淘寶詢單轉(zhuǎn)化率提升-客服需要怎么做

本文主題淘寶運(yùn)營(yíng),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

在淘寶剛開(kāi)始的那幾年，網(wǎng)店哪怕招收非專業(yè)的客服，都能有不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的淘寶店少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多，而如今淘寶在不斷地發(fā)展著，每天都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)店誕生，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，現(xiàn)在的網(wǎng)店越來(lái)越專業(yè)要是在招收非專業(yè)的客服，那在如此大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，轉(zhuǎn)化率就非常低。接下來(lái)幕思城網(wǎng)小編就來(lái)具體的說(shuō)說(shuō)。

一：淘寶客服提升詢單轉(zhuǎn)化率四大技巧：

(1)客服稱呼：一個(gè)小小的昵稱，盡可能做有專屬自己店鋪特性創(chuàng)新意的昵稱，能夠改變買家對(duì)于你整體的看法。

相信你們對(duì)你們客戶的稱呼都還是親!但是“親”已經(jīng)用爛了，誰(shuí)都在用沒(méi)有新意。原本是能引起注意，但是隨著各位顧客的見(jiàn)慣不怪的經(jīng)歷，對(duì)“親”已經(jīng)免疫了。

我們可以這樣做：

1.比如把自己稱為微臣，客戶為女王殿下，對(duì)應(yīng)的服務(wù)關(guān)系;(溫馨提示：請(qǐng)看清顧客是男還是女或者根據(jù)自己店鋪人群特性來(lái)定昵稱)

2.或者行業(yè)對(duì)稱的：壺友茶友車友旅友......;

3.或者最近比較熱的詞：小主尊上......;

(2)專屬表情：

1.交流時(shí)選準(zhǔn)時(shí)間盡量多用表情;

2.表情和稱呼一致，用淘寶官方的表情，效果比較低;

3.只做各種各樣的表情包，可用網(wǎng)上下載，或者用ps修改，符合自己的店鋪;

4.屬于自己的表情包，定義風(fēng)格好玩的、逗比的、個(gè)性的、符合的;

如何添加表情包：首先打開(kāi)聊天框——把表情發(fā)送出去——鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊圖片——添加表情——表情分組

(3)自動(dòng)回復(fù)：

①95%的店家都有設(shè)置自動(dòng)回復(fù);

②但是內(nèi)容都是什么呢?例如下圖：

③經(jīng)過(guò)調(diào)查90%的客戶是不會(huì)去看自動(dòng)回復(fù)的，設(shè)置要獨(dú)特，盡量不要去打廣告。

(4)快捷回復(fù)：

①傳統(tǒng)：親，您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎感謝您對(duì)本店的支持，我們將會(huì)用心為您服務(wù)。

②創(chuàng)新：不似快捷回復(fù)的回復(fù)，多變性，創(chuàng)意，奇葩。符合搭配性，必須做，讓客戶體驗(yàn)到我們的用心。

二：千牛加粉工具：

(1)團(tuán)隊(duì)管理：自動(dòng)問(wèn)題回復(fù);(打開(kāi)旺旺聊天框——點(diǎn)擊左下角的——選擇系統(tǒng)設(shè)置，設(shè)置如下)

(溫馨提示：關(guān)聯(lián)問(wèn)題記得設(shè)置好哦，這就不一一詳解了)

機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)設(shè)置：

(2)互動(dòng)服務(wù)窗口——加分項(xiàng)

點(diǎn)開(kāi)賣家中心——手機(jī)店鋪——互動(dòng)服務(wù)窗——點(diǎn)擊立即體驗(yàn)——添加菜單

三、關(guān)于講價(jià)：

如今網(wǎng)店眾多，這款寶貝除非你獨(dú)家壟斷，不然還是有很多店都會(huì)再賣。你會(huì)遇到售價(jià)比你店鋪低的，顧客也許會(huì)看到而來(lái)和你講價(jià)，這時(shí)候就是考驗(yàn)客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度和優(yōu)點(diǎn)之處了，向客戶說(shuō)明一分錢一分貨，體現(xiàn)自己價(jià)格無(wú)法降的原由，正所謂軟磨硬泡，分客戶情況采取什么樣的話術(shù)，是逗的呢還是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，?zhǔn)備一份話術(shù)。

對(duì)于有詢單而因價(jià)格沒(méi)談攏的顧客，給予加星標(biāo)記，不要一直催付、催單，每天回訪詢問(wèn)。

四、關(guān)于物流：

有時(shí)候你的產(chǎn)品斷貨了，這時(shí)候客戶還是靜默下單了，你是賣還是讓客戶取消訂單呢!

在這里交給大家一個(gè)小技巧，就是填寫(xiě)一個(gè)快遞單號(hào)發(fā)貨，在三天或者其他時(shí)間的時(shí)候主動(dòng)電話聯(lián)系淘寶買家，說(shuō)明物件快遞運(yùn)輸丟了，而我們今天給您補(bǔ)發(fā)一件，這樣既可以讓客戶覺(jué)得我們的服務(wù)好，又不會(huì)怪罪我們這么還沒(méi)讓客戶收到寶貝。

五、關(guān)于差評(píng)：

對(duì)于顧客給小店的差評(píng)，一定要解釋，個(gè)人認(rèn)為無(wú)論是中評(píng)還是差評(píng)，都應(yīng)該直接電話聯(lián)系顧客解釋說(shuō)明，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，說(shuō)明真的不是故意的，承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，愿意承擔(dān)所有費(fèi)用;如果電話聯(lián)系了顧客還是不愿意修改中差評(píng)，只能選擇在中差評(píng)下進(jìn)行回復(fù)解釋和用許多好評(píng)來(lái)覆蓋中差評(píng)。

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