618客服最容易招致投訴的情況

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大家在網(wǎng)購時(shí)有什么疑惑都會第一時(shí)間找客服咨詢，客服主要就是為客戶解決疑惑，提高店鋪轉(zhuǎn)化率的。眼下正是618大促，整個(gè)店鋪都要動員起來，尤其客服的作用不言而喻。有時(shí)候我們店鋪會遭到一些顧客的投訴，往往都是客戶在服務(wù)過程中出現(xiàn)不滿造成的，那一般來講，什么情況下客服最容易招致投訴呢？下面一起來了解下吧。

1、客服態(tài)度不好

這服務(wù)態(tài)度不好是客服服務(wù)中最大的忌諱，服務(wù)態(tài)度好壞是影響買家購物體驗(yàn)及決定是否交易的重要因素。由于網(wǎng)購看不到實(shí)物，很多顧客為了確保自己購買的產(chǎn)品能最大的可能的符合自己的需求都會仔細(xì)咨詢客服，如果此時(shí)客服的語氣很不耐煩或出言不遜往往會導(dǎo)致顧客的反感和投訴，所以，客服的服務(wù)態(tài)度一定要放在首位。

2、客服回復(fù)太慢

買家在向客服進(jìn)行咨詢時(shí)，如果客服沒有及時(shí)回復(fù)甚至要等上一兩個(gè)小時(shí)才給予回應(yīng)，會給買家留下一個(gè)極不好的購物體驗(yàn)，導(dǎo)致最終的客源流失，而對于一些耐性差的客戶可能就會投訴。

3、未能按時(shí)發(fā)貨

618的訂單量很大，通常是平日的幾倍甚至幾十倍，這時(shí)候發(fā)貨就很容易出問題。比如明明說好的是在24或48小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨的，結(jié)果卻遲遲沒有發(fā)貨，讓買家感到不滿。這時(shí)候客服一定要積極向買家解釋其中的緣由，618大促訂單量大，稍有延遲情況大家也是會理解的?？头枰皶r(shí)做好安排，盡量安撫好客戶，以避免投訴的發(fā)生。

4、推脫責(zé)任

售后問題是交易雙方最容易產(chǎn)生矛盾糾紛的時(shí)候，也是投訴率最高的。很多時(shí)候買家之所以投訴就是因?yàn)殡p反無法達(dá)成一致，尤其是該需要買家承擔(dān)的責(zé)任，客服卻并不理會，推三阻四，讓買家分外不快，導(dǎo)致平臺介入并投訴舉報(bào)。

以上就是618客服最容易招致投訴的幾種情況分析了，無論是哪種情況，客服都需要有一個(gè)熱情友好的服務(wù)態(tài)度，積極溝通的，找到最有效的解決方案，沒有糾紛、沒有投訴，讓顧客有一次愉快的購物體驗(yàn)。

文章本站原創(chuàng)作者：花

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