如何輕松做好淘寶客服

本文主題淘寶客服,淘寶語素,淘寶問答。

總有客服小哥哥或者小姐姐禮貌又耐心的與我們交流。那么淘寶客服具體是什么工作呢?如果新手想做淘寶客服應(yīng)該怎么做呢?下面幕思城網(wǎng)小編將一一解答你的疑惑。

客服應(yīng)該具備一定的說話技巧，有時(shí)買家購買了我們的產(chǎn)品，并不是因?yàn)檎娴亩嗝葱枰?，而是客服在交流過程中巧妙引導(dǎo)、讓買家產(chǎn)生好感的態(tài)度與周到服務(wù)的結(jié)果，所以客服的交流技巧直接影響轉(zhuǎn)化率。千萬不要招聘一個(gè)“不會(huì)聊天”的客服，幾句話便能氣走一個(gè)買家。

要關(guān)注客服的交流技巧，一定要從實(shí)戰(zhàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)，除了對(duì)客服進(jìn)行必要的培訓(xùn)外，還可以抽查一部分聊天記錄。尤其是要對(duì)比實(shí)現(xiàn)購買的和沒有實(shí)現(xiàn)購買的顧客，在聊天記錄上有什么差別，我們可以通過分析找出客服語言還可以注意的地方，有針對(duì)性地改正。這種技巧的培訓(xùn)時(shí)需要長(zhǎng)期關(guān)注的，可以讓熟練的客服帶動(dòng)新客服，并定期由管理對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。

之后，我們還需要讓客服注意日常的交流態(tài)度。一些客服在情緒管理上總是難免有疏漏，常常因?yàn)橘I家的問題產(chǎn)生不良的情緒，最終導(dǎo)致在交流時(shí)出現(xiàn)焦躁、口不擇言、遷怒等情況，這樣的客服很容易讓買家，尤其是被遷怒的買家產(chǎn)生反感，極為影響產(chǎn)品的銷售。雖然網(wǎng)絡(luò)上也要有不少店鋪，因?yàn)榭头摹岸旧唷倍雒@樣的嘩眾取寵并不是一個(gè)真正成功的店鋪應(yīng)該走的道路，所以必須要求客服時(shí)時(shí)注意態(tài)度，引導(dǎo)他們及時(shí)調(diào)整情緒，保證不要將情緒帶到工作上。

建議讓每個(gè)新客服上崗前自己制作一份語素，再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版，進(jìn)行補(bǔ)充完善，那樣印象會(huì)更加深刻。因?yàn)樾驴头绻麤]有一份標(biāo)準(zhǔn)語素參考，經(jīng)常會(huì)漏洞百出，不管是規(guī)則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯(cuò)率，語素手冊(cè)是基本配置之一。淘寶客服話術(shù)的制作簡(jiǎn)單分三步。

比如訂單備注，幾乎找不到一個(gè)店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個(gè)人偏好，沒有什么規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識(shí)里學(xué)到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

比如物流問題，新客服崗前學(xué)到的，只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個(gè)店鋪的發(fā)貨時(shí)間和發(fā)什么快遞，也是需要客服上崗時(shí)制作在店鋪手冊(cè)里的。

表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日常活動(dòng)，客服售后補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，這些都可以放在店鋪手冊(cè)里，方便新客服隨時(shí)查詢。

首先是發(fā)現(xiàn)問題，前面不管產(chǎn)品手冊(cè)還是店鋪手冊(cè)，其實(shí)已經(jīng)幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進(jìn)行一下歸納，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的，分組整理好。

接下來，我們要設(shè)計(jì)話術(shù)具體內(nèi)容，從話術(shù)的長(zhǎng)短篇幅，到文字表情，還有文字內(nèi)容，都要精心設(shè)計(jì)，要做到語言簡(jiǎn)潔，內(nèi)容豐富，善用表情。

最后，整理好的語素并不是一成不變的，要及時(shí)變更，有時(shí)合作快遞已更換了一家，話術(shù)里還是以前的，很容易引起售后糾紛。比如有些店鋪到9月份的時(shí)候，活動(dòng)語素出來還是5.1勞動(dòng)節(jié)，那就太LOW了。更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。工作越久，會(huì)遇見更多問題，整理在語素里，也方便以后的新客服，及時(shí)找到問題參考答案。

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