天貓大促營銷基礎(chǔ)考核分提升——如何阿里旺旺響應(yīng)時(shí)長-天貓旺旺回復(fù)率考核時(shí)間段-天貓問答

天該時(shí)段人工咨詢對話輪次總數(shù)二；售前詢單轉(zhuǎn)化2.基礎(chǔ)營銷考核分（涉及營銷門檻、年費(fèi)返還）3.綜合體驗(yàn)星級考核（涉及星級認(rèn)證、無憂購權(quán)益）4.淘寶對商家、商品的考核是多維度的，三、在哪里看旺旺人工響應(yīng)時(shí)長考核結(jié)果方式一：商家中心-服務(wù)數(shù)據(jù)看板方式二：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點(diǎn)擊服務(wù)報(bào)告四、怎么定位是哪些子賬號或時(shí)間段，造成旺旺人工響應(yīng)時(shí)長低1.登陸客戶之聲路徑：

一：什么是阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長？

阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長是：近30天早上8點(diǎn)-晚上23點(diǎn)前期間，消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對話輪次的回復(fù)時(shí)長之和/近30天該時(shí)段人工咨詢對話輪次總數(shù)

二；人工響應(yīng)時(shí)長影響什么

1.顧客體驗(yàn)，售前詢單轉(zhuǎn)化

2.基礎(chǔ)營銷考核分（涉及營銷門檻、年費(fèi)返還）

3.綜合體驗(yàn)星級考核（涉及星級認(rèn)證、無憂購權(quán)益）

4.淘寶對商家、商品的考核是多維度的，不要讓簡單的服務(wù)指標(biāo)拖了后腿！

三、在哪里看旺旺人工響應(yīng)時(shí)長考核結(jié)果

方式一：商家中心-服務(wù)數(shù)據(jù)看板

方式二：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點(diǎn)擊服務(wù)報(bào)告

四、怎么定位是哪些子賬號或時(shí)間段，造成旺旺人工響應(yīng)時(shí)長低

1.登陸客戶之聲

路徑：商家中心-客戶之聲-新燈塔考核-點(diǎn)擊服務(wù)報(bào)告

2.選擇咨詢體驗(yàn)下拉查看人工未回復(fù)明細(xì)可以通過子賬號監(jiān)控查詢對應(yīng)的賬號的咨詢回復(fù)情況

3.選擇咨詢體驗(yàn)下旺旺人工響應(yīng)時(shí)長，查看“每日趨勢”

五、如何提升旺旺人工響應(yīng)時(shí)長？

場景1：人為處理不當(dāng)造成遺漏

①定期查看人工響應(yīng)時(shí)長數(shù)據(jù)，定位問題所在（參考第四點(diǎn)），點(diǎn)此查看，店鋪除了客服使用子賬號以外，直播，運(yùn)營使用子賬號進(jìn)行對接活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)好如果有旺旺消息必須當(dāng)天回復(fù)必須要在當(dāng)天回復(fù)完畢建議運(yùn)營等非客服崗位對接活動(dòng)使用釘釘通訊工具

②客服養(yǎng)成回復(fù)最后一句的習(xí)慣（例如顧客說“好”“謝謝”后，客服一定要答復(fù)），就餐與換班時(shí)間不要直接下號，賬號先掛起，在點(diǎn)擊退出，以免在下號的同時(shí)有顧客進(jìn)線，導(dǎo)致人工響應(yīng)時(shí)長長

③廣告騷擾，先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以通過千牛聊天窗口右上方的“舉報(bào)”發(fā)起“舉報(bào)垃圾消息投訴

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