淘寶客服知識——關于客服提成的算法

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。

一、平均響應該時間和首次響應時間

1、系統(tǒng)自動回復或機器人自動回復，不計算到響應該時間內(nèi)。

說明：自動回復在計算首次響應時間，平均響應時間，未回復人數(shù)，回復率，客服消息數(shù)和客服字數(shù)時不作為有效回復。

二、詢單客戶

1、客戶購買商品后，在21天內(nèi)回來咨詢，若咨詢后沒有再次下單，則計入售后服務；若客戶再次下單，則計入詢單；

2、最長等待時間：若客服與客戶的無交流時間達到10分鐘以上時，則認定前一段會話已結束，之后的交流是新的會話，此段無交流時間不計入客服響應時間；

三、業(yè)績統(tǒng)計

1、落實下單和落實付款歸屬的判定

落實下單：客服的服務產(chǎn)生客戶下單，這個客服提供了落實下單服務；

落實付款：客服的服務產(chǎn)生客戶付款，這個客服提供了落實付款服務；

按聊天時間判定：落實下單歸屬給下單前最后服務的客服；落實付款歸屬給付款前最后服務的客服。

2、客服業(yè)績判定規(guī)則

系統(tǒng)判定銷售業(yè)績的歸屬：

付款判定：最終付款的銷售額判定給落實付款的客服；

以上2項規(guī)則最后跟進的客服需與上次會話的客服間隔30分鐘以上才會被計入。

3、靜默下單催付時間限制

靜默下單后30分鐘內(nèi)跟進，不統(tǒng)計客服業(yè)績

四、催單

1、催付款訂單，需與上位客服聊天時間間隔30分鐘或無客服聊天的客戶下單時間間隔30分鐘以上，落實付款后歸屬給付款前最后服務的客服。

五、過濾規(guī)則

1、子賬號、廣告、小二、旺旺群、E客服等，不計入詢單的響應時間和詢單轉(zhuǎn)化率。

2、客戶咨詢客服一句，客服回復2句數(shù)以上，客戶仍然無應答，則過濾，自動回復不計入句數(shù)。（只回復一句或回復間隔低于10秒，會計入并拉低詢單轉(zhuǎn)化率）

六、售后服務和客服的基本準則

1、要求

（1）我們要求48小時內(nèi)必需發(fā)貨。

（2）超出72小時的問題件或無物流更新的訂單，經(jīng)客戶同意后可以補發(fā)或其它解決辦法。

（3）客戶的問題48小時內(nèi)必需給客戶一個合理的解釋。

2、售后責任判定

從客戶收到貨后就算做是售后服務了。未能在限制時間內(nèi)幫客戶解決問題，責任判定為客戶收到貨后第一個聊天的客服。

所以，其它客服接待售后時，需查看聊天記錄和物流簽收記錄，應按要求轉(zhuǎn)接給相應的同事。如果同事不在，可以代為處理。

3、同事間友好相處

實際工作中可能會遇到同事間轉(zhuǎn)接客戶或系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客戶等問題，不要為了一點點小的利益?zhèn)送麻g的友誼。遇到距上次聊天間隔不到30分鐘的訂單，盡量轉(zhuǎn)給對應同事。同事不在時或超過30分鐘，可自由處理。

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