京東描述不符場景有哪些-京東問答電商問答

本文主題京東運營,京東消費者,京東問答。

描述不符指消費者收到的商品與達(dá)成交易時推廣者對商品的描述不相符，妨害消費者權(quán)益的行為。那么京東商家們要如何有效避免“描述不符”呢？趕緊跟幕思城一起來看看吧！

一、描述不符場景解讀

1、什么叫作“描述不符”？

描述不符是指消費者收到的商品與達(dá)成交易時商家對商品的描述不相符，商家未對商品瑕疵、保質(zhì)期附帶品等必須說明的信息進(jìn)行說明，妨害消費者權(quán)益的行為。

2、描述不符的具體情形

商品的關(guān)鍵信息描述不符，如圖案/樣式/色差/尺寸/使用功能描述不符。

例如：某款筆記本，商品頁面顯示為A5筆記本，消費者收到的實物筆記本只有A6大小。某款女士襯衫，商品主圖修色過度呈現(xiàn)灰藍(lán)色且商品名稱中含有“莫蘭迪灰”字樣，消費者收到實物襯衫顏色為純黑色。

商品瑕疵、保質(zhì)期、附加品等重要信息未說明。

例如：牙膏組合裝(4支)只剩3個月的保質(zhì)期，于是商家進(jìn)行打折促銷，但未在商品頁面明確標(biāo)示牙膏的具體生產(chǎn)日期。

3、如何有效避免“描述不符”？

商品信息標(biāo)注應(yīng)與實際商品信息一致。

商家對商品瑕疵等信息進(jìn)行清晰描述，可以讓消費者從多方面了解清楚商品的實際情況，據(jù)此作出購買決定。若實

際商品信息更換，商家應(yīng)主動在商品主圖、詳情頁等處進(jìn)行更新修改，避免誤導(dǎo)消費者，造成不必要的客訴和糾紛。

詳細(xì)了解描述不符的幾種常見場景

例如圖案/樣式/色差/尺寸/使用功能描述不符等，積極自查自檢。

進(jìn)行商品信息描述時要準(zhǔn)確且詳細(xì)。

在制作主圖時注意不要修圖修色過度，可以在商品圖片中放置百元紙幣做顏色對比；特殊的商品由于行業(yè)水平所限無法達(dá)到大多數(shù)消費者的預(yù)期效果時，在售賣時與消費者提前做好溝通;在制作標(biāo)題時盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確，言之有物，避免用模棱兩可的標(biāo)題描述吸引顧客，但是實物卻與標(biāo)題不符，引起消費者投訴。

4、描述不符的不良影響

親愛的商家朋友們要注意了，商品“名不副實”會造成用戶流失，影響店鋪信譽，同時還可能面臨被消費者投訴的風(fēng)險。

二、“描述不符”的平臺處理規(guī)則

“名不副實”的商品如果尚未對消費者正常使用造成實質(zhì)影響的，每次扣6分，并予以違規(guī)商品下架的處理；如果影響到消費者正常使用的，每次扣12分，并予以違規(guī)商品下架的處理。

補充說明：

未對消費者正常使用造成實質(zhì)影響舉例：衣服有線頭，剪去后可以正常穿等。

影響到消費者正常使用舉例：褲子左右腿不一樣長、衣服實際尺碼太小導(dǎo)致穿不下等。

三、描述不符Q&A

Q：有的商品由于行業(yè)水平所限，并不能達(dá)到消費者心中的期望值?？倳龅较M者以"沒有達(dá)到心里的期望值”投訴我售賣的商品“描述不符”，怎么辦？

A：消費者的高期望值也是激勵我們進(jìn)一步提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的動力。在進(jìn)行商品描述時，商家朋友要實事求是、言之有物，不要為了吸引消費者而夸大商品功效或隱瞞商品瑕疵。如果商家確實沒有出現(xiàn)描述不符的行為，可以向平臺申訴。

Q：消費者申請平臺介入處理“描述不符”糾紛，平臺判定我未違規(guī)，消費者于是要求退換貨，我可以拒絕嗎？

A：如果平臺判定您未違規(guī)，且消費者購買的商品仍在可退換貨期限內(nèi)，符合退換貨要求的，您應(yīng)予以退換；如果超出可退換期限或者不符合退換貨要求，您可拒絕退換貨。

Q：消費者投訴我"描述不符"違規(guī)，我確實沒有違規(guī)，該怎么證明呢？

A：如果消費者投訴您的商品描述不符，您可以向平臺舉證您對商品的瑕疵、保質(zhì)期、附加品等重要信息進(jìn)行標(biāo)注和提示的材料，如您在消費者下單前就商品重要信息對消費者進(jìn)行提示的聊天記錄截圖等；如果消費者投訴您所售商品為“

三無產(chǎn)品”，您應(yīng)按國家規(guī)定或京東規(guī)定將商品必要的信息補充完整，以證明該商品非“三無產(chǎn)品”。平臺會依據(jù)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行公平公正的判定。

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