如何通過優(yōu)化客服服務(wù)水平提升拼多多店鋪DSR-拼多多問答電商問答

本文主題服務(wù)態(tài)度,拼多多客服,拼多多問答。

我們知道拼多多店鋪DSR評分是由描述、物流、服務(wù)構(gòu)成的評分體系。其中服務(wù)態(tài)度DSR低作為我們店鋪評分系統(tǒng)的最大構(gòu)成部分，對店鋪的影響還是很大的。那么今天幕思城就來和大家聊一聊，如何通過提升服務(wù)水平，提高店鋪的DSR評分。

一、服務(wù)態(tài)度影響店鋪DSR的原因

1.客服未能及時人工回復(fù)問題

一般商家的店鋪都會設(shè)置很多的自動回復(fù)和快捷回復(fù)，覺得買家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒有及時回復(fù)。

但其實在客戶服務(wù)方面，最重要的是人；再全面的機器人自動回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時回復(fù)會更靈活更準(zhǔn)確，讓買家感覺自己被重視；相反如果一直自動回復(fù)，會讓買家反感。

2.客服不專業(yè)

①一問三不知

有些客服對店鋪商品或者是平臺規(guī)則不夠熟悉，遇到買家來詢問時一問三不知，這就會讓買家感覺這個店鋪不專業(yè)、不靠譜。

②敷衍，回答過于簡單

3.售后問題推諉不處理

買家遇到售后問題（比如因為產(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等）來反饋，客服如果各種推諉不處理，那買家很可能一氣之下給個差評。

二、提升服務(wù)態(tài)度之上崗前培訓(xùn)

1、平臺相關(guān)

在拼多多上開店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺是如何考核商家客服，平臺堅決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺的使用方法。

2、商品培訓(xùn)

客服對店鋪商品要有足夠的了解。買家找到客服肯定就會問一些商品的問題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對商品了解得很詳細就能在最短時間內(nèi)解決買家的疑問，讓買家感覺靠譜專業(yè)。

3、銷售技巧培訓(xùn)

客服了解商品的基礎(chǔ)知識之后，還要包裝商品。把商品的賣點和買家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買家更有購買的欲望。舉個例子：買家問衣服是純棉的嘛？客服A：親親是純棉的呢，非常透氣，夏天穿著非常涼快哦?？头﨎:是純棉。顯然客服A更能吸引買家下單。另外，客戶主管需要對店鋪可能造成客戶誤會或者訂單流失的會話進行重點分析，然后在對客服做培訓(xùn)提醒。

三、提升服務(wù)態(tài)度之及時人工響應(yīng)

機器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時候，給到買家的一個反饋。后面一定要人工及時回復(fù)，這會讓買家感覺更有溫度，更能留住買家。這里可以參考下面的這些方法：

1、客服每天都要密切關(guān)注著消息窗口，開啟聲音提示；

2、將買家常見的問題設(shè)置為機器人回復(fù)；

3、除了設(shè)置客服分流外，最好分配好售前、售后客服；

4、下載拼多多商家版app，方便隨時隨地為客戶解答疑問；

四、提升服務(wù)態(tài)度之設(shè)置考核

將工作進行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時間的統(tǒng)計和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待。具體的回復(fù)話術(shù)可以參考幕思城的這一篇文章《大促常見問題話術(shù)合集》，以及《客服回復(fù)注意事項》

五、提升服務(wù)態(tài)度之售后不推諉

出現(xiàn)售后問題及時為買家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補寄?；貜?fù)買家的時候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒有辦法及時告知，一定要和買家說明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們在積極地為他處理問題，就能有效安撫買家情緒。

店鋪DSR的提升除了文中提到的服務(wù)態(tài)度之外，物流水平和描述也很重要。商家朋友們都得重視起來。如果對文中的內(nèi)容有疑問的話，可以在下方評論區(qū)留言告訴我們。了解更多電商干貨，記得關(guān)注幕思城。

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