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    我們?cè)撊绾巫龊镁S護(hù)老客戶的工作?

    2023-02-01| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:54

    本文主題淘寶,淘寶問答。

    我們?cè)撊绾巫龊镁S護(hù)老客戶的工作?

    今天和大家分享一下怎么維護(hù)老客戶。做淘寶,流量永遠(yuǎn)是第一位。但如今,淘寶流量紅利期已過,獲取新用戶的成本越來越高,因此,維護(hù)好老客戶,是每一位商家都應(yīng)該重視的問題。

    老客戶的價(jià)值

    對(duì)商家來說,老客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:

    一、盈利

    老客戶維護(hù)的好,有利于增加產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率,為店鋪帶來更多的利潤(rùn)。而且,相對(duì)于新客購(gòu)買,老客復(fù)購(gòu)對(duì)提升產(chǎn)品權(quán)重的影響更大,復(fù)購(gòu)越多,店鋪權(quán)重和產(chǎn)品權(quán)重就越高,平臺(tái)就會(huì)把我們的產(chǎn)品推給更多的人,形成一個(gè)正向循環(huán)。

    即便你的類目不適合做復(fù)購(gòu),做好老客戶維護(hù),你的產(chǎn)品和服務(wù)能得到老顧客的認(rèn)可,當(dāng)他們身邊有類似需求的時(shí)候,他們也可能會(huì)給你轉(zhuǎn)介紹,為店鋪拉來新客戶。

    二、助力店鋪運(yùn)營(yíng)

    1.新品破零。我們上新一個(gè)產(chǎn)品,一般都是要做基礎(chǔ)銷量的。做基礎(chǔ)銷量的辦法很多,但是最好還是用老顧客來做,老顧客人群標(biāo)簽精準(zhǔn)、權(quán)重高,店鋪需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也比較小。

    2.測(cè)款測(cè)圖。當(dāng)我們要推新品的時(shí)候,測(cè)圖測(cè)款是必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),尤其是非標(biāo)品,我們可以直接在魚塘中發(fā)布要推的款式,讓用戶選出最喜歡的款,如果老客戶基數(shù)夠大,那么得出的數(shù)據(jù)完全可以作為我們決策的參考。

    3.活動(dòng)預(yù)熱引爆人氣。比如淘搶購(gòu)、雙十一、618等大型活動(dòng),自己手里有一批忠實(shí)的老客戶,能在較短的時(shí)間內(nèi)引爆人氣,幫助產(chǎn)品獲得比較好的排名。

    4.降低對(duì)高推廣成本的依賴。前文提到,老顧客的復(fù)購(gòu)能增加店鋪和產(chǎn)品的權(quán)重,淘寶判定我們的產(chǎn)品是受歡迎的產(chǎn)品,就可能給予更多的免費(fèi)流量,這樣,我們就可以降低對(duì)付費(fèi)流量的依賴。

    5.精準(zhǔn)標(biāo)簽。淘寶出了千人千面的推薦機(jī)制后,標(biāo)簽顯得尤為重要。而精準(zhǔn)標(biāo)簽的方法之一就是提高精準(zhǔn)人群的轉(zhuǎn)化,老客戶就是我們的精準(zhǔn)人群,老客戶回購(gòu)自然能夠進(jìn)一步增加我們店鋪標(biāo)簽的精準(zhǔn)性。

    如何做好老客戶維護(hù)?

    一、老客戶積累

    1.怎么建“魚塘”?

    魚塘就是聚集老客戶的地方,比如淘寶群,當(dāng)然你也可以建其他形式的魚塘。不同的魚塘經(jīng)營(yíng)的策略是有差別的。但總的來說,都要有明確的定位、鮮明的標(biāo)簽、有福利圖增強(qiáng)信任感。魚塘的名稱、背景圖、頭像、簽名都要做好規(guī)劃。你可以把這些理解為做“基礎(chǔ)”。

    2.引流渠道

    魚塘建好后,接下來就是導(dǎo)入流量了。分享幾種導(dǎo)入流量的辦法:

    (1)客服

    售前

    自動(dòng)回復(fù):加入/關(guān)注XXX,領(lǐng)取XXX優(yōu)惠!

    買家議價(jià):您現(xiàn)在加入/關(guān)注我們的XXX可以領(lǐng)取XX元優(yōu)惠券哦!或者:親,一分錢一分貨的,價(jià)格真心便宜不了,不過跟您說個(gè)秘密喔,加入/關(guān)注我們的XXX,就可以獲取神秘小禮品。

    已付款或不買了:感謝您對(duì)小店的支持,偷偷告訴您一個(gè)秘密,想要獲得更多福利優(yōu)惠,就一定要加入我們的XXX。

    售后

    感謝您對(duì)XX(店鋪名)的支持,現(xiàn)在加入/關(guān)注我們的XXX,還能領(lǐng)取XXX優(yōu)惠券。

    (2)短信

    感謝您對(duì)XX(店鋪名)的支持,偷偷告訴您一個(gè)秘密,想要更多福利優(yōu)惠,就一定要加入/關(guān)注我們的XXX。

    短信營(yíng)銷可以在商家后臺(tái)-營(yíng)銷中心-客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中進(jìn)行設(shè)置。

    (3)電話

    下單之后立馬打個(gè)電話過去,此時(shí)買家剛買完?yáng)|西購(gòu)物熱情未減。話術(shù)參考:您好,您剛才在咱們店里買了一件XXX,現(xiàn)在加入我們的XX可以參加領(lǐng)取XXX的活動(dòng)哦。

    (4)包裹營(yíng)銷

    商品發(fā)出后,我們可以在包裹中放一張小卡片,引導(dǎo)客戶加入店鋪魚塘。

    不同的類目展現(xiàn)不同的優(yōu)惠點(diǎn)。比如,電器的說說售后和保修時(shí)間、飾品的說說保養(yǎng)次數(shù)、服裝的說說上新后享受的折扣等。

    二、老客戶的管理和活躍

    1.老客戶分層

    無論店鋪大小,店鋪的資源都是有限的,維護(hù)老客戶是一件需要耗費(fèi)資源的事情。而每一個(gè)用戶群體都存在高中低之分,也遵循“二八定律”。將資源無差別平均分配到每一個(gè)老客戶身上,不是一種明智的做法。

    因此,我們要做好老客戶分層,篩選出那20%的核心老客戶,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)于中低價(jià)值的老客戶,則以喚醒為主,這樣才能讓老客戶價(jià)值最大化。

    具體的分級(jí)可以參考兩個(gè)維度:客觀維度和主觀維度??陀^維度由客戶購(gòu)買的金額、產(chǎn)品品類、購(gòu)買頻率組成。主觀維度由客戶的日常圈子、對(duì)品牌的認(rèn)可度、魚塘活躍度、是否轉(zhuǎn)介紹構(gòu)成等組成。

    2.增加粘性,提升信任

    增加老客粘性和信任的方法很多,比如:

    發(fā)紅包、朋友圈點(diǎn)贊等;

    發(fā)有福利的截圖,讓老用戶相信你不是在玩虛的;

    淡化營(yíng)銷,展示生活中的你。在和老客戶建立起信任之前,最好不要頻繁發(fā)廣告,可以多展示生活中的自己,比如對(duì)某個(gè)熱點(diǎn)話題的看法、飲食、旅游等等;

    做意見領(lǐng)袖:在你熟悉領(lǐng)域,可以給出一些的意見,樹立自己專業(yè)的形象;

    增加人文關(guān)懷,在節(jié)假日或者顧客生日的時(shí)候送上一些節(jié)日祝?;蛘咝《Y品,把顧客當(dāng)成朋友。

    3.二次營(yíng)銷

    當(dāng)我們和老客戶建立起信任后,就可以適當(dāng)進(jìn)行二次營(yíng)銷了。

    常規(guī)營(yíng)銷

    先在魚塘透出信息進(jìn)行預(yù)熱,把要參加活動(dòng)的商品、優(yōu)惠力度、贈(zèng)品、參與活動(dòng)的方式等說清楚,需要注意,活動(dòng)的頻率不要太高,不然就會(huì)失去活動(dòng)的價(jià)值。一星期不要超過一次(具體視情況而定。)

    活動(dòng)大促

    像618、雙十一以及平臺(tái)的一些日?;顒?dòng)淘搶購(gòu)、聚劃算等,活動(dòng)開始前夕你的收藏加購(gòu)、轉(zhuǎn)化率越高,對(duì)你活動(dòng)的排名就越有幫助。我們需要提前在魚塘進(jìn)行預(yù)熱,參加活動(dòng)的可以送贈(zèng)品、也可以對(duì)店鋪的商品進(jìn)行讓利。

    需要注意,因?yàn)槔峡蛻糁袝?huì)存在爽約行為,所以,我們要多準(zhǔn)備老顧客。正常我們需要多備20-30%的顧客。比如你想做200筆銷量,按照每個(gè)人拍5件的話,需要40個(gè)顧客,但是實(shí)際上你需要備50個(gè)左右的顧客來參加這次活動(dòng)。

    新品特惠

    產(chǎn)品上新時(shí),我們可以讓老客戶幫助我們選款,等到產(chǎn)品上架后給參加活動(dòng)的老客戶半價(jià)購(gòu)買或者發(fā)一些優(yōu)惠券、贈(zèng)送小禮品等。

    回饋活動(dòng)

    對(duì)于一些庫(kù)存斷碼的商品,我們可以時(shí)不時(shí)搞一些免費(fèi)贈(zèng)送的活動(dòng),增加老顧客的黏性。

    以老帶新

    老顧客介紹新顧客到店鋪購(gòu)買,新顧客報(bào)老會(huì)員ID,客服登記好,新顧客能享受一定的折扣,老顧客能獲得精美禮品或者紅包。

    當(dāng)然,老客戶的維護(hù)不是一蹴而就的,想要發(fā)揮出老客戶的價(jià)值,需要我們長(zhǎng)期的投入精力和成本。但在流量紅利過去,商家轉(zhuǎn)入對(duì)存量客戶競(jìng)爭(zhēng)的今天,維護(hù)好老顧客,是每一位商家都應(yīng)該做的事情。

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