淘寶雙十一活動-店鋪客服運營攻略是什么

本文主題淘寶運營,淘寶客服,淘寶問答。

說道雙十一活動，想必很多的商家和消費者都是非常開心的。畢竟前者可以從中收獲大量的流量和轉(zhuǎn)化，而后者則能夠享受到十足的優(yōu)化。對于中小賣家而言，可以說其是一個全員忙碌的節(jié)日了，再遇到有些店鋪的賣家是店長也是客服，是客服也是運營的情況。接下來就由幕思城網(wǎng)小編來給大家具體的講講。

雙十一是最考驗客服的專業(yè)素質(zhì)的一個節(jié)日了，因為流量的大量涌入，需要客服的及時回復以及良好的態(tài)度。因此，客服們可能已經(jīng)開始叫苦連篇了。好在很多客服工資都是提成制的，在我們?yōu)橹疽篂橹畩^戰(zhàn)的同時，我們也可以得到收益和回報。俗話說付出和回報總是成正比的嗎，是不是也瞬間感覺到了一股強大的工作動力呢。

一、客服劃分：

從專業(yè)的角度來說，客服崗位也是分好多種的，具體細分出來包含售前客服，售后客服，改單客服，催付客服，電話客服等，這個關鍵結合自己店鋪情況而論，中小賣家在客服劃分上可以劃分成售前客服和售后客服兩種。具體要看我們店鋪的規(guī)模和人員成本而定。

二、客服排班時間。

因為雙十一期間的大量咨詢，客服不能一個人孤軍奮戰(zhàn)，幾個客服之間要首先做好排班表。保證好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要適時補覺和休息。

三、了解寶貝。

這一步針對于我們中小賣家而言，基本上都是自己一手經(jīng)營的店鋪，對于寶貝已經(jīng)相當了解了。如果店鋪原來就有固定的客服，我們就不需要將這一步提上日程。但如果找了外援，雇了臨時客服，就需要讓臨時客服首先了解寶貝。尤其是服裝鞋帽等類目的寶貝，什么體型的顧客，穿什么尺寸，顏色有那幾款顏色等，讓客服有個基本的了解，在顧客咨詢的時候就能及時作出回答了。

四、全面了解店鋪活動。

在劃分好客服類型后，我們就需要客服對店鋪整個雙十一的活動有全面的了解，最好能夠做到對活動內(nèi)容爛熟于心。因為客服的任務不僅僅是簡單的回答顧客的提問這么簡單。還要給顧客講解雙十一期間的店鋪活動內(nèi)容等，有些顧客進店是不看店內(nèi)活動的，他們習慣直接詢問客服活動內(nèi)容。遇到此類顧客，客服也要游刃有余的介紹每一個活動。

同時客服在了解活動之后，能夠更好更迅速的給顧客推薦適合的寶貝。要知道，我們客服并不是答疑這么簡單，在雙十一期間我們尤為重要。我們更是雙十一店鋪首當其沖的銷售主力，一個好的銷售，甚至能讓客單價成倍的增長。因此一定不要在單純的以為我們只是一個小小的客服角色啦。

五、了解官方活動。

店鋪客服光了解自己店鋪的活動是遠遠不夠的，我們還需要掌握官方活動和官方玩法。例如去年的滿三百免三十的活動，可以說這些都是作為淘寶商家的你需要去多多了解的相關事項。

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