雙十一大促客服工作該如何規(guī)劃

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大促第一波已經(jīng)過去了，大促的目的，不單單是為了獲得訂單爆發(fā)的超高業(yè)績，同時也為了，鍛煉我們團(tuán)隊中每一個環(huán)節(jié)互相之間的銜接是否順暢。那在第一波的“練兵”后，相信大家應(yīng)該對自己團(tuán)隊中出現(xiàn)的問題都心里有數(shù)了吧。其實在團(tuán)隊中，最容易出現(xiàn)問題的還是客服方面。

對于一大波的咨詢，沒有經(jīng)驗的客服很容易手忙腳亂，不知道該以哪個客戶為先。最終錯過最佳回復(fù)時間，導(dǎo)致大量客戶流失，這都是我們事先沒有做好客服訓(xùn)練導(dǎo)致的。

今天我和大家分享一下，在大促期間，作為客服我們該怎樣更好的應(yīng)對。

一、客服操作要求

在雙十一當(dāng)天，我們客服崗位需要完成的內(nèi)容有：

1)接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對產(chǎn)品、促銷以及活動等相關(guān)信息的咨詢;

2)修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題;

3)核對店鋪后臺已下單未付款的訂單，并對其完成一對一的線上催付;

4)解決各種售后及疑難問題。

針對上面的要求，一般來說我們會分成售前以及售后兩種客服來分別應(yīng)對。不過在大促當(dāng)天，主要的咨詢還是以售前客服為主，我們可以將售后的客服，也安排到售前來接待，以減少售前咨詢的壓力。

售前在大促階段是最忙碌的，主要的工作是以促進(jìn)訂單達(dá)成作為核心目標(biāo)。在面對大量咨詢的情況下，客服們一定要保持良好的心態(tài)，以及擁有足夠的耐心去引導(dǎo)用戶下單、轉(zhuǎn)化。

不要以為是否有耐心顧客會感受不到，人都是很敏感的，在語句中也可以很直觀地體現(xiàn)出一個人的情緒。建議客服在溝通的時候，一定要多使用一些軟語原則。

多用弱語氣詞：嗯，哦等;

多用疊詞：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢;

多注意敬詞：親，您;

多用禮貌用語：謝謝您的理解，嗯嗯不客氣。

另外，我們還可以再抽調(diào)其中一部分客服作為輔助，主要解決售前售后無法解決的耗時耗力的工作，以降低出錯率。

比如當(dāng)有些顧客在比價過程中，一直堅持想要再多一些優(yōu)惠或贈品，這時候就可以由輔助客服出馬，空出有經(jīng)驗客服的工作時間。

那對于這類消費者，我們應(yīng)當(dāng)怎么辦呢?簡單來說，即不要與客戶糾纏贈品及優(yōu)惠的問題，盡量將話題引入產(chǎn)品本身，向客戶介紹產(chǎn)品本身的優(yōu)越性即可。

有的大公司，客服工作會劃分得更加細(xì)致，這樣能夠更有效地處理顧客的問題。但對于中小賣家來說，在大促的階段，售前、售后以及輔助這三個類型就是最基礎(chǔ)的劃分。

二、大促前的客服準(zhǔn)備

崗位劃分完畢后，我們再來清晰一下客服的準(zhǔn)備工作(這點其實在開門紅之前就要確認(rèn)好，這里我再強(qiáng)調(diào)一下)：

1、對產(chǎn)品的熟悉程度

對于現(xiàn)在的顧客來說，咨詢的問題都會分外細(xì)致，這就要求售前客服一定要對我們的產(chǎn)品以及與產(chǎn)品相關(guān)的知識都要熟悉。

比如我們產(chǎn)品適合什么樣的人群，使用功效是怎么樣的，有哪些屬性、特點，適合什么樣的場景等等。不能等到客戶問起了，自己也答不上來才想到去咨詢同事。

這種錯誤即使是平常的時候也不能犯，更不用說在大促的階段了。

2、活動規(guī)則

隨著大促各種規(guī)則的出爐，相對應(yīng)的各種活動肯定琳瑯滿目，再加上每家店鋪自己不同的優(yōu)惠力度，以及各種預(yù)售、搶購、滿減、跨店，導(dǎo)致消費者很難準(zhǔn)確地把控如何才能獲取最佳優(yōu)惠。

那用戶在咨詢的時候，就有很大概率會來咨詢此類問題，所以作為客服，我們一定要對自己店鋪的活動、規(guī)則了然于心，還要對如何獲取優(yōu)惠有清晰的了解。

最好店鋪事先要對客服做個相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣才能更好地引導(dǎo)用戶參加。

3、自動/快捷回復(fù)設(shè)置

在大促期間客服咨詢量龐大，我們可以通過設(shè)置好自動回復(fù)及快捷回復(fù)來減輕客服的工作量。

自動回復(fù)：自動回復(fù)是用在消費者第一次發(fā)送消息的時候，這個回復(fù)最好不要設(shè)置“你好”這樣簡單的招呼語?？梢愿綆衔覀兊赇佱槍Υ蟠偬峁┑幕顒有畔⒌?，一方面可以讓消費者瀏覽以緩解等待客服的不耐，另一方面也可以給到客服結(jié)束其他咨詢的時間。

快捷回復(fù)：根據(jù)顧客可能會咨詢到的問題提前設(shè)置好快捷回復(fù)內(nèi)容，這樣可以在最短的時間內(nèi)做好顧客咨詢回復(fù)。比如什么時候發(fā)貨、發(fā)什么快遞、什么身高體重適合什么尺碼等等。

這點其實大家在平常階段也是需要做好的，只不過在大促階段，會需要將快捷回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

4、訂單催付

在大促階段，消費者很容易被各種店鋪的活動、優(yōu)惠給弄的眼花繚亂，所以消費者很可能在下單后又去看同類產(chǎn)品，遲遲不付款。這就需要客服來即時跟進(jìn)，實時催付。

一般來說，一個訂單下單10分鐘后還沒有付款的話，我們就需要跟進(jìn)了。迅速了解顧客不愿付款的原因，并針對性地解決，打消消費者顧慮。

另一方面，我們還可以通過給客戶營造出我們寶貝是很搶手的感覺來促使用戶下單，比如“最后100件”、“優(yōu)惠最后1小時”等等。

在催付的時候大家會選擇通過旺旺來進(jìn)行，但這種方式很容易被顧客所忽略，所以有條件的話可以通過電話來聯(lián)系。不過要注意聯(lián)系的時間，如果是工作日，最好在中午或者晚上下班的時間，否則容易引起顧客反感。

5、其他

除了這些基礎(chǔ)準(zhǔn)備，我們還要做好應(yīng)對一些突發(fā)事件的準(zhǔn)備，比如停電、斷網(wǎng)、電腦死機(jī)、客服不足等，都要做好相對應(yīng)情況的緊急預(yù)案。

準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)應(yīng)對斷電、額外的筆記本電腦以應(yīng)對電腦死機(jī)及斷網(wǎng)，客服也要預(yù)留好額外的客服子賬號，以備隨時抽調(diào)其他職能人員來充當(dāng)客服。

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