淘寶商家如何及時(shí)處理淘寶店鋪差評(píng)

本文主題淘寶差評(píng)處理技巧,淘寶給你,淘寶問(wèn)答。

淘寶開店遇到差評(píng)，相信每個(gè)賣家心情都挺糟糕的，特別是一些實(shí)在的中小型賣家，本來(lái)店鋪銷量就不多，好評(píng)也不多，突然之間有了一個(gè)差評(píng)，就好像吃飯吃到蒼蠅一樣。

更嚴(yán)重的一點(diǎn)是會(huì)直接影響店鋪以后的銷量/銷售額!

因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者基本已經(jīng)不會(huì)去看好評(píng)了，中差評(píng)才是重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象，而中差評(píng)給消費(fèi)者帶來(lái)的心理因素是特別強(qiáng)的。

特別是那一部分缺乏主觀判斷意識(shí)的顧客，一旦看到差評(píng)，根本就不會(huì)考慮這個(gè)評(píng)價(jià)的可信度有多高，只會(huì)認(rèn)為你這個(gè)產(chǎn)品存在某些瑕疵，所以本來(lái)想買的產(chǎn)品也可能會(huì)放棄購(gòu)買!

所以一定要引起重視!

1.產(chǎn)品相關(guān)的差評(píng)怎么解決?

材質(zhì)材料不滿意，顏色色差不滿意，細(xì)節(jié)做工沒達(dá)到預(yù)期，體驗(yàn)/使用感不和想象的意義，和心里預(yù)期感覺不一樣，次品，竟然是個(gè)不完整或者辣雞，少發(fā)漏發(fā)發(fā)錯(cuò)

這些基本的原因就是頁(yè)面視覺描述給顧客產(chǎn)生的心理預(yù)期，和實(shí)際上產(chǎn)品不相符合。當(dāng)然還有確實(shí)是個(gè)辣雞產(chǎn)品。

如果發(fā)生了差評(píng)咋解決?

一切處理要及時(shí)!并且態(tài)度真的要好，要像朋友不滿意時(shí)那種處理態(tài)度!能讓步就讓步，千萬(wàn)不要情緒化!該補(bǔ)發(fā)就補(bǔ)發(fā)，發(fā)錯(cuò)了就主動(dòng)出運(yùn)費(fèi)換，要退的就退!當(dāng)然你不能承受就要盡量滿足，如果只是做一錘子買賣就是另外一個(gè)故事了。

怎么預(yù)防?

產(chǎn)品相關(guān)的，有條件就換工廠供應(yīng)商賽;質(zhì)量本就是產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

色差做工材質(zhì)方面，你得先給顧客打預(yù)防針，不要讓承諾和美好過(guò)高預(yù)期害了大家;從視覺上面體現(xiàn)和產(chǎn)品附贈(zèng)卡片什么的。

2.服務(wù)相關(guān)的差評(píng)怎么解決?

收到快遞前，顧客也許會(huì)因?yàn)槟憧头憫?yīng)時(shí)間太長(zhǎng)給你差評(píng)，也許是客服回復(fù)時(shí)間太久一直輸入中給你差評(píng)，也許是客服答不對(duì)題沒理解到TA的意思而給你差評(píng)，也許是沒能得到TA要得那個(gè)答案給你差評(píng)，也許是路上查物流太慢更新也給你差評(píng)。。。

收到快遞后，有些疑問(wèn)沒完美解決，或者因?yàn)槭裁囱a(bǔ)償退換之類的售后問(wèn)題沒有滿足，直接差評(píng)。

收到相關(guān)怎么解決?

不要強(qiáng)勢(shì)不要強(qiáng)勢(shì)不要強(qiáng)勢(shì)!態(tài)度一定要謙虛，保持客觀說(shuō)事實(shí)，且要謹(jǐn)慎斟酌回復(fù)!相信其他顧客也是有自己的判斷的，你要不引起抵觸，不要理虧。所以回復(fù)一定要有，這個(gè)回復(fù)是給顧客看的。

怎么預(yù)防?

響應(yīng)時(shí)間一定要快!且回復(fù)時(shí)間要跟上，不要一直輸入中，另外針對(duì)產(chǎn)品所將要遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行梳理做成手冊(cè)，這樣客服才能根據(jù)顧客的問(wèn)題快速理解匹配給出相對(duì)應(yīng)的回復(fù)!

3.快遞相關(guān)的差評(píng)怎么解決?

要么是快遞太鬼慢了，要么是快遞員服務(wù)態(tài)度西撇，要么是快遞包裝這些搞得西撇。

收到了咋解決?還能咋辦，態(tài)度端正地好好道歉嘛，然后合理補(bǔ)償。

這種問(wèn)題就要主動(dòng)預(yù)防!

花幾十塊錢買個(gè)軟件嘛!發(fā)出途中簽收都會(huì)自動(dòng)發(fā)短信給顧客。

有條件就選順豐賽!EMS也行!

沒條件就選主流菜鳥聯(lián)盟的中通圓通申通韻達(dá)!

最好別選小眾的快遞公司，省那2塊錢，還不如把產(chǎn)品做好，多提升一下客單和復(fù)購(gòu)率。

最后不管閱讀本文的是常在淘寶購(gòu)物的消費(fèi)者或者是經(jīng)營(yíng)者，小編提出兩個(gè)小小的建議。

對(duì)于買家：差評(píng)不要輕易給，做生意誰(shuí)都不容易。遇到問(wèn)題及時(shí)和商家聯(lián)系，不妥再維權(quán)。

對(duì)于商家：一定秉持產(chǎn)品、服務(wù)第一的原則，這能幫你的店鋪發(fā)展解決絕大多數(shù)問(wèn)題。一定要把售前售后的話術(shù)和工作做好，避免買家不滿意產(chǎn)生差評(píng)。

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