淘寶賣家如何處理針對(duì)發(fā)貨方面來(lái)自客戶的投訴呢

本文主題客戶投訴,淘寶旺旺,淘寶問(wèn)答。

每次經(jīng)過(guò)大的活動(dòng)，店鋪就容易接到投訴。投訴是買家維護(hù)權(quán)益的正當(dāng)途徑，但是對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，就是大事了。一旦處理不好，就會(huì)遭到系統(tǒng)的處罰，嚴(yán)重還會(huì)造成關(guān)店。今天我們聊一下投訴的話題，希望對(duì)你有所幫助

未按約定時(shí)間發(fā)貨

出現(xiàn)此類投訴，對(duì)天貓店鋪影響會(huì)相對(duì)大一些，因?yàn)槌擞绊憴?quán)重外，還會(huì)扣除訂單30%的金額作為買家的賠償金。因此賣家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴。排除正常情況下的未按約定時(shí)間發(fā)貨，產(chǎn)生此類投訴有3種情況：

1)、買家惡意拍下，地址電話不全，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無(wú)法打單發(fā)貨，72小時(shí)之后買家申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨，并且投訴我們。一旦投訴成功，我們將要賠付訂單金額的30%給買家。這類投訴的解決方案是：一般地址和電話不全的情況，“規(guī)蜜”會(huì)有預(yù)警提示，需要我們及時(shí)在“規(guī)蜜”備案，這樣即使買家投訴了，我們有備案，投訴也是不成立的。

2)、快遞中途導(dǎo)致貨物破損自動(dòng)退回到倉(cāng)庫(kù)，快遞沒(méi)有及時(shí)通知我們，之后買家申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。這類投訴的解決方案是：首先通知倉(cāng)庫(kù)加急補(bǔ)發(fā)，旺旺上及時(shí)給買家留言補(bǔ)發(fā)單號(hào)，再打電話聯(lián)系買家告訴他是因?yàn)榭爝f問(wèn)題導(dǎo)致貨物破損被退回，我們已經(jīng)及時(shí)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)單號(hào)已在旺旺上留言，讓買家注意查收，然后引導(dǎo)買家撤銷投訴。若是補(bǔ)發(fā)之后買家還是不愿意撤銷投訴，那么買家一定是清楚這種投訴淘寶平臺(tái)給他賠償金。對(duì)于這種情況，我們可以聯(lián)系買家答應(yīng)給他一定的金額賠償，讓買家撤銷投訴，這樣即使損失一點(diǎn)金錢，卻挽回了投訴對(duì)于店鋪的影響。

3)、少發(fā)貨導(dǎo)致的未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴。有時(shí)候客戶一個(gè)訂單買了多種商品，倉(cāng)庫(kù)由于疏漏少發(fā)，買家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。這類投訴的解決方案跟第②種情況基本相同，可以參考第②種情況的解決辦法。若買家還是不愿意撤銷投訴，那就給予買家一定的現(xiàn)金補(bǔ)償或是店鋪的大額優(yōu)惠券，讓買家撤銷投訴。

虛假發(fā)貨

銷量好的店鋪日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點(diǎn)擊了發(fā)貨，貨物卻不能當(dāng)天發(fā)出。但是在買家的淘寶物流上就會(huì)顯示已發(fā)貨卻沒(méi)有物流信息，買家會(huì)認(rèn)為店鋪是虛假發(fā)貨，然后發(fā)起投訴。對(duì)于這種情況，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系買家，跟買家解釋是因?yàn)橛唵瘟看?，快遞無(wú)法當(dāng)天發(fā)出，然后告訴買家一個(gè)確定發(fā)出的時(shí)間，隔天便可看到物流信息，接著引導(dǎo)買家撤銷投訴。同時(shí)，賣家也要從這些事情上吸取經(jīng)驗(yàn)，預(yù)估一下每天大概可以發(fā)出的包裹量再打單，確保把當(dāng)天已點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單發(fā)出，不給買家投訴的機(jī)會(huì)。

快遞問(wèn)題

在一些大促活動(dòng)期間，快遞經(jīng)常爆倉(cāng)，運(yùn)輸和派送都會(huì)很慢，買家長(zhǎng)時(shí)間未收到貨會(huì)發(fā)起投訴。這種情況，同樣的，客服要及時(shí)在旺旺上聯(lián)系買家，和買解釋清楚實(shí)際情況，征求買家的意見(jiàn)是否需要退貨。如果買家同意退貨，引導(dǎo)買家撤銷投訴并申請(qǐng)退貨，客服要立即解決退貨申請(qǐng)，并給買家發(fā)一個(gè)店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶。如果買家不退貨，那么告訴買家我們會(huì)再催促一下快遞盡快送貨，并引導(dǎo)買家撤銷投訴。

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