如何讓雙12客服詢單轉(zhuǎn)化翻倍

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雙12的人流量也是非常大的，商家在節(jié)日開始之前一定要提前安排好客服，包括雙12值班人數(shù)的推算、雙12客服工作的安排以及客服人員的培訓等，下面就來說說如何讓雙12客服詢單轉(zhuǎn)化翻倍的技巧吧。

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一、雙12值班人數(shù)推算

雙12客服量需求可能遠大于日常，那預計的所需售前客服量大約為多少呢?可以參考以下公式：

售前客服總接待量/客服飽和接待量=售前客服數(shù)量

1、雙12店鋪客服總接待量：

店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額

客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數(shù)

客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量

2、客服飽和接待量

不同類目店鋪可根據(jù)實際情況，結(jié)合活動當天上班時長，在保證服務質(zhì)量的基礎(chǔ)上測算客服飽和接待量。

注意：相關(guān)數(shù)據(jù)可通過客服管理軟件去的，活動期間相關(guān)指標數(shù)據(jù)會與平時水平有出入，可參考店鋪往年數(shù)據(jù)進行推算。

二、雙12客服工作安排

很多店鋪客服都是一體化的，尤其是中小型店鋪。但到了雙12期間建議客戶細分化。最基本的要分化為售前、售后，以防店鋪客戶群體基數(shù)大，客服無法有條不紊的給予良好的服務體驗。

1、售前客服

售前客服主要接待的是未購買的客戶。因為現(xiàn)在預熱期已過，現(xiàn)在售前客服主要工作是大促期間的促單、應對砍價、破解猶豫、疑問處理、精準推薦等。工作主旨是盡可能的提高客戶進店購物的客單價，并且提高全店轉(zhuǎn)化率。

2、售后客服

售后客服主要接待的是已購買的客戶。主要工作內(nèi)容是對預熱、大促期間遺留問題的跟蹤解決，查件、補貨、申請退款、退換貨等等問題。為了更快速解決買家“退換貨”問題，建議客服利用店小蜜或者千牛設(shè)置退換貨申請鏈接(千牛或者店小蜜可設(shè)置退換貨申請鏈接，買家只需補充信息即可完成退換貨申請)，以此快速提高工作效率。

三、雙12客服值班時間安排

按照往年數(shù)據(jù)分析判斷，買家咨詢量從9號的下午18：00開始上升，20:00至10號凌晨到達高峰期，故在高峰期排班要多安排客服工作人員，其它時間則實施分班休息制度，以保證客服有良好的精力服務買家。

四、雙12客服需了解事項

客服想要在活動出期間有條不紊的應對買家問題，首要需對服務的產(chǎn)品，服務人群、活動詳情有足夠的了解，才能靈活的應對客戶的咨詢。

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點：

(1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點功效等;

(2)產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新品等等，然后做好關(guān)聯(lián)銷售以及合理的推薦。

2、客戶人群

客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

(1)理性型買家--面對這種買家，客服就做的是建議性解答，因為這類買家在購買前心中已有定論，他們需要的是你以自己的專業(yè)知識進行分析介紹，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。

(2)貪婪型買家—這類型買家在咨詢購物的語言中就能判斷出來。針對這類買家，尤其議價時，客服不可直接答應他的要求，也不可直接拒絕?？刹捎糜袟l件性的退讓方式。譬如：買家想讓你降價，你要先詢問如果爭取到優(yōu)惠價是否現(xiàn)在會付款，但切記不要說優(yōu)惠幾元，這樣買家可能覺你優(yōu)惠太少或者依然有很大的優(yōu)惠空間。你要找個噱頭，比如“雙12活動店鋪針對新客戶首單有特例”這樣，讓買家知道機會難得快速下單。

(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。

(6)謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產(chǎn)品。

(7)習慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意，促進購買。

五、雙12注意事項

1、咨詢高峰期，優(yōu)先接待售前咨詢，以提升店鋪轉(zhuǎn)化。

2、催付可使用千牛、短信、店鋪以及店鋪小蜜提前設(shè)置催付話術(shù)等。

3、12.10零點過后咨詢高峰期已過，賣家可調(diào)動客服進行休息，以保證后續(xù)的工作效率。

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