淘寶618大促結(jié)束就完了嗎

本文主題淘寶618,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

一、售后工作流程安排

1、活動(dòng)期間不修改訂單信息不處理退換貨不處理退款。

這項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)該在頁(yè)面顯眼的位置標(biāo)識(shí)清楚。客服在銷(xiāo)售過(guò)程中也提醒到位，減少售前咨詢障礙。

2、安排少部分人處理棘手的售后問(wèn)題。

這個(gè)售后客服可以只配置到平時(shí)的四分之一，只安排少量客服接待售后，活動(dòng)當(dāng)天應(yīng)該主要安排售后客服去支援售前客服。

3、制定售后工作具體流程。

按照等待時(shí)間排序接待，等待越久的越要早點(diǎn)回復(fù)顧客，先處理難纏的顧客再處理好說(shuō)話的顧客?？头谧稍兩舷榷Y貌道歉，再看清客戶反饋的售后問(wèn)題，邀請(qǐng)顧客耐心等待訂單查詢，在回答售后問(wèn)題之前先查看訂單具體信息和聊天記錄，再給顧客一個(gè)明確的處理方案。同時(shí)要做好登記，給下一個(gè)流程的售后客服和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行處理。

這里最經(jīng)常犯錯(cuò)的事情是，在接待的時(shí)候沒(méi)分清楚事情的輕重緩急，越難纏的顧客應(yīng)該付出更多的精力去快速回復(fù)，越好說(shuō)話的顧客反而可以稍微等待。

還有一個(gè)容易犯錯(cuò)的地方就是，客服不查看單情況盲目回復(fù)，或者查看訂單情況沒(méi)看聊天記錄、ERP和備注，盲目回復(fù)。因此回答顧客問(wèn)題必須做到4查看：查看訂單信息、聊天記錄、備注和ERP。

二、快速配合倉(cāng)庫(kù)審單發(fā)貨。

活動(dòng)當(dāng)天，一般會(huì)制定幾個(gè)審單時(shí)間。比如早上8點(diǎn)半審凌晨0點(diǎn)到3點(diǎn)的訂單，10點(diǎn)半再審早上的訂單，12點(diǎn)審第二批早上的訂單，下午兩點(diǎn)、四點(diǎn)、六點(diǎn)再審一次單。每個(gè)店鋪都要按照自己倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨能力，協(xié)調(diào)好審單的時(shí)間。

5、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)跟進(jìn)發(fā)貨以及未發(fā)貨訂單的排查和處理反饋。把缺貨訂單和缺貨產(chǎn)品預(yù)計(jì)到貨日期告知售前客服。

6、配合倉(cāng)庫(kù)做好退換貨入庫(kù)?？焖偬幚硗藫Q貨,減少重復(fù)咨詢。

7、售前售后做好催發(fā)貨安撫。

三、設(shè)置投訴郵箱或者投訴專(zhuān)員,緊急處理投訴訂單。

很多客戶投訴到淘寶的原因都是自己的訴求不能得到應(yīng)有的回應(yīng)。比如客服服務(wù)太差。客服服務(wù)差不一定是老板給的售后授權(quán)太低，而是客服不懂得靈活運(yùn)用老板的授權(quán)，或者客服的思維層次低，導(dǎo)致服務(wù)不好顧客。

如果每個(gè)旺旺簽名上有寫(xiě)有本公司投訴郵箱，或者第一句快捷回復(fù)里有投訴郵箱，那么客戶第一時(shí)間會(huì)到郵箱投訴這個(gè)客服，而不是馬上到淘寶投訴。只要給客戶一個(gè)正當(dāng)?shù)耐对V入口,一般客戶都會(huì)先到投訴入口解決。

比如第一句快捷短語(yǔ)上寫(xiě)：“尊敬的買(mǎi)家非常抱歉讓您進(jìn)入售后流程,我是您的售后客服***，我會(huì)對(duì)您的售后訂單全權(quán)處理放心哦，如果覺(jué)得我處理不到位，可以要求聯(lián)系我們的投訴專(zhuān)員或者投訴信箱對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行反饋，***客服在此接受您的監(jiān)督”。類(lèi)似的道歉語(yǔ)句，在應(yīng)對(duì)大部分的售后客戶都是有用的，大家不妨試試看。

四、及時(shí)和運(yùn)營(yíng)同步退款情況，匯總主要退款原因。

一般大型售后導(dǎo)致大批量售后的原因是：催發(fā)貨，缺貨導(dǎo)致的退貨換款換尺碼，退差價(jià)，查物流，催退換貨。反而質(zhì)量問(wèn)題會(huì)排到最后。因此客服主管要知道產(chǎn)生大面積售后的問(wèn)題大概是哪些，就要增加此類(lèi)售后的快捷短語(yǔ)和處理方案以及處理權(quán)限。運(yùn)營(yíng)收集到這些退款原因，也可以對(duì)下一次活動(dòng),做出提前的預(yù)案和準(zhǔn)備。

五、做好大型活動(dòng)期間的投訴訂單。

這里所說(shuō)的投訴訂單，指的是對(duì)店鋪產(chǎn)生比較嚴(yán)重影響涉及處罰類(lèi)的訂單。一般涉及處罰的訂單退款或者投訴原因有：未按約定時(shí)間發(fā)貨，違背承諾，發(fā)票問(wèn)題，假貨、惡意騷擾。

那中差評(píng)這里就不多說(shuō)，就是客戶情緒已經(jīng)升級(jí)到給中差評(píng)的程度。那么這類(lèi)型的訂單一般產(chǎn)品會(huì)給不高于商品的賠付權(quán)限，如果商品價(jià)格過(guò)高，比如家電家具類(lèi)目，沒(méi)辦法全額賠付，那么這個(gè)時(shí)候的最高權(quán)限一定要給到客服主管或者專(zhuān)門(mén)處理投訴的客服專(zhuān)員，在控制好比例的情況下，可以做出補(bǔ)償?shù)念A(yù)算。

特別是618大促期間的售后訂單要注意這點(diǎn)，不然后續(xù)的活動(dòng)會(huì)被大大的影響，盡量不要讓個(gè)別難纏的顧客影響到下一場(chǎng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。這種情況的訂單現(xiàn)在只有兩天處理時(shí)間，因?yàn)樘詫毿《?huì)緊盯這些涉及處罰的訂單，因此一般這類(lèi)訂單一旦發(fā)生，最好當(dāng)日就可以解決，否則小二就會(huì)介入，一旦介入的話提高糾紛率就對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不利影響。

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