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阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長根據(jù)指標(biāo)所處的主營類目中的綜合排名計(jì)算得出單項(xiàng)得分，并與阿里旺旺回復(fù)率共同組成綜合體驗(yàn)星級考核咨詢維度得分。

咨詢體驗(yàn)得分=旺旺咨詢回復(fù)率得分*權(quán)重50%+阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長得分*權(quán)重50%

阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長暫未納入基礎(chǔ)服務(wù)考核分計(jì)算中，不會(huì)影響店鋪活動(dòng)報(bào)名和商家考核。

指標(biāo)定義

阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對話輪次的回復(fù)時(shí)長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數(shù)

指標(biāo)說明

1.消費(fèi)者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個(gè)輪次，每個(gè)對話輪次統(tǒng)計(jì)最長時(shí)間為10min，超過10min的對話以10min計(jì)

不計(jì)入情況(分子分母均不計(jì)入)：

非人工回復(fù)，即所有機(jī)器人的對話

0秒回復(fù)的

商家賬號、子賬號間的對話

賣家人工客服在當(dāng)天未回復(fù)，跨天對話不計(jì)入(未回復(fù)對話通過旺旺回復(fù)率考核)

提示：預(yù)計(jì)7月底-8月初，平臺將對所有機(jī)器人實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)識別。屆時(shí)平臺將幫助商家精準(zhǔn)定位超時(shí)服務(wù)場景，并協(xié)助商家改善客戶的購物體驗(yàn)。

如果碰到無法協(xié)商解決的問題，都可以在準(zhǔn)備好有利證據(jù)后，直接聯(lián)系淘寶客服，請求淘寶小二介入，如果問題嚴(yán)重，或淘寶小二也暫時(shí)無法解決，可以直接打淘寶客服的電話，說明情況以得到最快的解決。

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