想要留住買家-淘寶售后服務(wù)很重要

本文主題淘寶售后服務(wù),淘寶賣家,淘寶問答。

售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響消費(fèi)者的滿意程度。就拿實(shí)體店鋪來說，消費(fèi)者更傾向于購(gòu)買大牌、高街品牌的商品，一是商品質(zhì)量有保障，二是售后服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。而在網(wǎng)店中，大牌售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)被模糊，平臺(tái)的售后規(guī)則成為基準(zhǔn)。作為淘寶中小賣家，就可以通過售后服務(wù)來爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。

交易結(jié)束后及時(shí)聯(lián)系

現(xiàn)在有許多買家不會(huì)主動(dòng)確認(rèn)收貨，因此賣家最好跟蹤物流信息。在快件發(fā)貨及快件到達(dá)時(shí)可以給買家發(fā)信息通知。

確認(rèn)買到貨后，積極詢問購(gòu)物體驗(yàn)。如果買家認(rèn)可服務(wù)，便可請(qǐng)買家給個(gè)淘寶好評(píng)。如果買家有不滿意的地方，及時(shí)解決。主動(dòng)詢問有利于避免差評(píng)和投訴的發(fā)生。

再就是賣家要注重評(píng)價(jià)結(jié)果。這對(duì)店鋪層級(jí)和流量?jī)A向都有極大的關(guān)聯(lián)。而且網(wǎng)絡(luò)銷售不同線下，買家對(duì)商品的了解一方面來自賣家，另一方面就是已購(gòu)買的買家。因此商品評(píng)價(jià)是潛在買家參考的一大重點(diǎn)。

如果出現(xiàn)差評(píng)，賣家有一次機(jī)會(huì)對(duì)買家評(píng)論進(jìn)行解釋，因此把握這次機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)局面。

退換貨及投訴處理

現(xiàn)在大多數(shù)商品都提供7天無理由退換貨服務(wù)，當(dāng)買家發(fā)起退換貨申請(qǐng)時(shí)，賣家及時(shí)聯(lián)系買家提供退貨地址即可。在未收到退回商品時(shí)，賣家切記不可同意退款或進(jìn)行第二次發(fā)貨，避免詐騙風(fēng)險(xiǎn)。信用好的買家一般提交了退回商品的物流信息后，平臺(tái)會(huì)預(yù)先墊付退款金額。

賣家需注意，制定退換規(guī)則時(shí)不能光按照平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，自己商品的特性一定要考慮進(jìn)去。因?yàn)樯唐吠ǔ６际切枰?jīng)過多次轉(zhuǎn)手運(yùn)輸，并且商品的使用方式各有不同，依商品特性去規(guī)劃退換制度，有利于降低賣家損失。

針對(duì)投訴問題，賣家應(yīng)該平和應(yīng)對(duì)。不過在此之前賣家需要做到，盡可能基于真實(shí)的去描述商品、完整并正確發(fā)貨、兌現(xiàn)承諾，贈(zèng)品完整發(fā)貨。如果確是賣家的責(zé)任不要推拖。

最后幕思城小編建議大家最好嘗試以多種方式定期聯(lián)系買家，維護(hù)客戶關(guān)系。像微信公眾號(hào)、微博、淘寶消息、短信。短信必須克制發(fā)送，并且只能在節(jié)點(diǎn)發(fā)送，否則產(chǎn)生騷擾影響，發(fā)而降低了店鋪的品牌感。

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