大促過后-遇到異常退貨賣家該怎么處理
2023-01-10| 13:42|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:56
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本文主題淘寶異常退貨,淘寶單號(hào),淘寶問答。
說起異常退貨,最令客服奔潰的不外乎就是以下幾種情形:1、退貨貨品不符;2、退貨少件;3、退貨單號(hào)重復(fù);4、退貨無物流流轉(zhuǎn)信息:?jiǎn)翁?hào)提供了,但是一直沒有物流信息。那么對(duì)于這些常見的異常退貨場(chǎng)景,商家應(yīng)該怎么辦呢?幕思城小編為您來支招!
1、關(guān)于退貨貨品不符
(1)最直接最快的方法就是簽收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)貨,出現(xiàn)貨品不符時(shí),要及時(shí)拍照(貨品及快遞面單),然后進(jìn)行拒收,后續(xù)上傳退款頁面并聯(lián)系告知客戶;
(2)已簽收后,需要及時(shí)電話和旺旺與買家聯(lián)系溝通,確認(rèn)是否商品寄出錯(cuò)誤,若買家予以否認(rèn),商家則需要聯(lián)系物流開具物流公章證明自己簽收到的產(chǎn)品與實(shí)際購買商品不一致;
(3)若物流無法提供物流公章證明,還是需要繼續(xù)與買家進(jìn)行溝通,無法協(xié)商一致,請(qǐng)先別著急拒絕,避免買家申請(qǐng)介入;另外,商家可以截圖對(duì)應(yīng)聊天記錄,然后讓物流開具驗(yàn)視章證明,先去規(guī)蜜投訴,如果買家賬號(hào)有存在異常的情況,一般是會(huì)成立的,成立后在退款頁面說明好,然后拒絕跟進(jìn)處理就好。
2、關(guān)于退貨少件
(1)從反饋或申請(qǐng)退貨開始核對(duì),如買家反饋多件商品需要退貨或申請(qǐng)多件商品退貨,則應(yīng)旺旺與買家進(jìn)行核對(duì),若客戶無回復(fù),最好電話詢問確認(rèn)下(尤其商品貨值較高的)。若買家無回復(fù),后續(xù)直接填寫了物流單號(hào),這時(shí)候還可以聯(lián)系物流查詢?cè)摴P退貨的重量,這樣方便自己可以了解是否有少件的情況。后續(xù)商品到了,通知倉庫驗(yàn)貨簽收,若少件,則拍照拒簽即可!
(2)若無跟蹤,商品倉庫已經(jīng)簽收后才發(fā)現(xiàn)少件。那這時(shí)候按照規(guī)則確實(shí)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移商家,所以商家第一也是找買家進(jìn)行溝通協(xié)商,如果買家不承認(rèn)或不回復(fù),那這時(shí)候也是需要物流公章證明來幫助了,但是無法提供物流公章證明的,還是建議把快遞內(nèi)網(wǎng)重量及現(xiàn)有的憑證上傳規(guī)蜜進(jìn)行投訴。后續(xù)若介入的情況,則還是跟進(jìn)處理。
3、關(guān)于退貨單號(hào)重復(fù)
(1)買家使用他人的退貨單號(hào)或使用自己已經(jīng)用過的單號(hào),那這個(gè)很明顯物流也是簽收,風(fēng)險(xiǎn)也是轉(zhuǎn)移商家,所以這個(gè)算比較難,尤其商家自己店鋪只有這么一個(gè)客戶使用這個(gè)單號(hào)的情況。那商家需要做的,就是和物流進(jìn)行配合處理,讓物流核實(shí)此單的簽收人,然后此單面單發(fā)往的退貨地址,再者就是去核實(shí)的包裹重量。
(2)核實(shí)了,說到底也是有物流公章證明是最保險(xiǎn)的,但是沒有辦法得到,也是需要收集現(xiàn)有的憑證投訴到規(guī)蜜。當(dāng)然要注意的是,客戶使用他人的退貨單號(hào)或已經(jīng)用過的單號(hào),總會(huì)有一些不同,如時(shí)間或退貨地址差別(如果退貨地址相近但是不一樣,這種是無需物流公章證明,直接退款頁面說明清楚)。
4、關(guān)于退貨無物流流轉(zhuǎn)信息
(1)這類其實(shí)是隨便填寫了假單號(hào),一般不會(huì)存在什么問題。注意巡店的時(shí)候,如發(fā)現(xiàn)退貨單號(hào)超出48小時(shí)無物流流轉(zhuǎn),則應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系買家,若無法聯(lián)系上,則可以在72小時(shí)后進(jìn)行拒絕退貨處理,這樣可以大大的縮短退貨所影響的退款時(shí)長(zhǎng)。(一般客戶填寫了物流當(dāng)天或隔天就有物流,因?yàn)橥Χ嗫蛻舳际怯形锪髁瞬盘顚憜翁?hào))。
(3)如果拒絕后,客戶又反復(fù)修改,這時(shí)候還是拒絕,但是自己別著急申請(qǐng)介入,因?yàn)檫@類是可以投訴到規(guī)蜜的,客戶反復(fù)申請(qǐng)退款,但是單號(hào)又無物流,有點(diǎn)故意乃至異常,嚴(yán)重則是敲詐情況,直接投訴規(guī)蜜,有成立,則可以發(fā)起介入完結(jié),若沒有成立,也記得及時(shí)申請(qǐng)介入處理完結(jié)。
遇到異常退貨的商家記住啦,只需要執(zhí)行以下幾個(gè)步驟;首先跟買家聯(lián)系,先了解清楚問題的真是原因,這點(diǎn)很重要哦;然后自行判斷是否存在消費(fèi)者有惡意的行為;最后一旦判斷有惡意行為的存在,收集證據(jù)上傳規(guī)蜜,進(jìn)行投訴即可。
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