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    [子篇二]老顧客的需求-電商營(yíng)銷引流電商干貨

    2023-02-01| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:54

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    [子篇二]老顧客的需求

    提示:因?yàn)楸酒歉鶕?jù)母篇《關(guān)于陳列設(shè)計(jì)和一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)》衍生的子篇,所以為了有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí),前提是您瀏覽過(guò)母篇更好![母篇地址][子篇一]新顧客的體驗(yàn)--------------------------------------------------------------------------------------------------[子篇二]老顧客的需求當(dāng)然指的不是指產(chǎn)品方面的需求,而是老顧客使用你的網(wǎng)站或者店鋪的時(shí)候的體驗(yàn)需求!開(kāi)始分析之前先插一段例子,大家一定有印象,之前很多B2C的網(wǎng)站和平臺(tái)上的店鋪在產(chǎn)品陳列上有這么一個(gè)細(xì)節(jié),在首頁(yè)和分類頁(yè)所有產(chǎn)品縮略圖下邊都有一個(gè)“立即購(gòu)買”按鈕!我當(dāng)時(shí)特抨擊這種做法,認(rèn)為人們就瞄了你一眼包裝怎么可能立即購(gòu)買,好歹還得“進(jìn)去看看”才行啊,還不如改成“點(diǎn)擊查看”!當(dāng)然了隨著對(duì)顧客群分析的細(xì)化,我發(fā)現(xiàn)這種抨擊也不見(jiàn)得完全站得住腳!有一天看一個(gè)零食B2C的時(shí)候,我頓時(shí)找到了依據(jù)!其實(shí)道理很簡(jiǎn)單,如果您考慮的是復(fù)購(gòu)流量的話,而且您的產(chǎn)品屬性并不特么容易變化,完全可以在首頁(yè)或者分類展示頁(yè)突出這么一個(gè)“立即購(gòu)買”按鈕,B2C網(wǎng)站甚至可以集成一個(gè)選購(gòu)數(shù)量的輸入框!為什么呢?試想,如果您是買可口可樂(lè),除非您沒(méi)喝過(guò),否則您還需要點(diǎn)開(kāi)產(chǎn)品詳情頁(yè)再一次次查看產(chǎn)品詳情么??您最希望的就是直接在點(diǎn)擊購(gòu)買或者扔進(jìn)購(gòu)物車,這是對(duì)老顧客的重分尊重!█須將老顧客的需求分為隱形需求和顯性需求,這兩者沒(méi)有一定的界限,有時(shí)候可能包含兩種需求,或者是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過(guò)程!顯性需求顯性需求是從顧客立場(chǎng)提出來(lái)的需求,這種需求表現(xiàn)在消費(fèi)的每一個(gè)過(guò)程!通俗的講就是顧客希望你為他/她做什么!隱性需求隱形需求是從商家立場(chǎng)提出來(lái)的需求,這種需求表現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程!通俗的講就是商家愿意為顧客提供什么的服務(wù)!顯性需求隱性需求誰(shuí)提出來(lái)?顧客立場(chǎng)商家立場(chǎng)表現(xiàn)在哪?消費(fèi)過(guò)程服務(wù)過(guò)程如果僅做顯性需求,則對(duì)顧客體驗(yàn)體驗(yàn)挖掘不夠,也沒(méi)有貫穿的設(shè)計(jì)思路,很難將這些需求協(xié)調(diào)起來(lái)!如果僅做隱性需求,則不夠親和,做的不周到,則一廂情愿,后果比前者更嚴(yán)重!所以這兩個(gè)需求必須結(jié)合起來(lái)做!這里我不能一一告訴各位哪些是顯性需求,哪些是隱性需求,因?yàn)樾枰Y(jié)合各位所在類目和行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和需求分析!簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)例子(以下例子營(yíng)銷層面可行,財(cái)務(wù)層面可能不行,因?yàn)槊筒恢诞?dāng)那么做)比如您是外賣豆?jié){早餐的,假設(shè)顯性需求就是一杯豆?jié){,一根吸管,狠一點(diǎn)就再給張紙巾!那什么是隱性需求呢,如果你要做狠一點(diǎn)哈,在豆?jié){杯子上印上一段話“假如您不想因?yàn)榈榷節(jié){遲到,請(qǐng)撥打這個(gè)電話,我們負(fù)責(zé)給您送早餐到辦公室”然后適當(dāng)?shù)耐瞥鲆恍┰绮?!于是您挖掘了一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)!還可以再舉一個(gè)例子,我曾經(jīng)在永和豆?jié){吃飯被送過(guò)一個(gè)馬克杯!我當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)廣告創(chuàng)意真的已經(jīng)過(guò)時(shí)了,那家店在北京招商局樓底下,送馬克杯,杯子上印著永和大王!各位,您覺(jué)得這個(gè)廣告作用還有幾成呢!如果從隱性需求的角度去分析,不妨可以這么做,把馬克杯換成設(shè)計(jì)感好一點(diǎn)的太空杯(星巴克的隨行杯成本太高),做一次活動(dòng)送給那些每天都來(lái)吃早飯的老顧客,告訴他們這樣一個(gè)服務(wù):》1.如果您使用這個(gè)杯子購(gòu)買豆?jié){減XX元(學(xué)星巴克,但是使用周期更快)》2.如果您在下班后把將杯子寄存在店里,第二天早上我們會(huì)及早為您準(zhǔn)備好豆?jié){免去您排隊(duì)的時(shí)間(這是殺手锏那,那些上班踩點(diǎn)的有效,又增加粘性)注釋:如果再提供個(gè)思路,高級(jí)玩家肯看出其中的厲害,通常是先供貨后現(xiàn)金對(duì)吧,如果提供寄存杯子服務(wù),直接現(xiàn)金流??!》3.您的杯子上有會(huì)員條碼,每次使用我們的會(huì)掃描您的條碼并給您會(huì)員積分,會(huì)員積分將換取或者贏得XXX各種優(yōu)惠(這是絕招,像猛獸一樣爭(zhēng)搶隔壁其它快餐店的早餐人流,買了豆?jié){還擔(dān)心不買包子,油條?)以上三個(gè)隱性服務(wù)除了第一個(gè)剽竊星巴克創(chuàng)意,剩下兩個(gè)均為原創(chuàng),我要收取專利費(fèi)哈!呵呵~~粗略的舉幾個(gè)需求供大家參考,掛一漏萬(wàn):1.新產(chǎn)品上市的優(yōu)先知情權(quán)2.進(jìn)入店鋪能不能省事點(diǎn)3.會(huì)員制的店,老顧客的特權(quán)在哪?4.積分制的店,任何時(shí)候都能看到的積分?5.不容忽視的危機(jī)處理,不要小覷一次服務(wù)失誤!6.千奇百怪的人文關(guān)懷!7.巧妙的增值服務(wù)!8.更多….[講太多實(shí)戰(zhàn)的路數(shù)有個(gè)缺點(diǎn),大家評(píng)論的時(shí)候就幾個(gè)字,沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容,所以我決定以后只提供思路,至于實(shí)操的內(nèi)容,就在前幾條稍微聊一下,這樣大家也好交流,你們有更兇狠的辦法也撈出來(lái)分享一下][實(shí)戰(zhàn)分享]根據(jù)如上7條的前兩條舉例:1.新產(chǎn)品上市的優(yōu)先知情權(quán)我發(fā)現(xiàn)聊著聊著已經(jīng)越出陳列設(shè)計(jì)的范疇了,這個(gè)很正常,電商行為的每個(gè)過(guò)程都是連貫的,從策劃到營(yíng)銷到設(shè)計(jì)都是一氣呵成的,否則就會(huì)有硬傷!新產(chǎn)品的上市的優(yōu)先知情權(quán),陳列方面你需要考慮的是首頁(yè)和分類頁(yè)是否要開(kāi)辟一個(gè)模塊展示數(shù)款新上市新品,模塊的位置根據(jù)復(fù)購(gòu)率和細(xì)分定位的不同調(diào)整,快消品產(chǎn)品變化比較大,更新比較快的,如服飾鞋帽這一類,那就可以稍微靠前一點(diǎn),模塊明顯一點(diǎn)(只是建議)!零食類或者使用周期比較短的食品類,復(fù)購(gòu)率高的話,就把購(gòu)買率最高的產(chǎn)品放在首頁(yè)最明顯的位置,省的老顧客還要找,點(diǎn)開(kāi)頁(yè)面,選擇數(shù)量,點(diǎn)擊購(gòu)買,恨不得集成一個(gè)頁(yè)面,購(gòu)買完了以后不要跳轉(zhuǎn)掉頁(yè)面,此時(shí)他有時(shí)間看看你們是否上新口味了,是不是要看一下,或者你提供一個(gè)新品banner!其實(shí)老顧客是一個(gè)相對(duì)的概念,為什么這么說(shuō)呢?打個(gè)比方,家裝類的店,可能實(shí)現(xiàn)老顧客么?可以是可以,只是不會(huì)有很多顧客裝修好機(jī)回購(gòu)買好幾次的吧!雖然一次消費(fèi),但是這種類目最重要的是口碑傳播,下次介紹過(guò)來(lái)的新顧客就是相對(duì)意義上的老顧客了!除了在陳列展示設(shè)計(jì)上的做優(yōu)先知情,還需要EDM(介個(gè)其實(shí)受眾還是少吧,國(guó)內(nèi)用郵箱比不過(guò)QQ,微博吧),還需要ERP+短信等做優(yōu)先知情!營(yíng)銷上無(wú)非就是“告知”程序的設(shè)計(jì),你用什么方式告知?如何精準(zhǔn)告知?也許改天大家可以把各自的“告知”方式匯個(gè)總?cè)缓笪以谙旅嬉?234的列出來(lái)?估計(jì)很多人不愿意,那豈不是我也告訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們?cè)趺床僮髁耍窟@就是分享干貨的矛盾!狠招總是被藏著掖著!不好!2.入店能不能省事點(diǎn)?我都是老顧客了,為什么還要我從搜索欄里去搜,還要讓我去平臺(tái)找,還要讓我各種收藏,關(guān)鍵是有些顧客真不愿意用收藏夾?有一個(gè)不錯(cuò)的域名,輕松又好記當(dāng)然不錯(cuò)!但是難吧!有很多錢砸廣告,三遍腦白金放下來(lái),老年癡呆的都記住了!但是很貴吧!網(wǎng)站聯(lián)盟,平臺(tái)首頁(yè)推廣,各種路數(shù),大家比我熟悉的多的多,目的就是一個(gè),我想入店的時(shí)候,越方便越好!系統(tǒng)的推廣我就不專業(yè)了,小的細(xì)節(jié)分享一下吧!假如您有這樣一個(gè)域名:www.akajia.com,5秒鐘看上去不能一下記住吧!這是一個(gè)十字繡的網(wǎng)站,有一定復(fù)購(gòu)基礎(chǔ),作為老顧客正好有這樣的需求!我能想到讓老顧客勉強(qiáng)記住的辦法:1.可被再次利用的物件每一個(gè)產(chǎn)品賣出去都送一張書(shū)簽,黑底白字,無(wú)襯線字體“阿卡家AKAJIA.COM”把卡片做成書(shū)簽,一定要設(shè)計(jì)感(不要小覷這個(gè)辦法,它傳播的群體和產(chǎn)品有一定交集),如果僅做成名片很可能被扔掉,如果做成具有一定功能的東西則會(huì)被再次利用和傳播,這里做成書(shū)簽只是個(gè)例子!2.送禮物也要送的巧此時(shí)的送禮已經(jīng)不是為了促銷了,而是為了記住域名,那么各位看官,您會(huì)送什么樣的禮物呢?我認(rèn)為應(yīng)該送離電腦最近(或者離鍵盤最近)的東西!既然顧客無(wú)法避開(kāi)使用電腦登陸頁(yè)面,為什么不將域名出現(xiàn)在離電腦最近的地方呢!這樣的話,如果您送一塊擦拭顯示屏的毛巾上印上“AKAJIA.COM阿卡家十字繡”是不是比去找那張夾在書(shū)本里的書(shū)簽更具有使用上的效應(yīng),書(shū)簽可能更側(cè)重的是傳播效應(yīng)!以上兩點(diǎn)是具體舉例,其實(shí)在我的母篇《關(guān)于陳列設(shè)計(jì)和一些細(xì)節(jié)的體驗(yàn)》中已經(jīng)有提到如何讓人記住的兩個(gè)方法論:一是夸張;二是重復(fù)!對(duì)那些大客戶您送她一個(gè)大大的AKAJIA.COM形狀的抱枕比任何書(shū)寫(xiě)的域名都夸張了吧!重復(fù)的例子好舉,但是得結(jié)合產(chǎn)品相關(guān)性,您總不能再廁紙上印上星巴克的域名吧(這估計(jì)是夸張手法了)扯于:2011-7-24對(duì)文章有任何疑義請(qǐng)吐槽或者伊妹兒saviechill@gmail.com

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