淘寶客服話術(shù)大全-淘寶銷售客服話術(shù)大全

本文主題淘寶,淘寶問答。

淘寶客服對店鋪的轉(zhuǎn)化率十分關(guān)鍵，而客服最常見的就是要應(yīng)對商品價格、質(zhì)量等問題，下面分享淘寶銷售客服話術(shù)大全，教你如何成為一名金牌客服。

淘寶客服話術(shù)大全

一、當(dāng)“叮咚”聲響起時，簡單地敲一個“親”，為的是讓買家知道有人立即回應(yīng)了，這是對買家的一種尊敬?；貜?fù)的時候，若內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買家沒有耐心，等辛苦地一大串回答了他的問題，他早都走了。二、當(dāng)回復(fù)了買家的問題，請把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。三、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然作為客服首先得會哦。四、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時間確認(rèn)一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很細(xì)心。五、寶貝賣出了，服務(wù)才開始。開通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱)發(fā)出，單號為******，請您注意查收，謝謝。***衷心祝您生活愉快！”隨時關(guān)注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發(fā)生的退換貨注意事項。以上是最基本的客服應(yīng)答，下面總結(jié)了一些客服常見的問題，希望可以對新手客服有一點點的幫助。

一、買家說：“我考慮考慮”客服的回答：1、可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎?2、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。3、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。庫存有限哦。5、親，是哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？

二、買家說：“我有點擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”客服的回答：1、親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。2、親，請放心購物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們3、親，我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。4、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔(dān)，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）

一、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服回答最多的提問)客服的回答：1、親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。2、親，本店產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？3、親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。5、親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！6、這個產(chǎn)品親可以用好幾年呢。即使不按年計算，按月、星期，實際每天的投資計算，您每天花一點錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！7、哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。8、親，非常抱歉，公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。9、親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，本店相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。關(guān)于議價的說明：如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合。二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜。三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜。所以客戶要求降價。對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“您為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類。如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類。如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類。如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“您覺得多少不貴呢?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價。第二是單件產(chǎn)品不能降價。第三是客戶平等不能降價。第四是物超所值不能降價。第五是增加附加值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解您的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……”等等。你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。四、買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”客服的回答：1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼?，我?dān)心當(dāng)您付款時，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。2、親，當(dāng)您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？五、買家付款成功后，您可以這樣說：1、本店非常感謝親的惠顧，會盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2、謝謝您的惠顧，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇*****。六、常見對話用語

1、質(zhì)量問題您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。

2、尺碼問題您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重及年齡？這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是*碼，這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意。但是由于每個人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢。3、褪色問題我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標(biāo)準(zhǔn)四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買。染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴(yán)重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標(biāo)準(zhǔn)四級。

4、色差問題您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解。

5、缺貨用語很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢?。ǜ鶕?jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）6、支付款對話您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。7、物流用語您好，親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。我們不能承諾具體到貨時間?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件！我們公司包郵費的范圍是申通一般城市(10元可以到達(dá))，如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收費標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5天。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

以上就是淘寶銷售客服話術(shù)大全分享，這些都是比較常見的淘寶客服需要面對的問題，大家可以參考上面的應(yīng)對方案，希望對大家有所幫助。

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