他們！時刻都要誠心誠意的推薦及介紹產(chǎn)品！

不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對待！

◆要對自己的產(chǎn)品有信心，要以100%肯定的語氣來回復(fù)客戶！銷售其實是一個信心傳遞的過程！

只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶怎么問我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對方還敢買你的東西嗎？

◆當(dāng)不管是你還是客戶的原因產(chǎn)生了問題，致使客戶產(chǎn)生不滿，過來發(fā)牢騷的時候，一定不要去把責(zé)任推給客戶，先誠懇的道歉，因為客戶既然不滿了他肯定不會認(rèn)為是他自己的問題，所有讓他冷靜下來以后慢慢的去解釋！

這是作為一個專業(yè)或不專業(yè)的客服都必須具備的素質(zhì)，因為客戶既然產(chǎn)生了不滿的情緒，肯定不會認(rèn)為是因為自己的過錯造成的，所以要耐心，先仔細(xì)聽完客戶的話，以免矛盾激化！我以前做軍用手機(jī)的，我們的防水標(biāo)準(zhǔn)國家的4級防水標(biāo)準(zhǔn)，就是防雨淋防水澆，但是有的客戶拿回去直接的泡在水里，產(chǎn)品出現(xiàn)問題了，肯定打電話過來首先罵的是客服，這時候你要開始就說是客戶自己的做法有問題，客戶肯定的不會認(rèn)同，同時情緒也會更加的激動，所以這時候主要的是先讓客戶冷靜下來聽你的解釋，才能解決問題！

◆在節(jié)假日的時候適當(dāng)?shù)慕o客戶發(fā)個祝福的信息！

像朋友一樣的問候，簡單的幾個字，都會讓人感到被尊重了！

淘寶客服工作只是網(wǎng)店工作的一個很小部分，要想把自己的網(wǎng)店做好，我們還有其他很多的工作要去做，比如宣傳推廣之類的！其實，有時候有些事別人來做是成功的，但是我們?nèi)绻瞻徇^來說不定就會起到反作用了，不管什么時候什么事我們都要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變靈活的運用別人的經(jīng)驗！所以說別人成功的經(jīng)驗只能用來借鑒不能復(fù)制！

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