拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?-拼多多客服管理拼多多日常運(yùn)營(yíng)

本文主題拼多多客服管理,拼多多客服,客服工作效率,客服工作技巧,拼多多日常運(yùn)營(yíng)。

和平時(shí)相比，活動(dòng)中店鋪總是更加忙碌一點(diǎn)，面對(duì)增大的工作強(qiáng)度，我們的客服人員又該如何提升工作效率的同時(shí)妥善應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題呢？接下來(lái)電商君將從售前、售中、售后的不同階段為大家進(jìn)行解答。

一、售前

1、利用客服工具緩解人員壓力

活動(dòng)期間擁擠的網(wǎng)絡(luò)、頻繁的咨詢以及繁瑣的售后服務(wù)一直是對(duì)客服的極大挑戰(zhàn)，一個(gè)不留神3分鐘、5分鐘回復(fù)率可能就會(huì)掉下來(lái)，所以在活動(dòng)期間，我們一定要全面準(zhǔn)確地設(shè)置好機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù)，緩解客服壓力，提高客服人員工作效率，保證不會(huì)影響到店鋪評(píng)分。

2、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

促銷(xiāo)期間，為了緩解大流量的沖擊，提高客服工作效率，客服人員要對(duì)平臺(tái)大促活動(dòng)和自己店鋪的商品及活動(dòng)信息提前做充分了解，能夠做到在買(mǎi)家咨詢相關(guān)活動(dòng)信息時(shí)可以快速給到準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)的答復(fù)。比如顧客咨詢一件商品是否參加某項(xiàng)活動(dòng)等問(wèn)題，客服必須要清楚，這些都可以在大促來(lái)臨前進(jìn)行培訓(xùn)。

除了解答買(mǎi)家咨詢的問(wèn)題，客服還可根據(jù)買(mǎi)家實(shí)際情況，主動(dòng)推薦適合買(mǎi)家產(chǎn)品，并通過(guò)限時(shí)限量?jī)?yōu)惠等話術(shù)技巧加速轉(zhuǎn)化，降低買(mǎi)家決策的時(shí)間，讓買(mǎi)家意識(shí)到過(guò)了這村就沒(méi)這個(gè)店了。而且根據(jù)買(mǎi)家意愿購(gòu)買(mǎi)的商品是否適合他，客服有不同的引導(dǎo)方向：

1）

買(mǎi)家咨詢的商品很適合：

介紹該商品的優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)、熱銷(xiāo)的情況、消費(fèi)者使用體驗(yàn)和自己的服務(wù)保障等，來(lái)增加用戶購(gòu)買(mǎi)的信心，另外強(qiáng)調(diào)大促的時(shí)限性，時(shí)間不等人，而且一旦售罄就很難再補(bǔ)貨了，促使成交；

2）

咨詢的產(chǎn)品不適合：

委婉告知買(mǎi)家咨詢的商品可能不適合，買(mǎi)家可以有更好的選擇，然后根據(jù)買(mǎi)家的人群屬性、消費(fèi)意向以及購(gòu)買(mǎi)需求推薦店鋪里的其他商品給他。

3、大額訂單

大促時(shí)，由于商品價(jià)格比平時(shí)低上不少，商家可能會(huì)面對(duì)一些實(shí)體批發(fā)商大批量采購(gòu)，這種情況下，買(mǎi)家可能會(huì)提出加大優(yōu)惠力度、物流速度保證等新的更高要求，對(duì)應(yīng)的交易流程也比較復(fù)雜，因此客服首先要清楚產(chǎn)品庫(kù)存是不是能接住這個(gè)大額單。

接不住的話我們要和買(mǎi)家說(shuō)明情況，接得住的話必須去了解采購(gòu)件數(shù)達(dá)到不同數(shù)量可以省下的運(yùn)費(fèi)是多少（可以與發(fā)貨人員溝通計(jì)算），可以將節(jié)省的運(yùn)費(fèi)返補(bǔ)到給買(mǎi)家的額外優(yōu)惠里面，這樣子也不會(huì)損害到店鋪整體的利益。

4、疑難問(wèn)題處理

大促期間，偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些客服難以回復(fù)或是超過(guò)客服權(quán)限的問(wèn)題，絕大部分都是問(wèn)可不可以再便宜，如下圖。對(duì)此，需要提前預(yù)設(shè)可能的用戶咨詢問(wèn)題，并準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的話術(shù)文檔派發(fā)團(tuán)隊(duì)；如果實(shí)際問(wèn)題不在準(zhǔn)備范疇之中，那么一線客服應(yīng)該快速溝通客服主管，協(xié)商制定臨時(shí)解決方案。

二、售中

1、信息核實(shí)

當(dāng)大促期間買(mǎi)家付款后，如果擔(dān)心買(mǎi)家用錯(cuò)地址造成售后問(wèn)題，我們可以發(fā)送客戶的地址過(guò)去給客戶確認(rèn)收貨地址，同時(shí)客服可以發(fā)送一些感謝買(mǎi)家支持的話語(yǔ)，同時(shí)引導(dǎo)買(mǎi)家持續(xù)關(guān)注店鋪活動(dòng)期間的促銷(xiāo)以及上新等活動(dòng)，話術(shù)舉例如圖：

2、買(mǎi)家催發(fā)貨

買(mǎi)家催發(fā)貨，無(wú)非兩種情況：一種是商家的確未在承諾時(shí)間內(nèi)更新發(fā)貨信息；一種是并未超過(guò)正常發(fā)貨時(shí)間，買(mǎi)家出于個(gè)人原因催發(fā)貨。因此我們的處理方式也分兩種：

1）

未超期發(fā)貨：

安撫買(mǎi)家情緒，做出優(yōu)先處理承諾，給到買(mǎi)家一個(gè)具體發(fā)貨時(shí)間，這種情況為了降低大促期間的客服人員的壓力，可以直接設(shè)置機(jī)器人或者快捷回復(fù)，同時(shí)也督促以下發(fā)貨人員盡快發(fā)貨；

2）

已超期發(fā)貨：

這種情況我們一定先要安撫買(mǎi)家情緒，客服登記并催促發(fā)貨人員盡快發(fā)貨，根據(jù)買(mǎi)家情緒決定是否贈(zèng)送贈(zèng)品或優(yōu)惠券，記錄超期發(fā)貨，通知運(yùn)營(yíng)人員跟進(jìn)處理超期發(fā)貨產(chǎn)生的影響。

3、訂單修改

大促時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)用戶下單后才發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單或者忘記用優(yōu)惠券的情況，并向客服提出修改訂單。對(duì)此，這個(gè)場(chǎng)景的處理涉及兩種情況：

1）

訂單未發(fā)貨：

做出承諾讓買(mǎi)家安心，訂單馬上進(jìn)行修改處理；

2）

訂單已發(fā)貨：

買(mǎi)家下錯(cuò)單的話客服和快遞溝通物流狀態(tài)，做退回退款處理，同時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家正確下單，買(mǎi)家只是忘記用優(yōu)惠券的話可以小額打款補(bǔ)優(yōu)惠券金額給買(mǎi)家。

三、售后

1、退換貨

買(mǎi)家出現(xiàn)退換貨要求時(shí)，客服需要分析退換貨的原因，實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度，并且反饋給買(mǎi)家。對(duì)于低客單價(jià)的產(chǎn)品客戶可以用小額打款或補(bǔ)寄的方式和買(mǎi)家溝通交流不要退貨，如果買(mǎi)家堅(jiān)持要退換貨的話，收到買(mǎi)家的退貨產(chǎn)品以后，根據(jù)是否滿足退換貨條件，有不同的處理方式：

1）

滿足退換貨條件：

退貨入庫(kù)，根據(jù)買(mǎi)家要求選擇退款或者換貨寄出；

2）

不滿足退換貨條件：

聯(lián)系買(mǎi)家了解買(mǎi)家收到貨以后有沒(méi)有損壞產(chǎn)品，反映貨品存在問(wèn)題，磋商解決方案。

2、買(mǎi)家投訴維權(quán)

面對(duì)買(mǎi)家投訴、維權(quán)，客服需第一時(shí)間接待處理，根據(jù)買(mǎi)家投訴的類(lèi)型和程度，決定是否用小額打款或者提供其他賠償方案給買(mǎi)家；對(duì)客服權(quán)限范圍外的解決方案，須提前向老板、運(yùn)營(yíng)溝通協(xié)商再做決定。

3、應(yīng)對(duì)差評(píng)

隨著大促期間單量和店鋪相關(guān)人員工作量的增加，可能無(wú)法保證對(duì)每一個(gè)買(mǎi)家的服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致差評(píng)概率的增加，哪怕只是增加幾個(gè)差評(píng)，對(duì)大促期間的轉(zhuǎn)化都是一個(gè)不小的傷害，所以我們的客服要做好準(zhǔn)備，在差評(píng)出現(xiàn)的第一時(shí)間做快速而且正確的處理：

1）

差評(píng)溝通：

可以用誠(chéng)懇幽默、披露心扉、利益補(bǔ)償?shù)日Z(yǔ)言去聯(lián)系買(mǎi)家，盡量換取買(mǎi)家的理解后追評(píng)；

2）

差評(píng)解釋?zhuān)?/h3>

如果頑固買(mǎi)家不愿意跟你協(xié)調(diào)追評(píng)，要善于利用差評(píng)解釋給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個(gè)產(chǎn)品有幾個(gè)差評(píng)，賣(mài)家在追評(píng)里罵買(mǎi)家，你對(duì)賣(mài)家的印象會(huì)好嗎？任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣(mài)家，購(gòu)物信心都會(huì)大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣(mài)家在很努力的地和買(mǎi)家解決問(wèn)題，群眾的眼睛是雪亮的，誰(shuí)是誰(shuí)非，買(mǎi)家會(huì)有清楚的判斷，對(duì)你產(chǎn)品的信心也會(huì)增加。

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