[子篇二]老顧客的需求-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商阿卡,電商客戶營銷,電商顧客需求,電商攝影設(shè)計,電商營銷引流。

提示：因為本篇是根據(jù)母篇《關(guān)于陳列設(shè)計和一些細節(jié)的體驗》衍生的子篇，所以為了有一個統(tǒng)一的認識，前提是您瀏覽過母篇更好！[母篇地址][子篇一]新顧客的體驗--------------------------------------------------------------------------------------------------[子篇二]老顧客的需求當(dāng)然指的不是指產(chǎn)品方面的需求，而是老顧客使用你的網(wǎng)站或者店鋪的時候的體驗需求!開始分析之前先插一段例子，大家一定有印象，之前很多B2C的網(wǎng)站和平臺上的店鋪在產(chǎn)品陳列上有這么一個細節(jié)，在首頁和分類頁所有產(chǎn)品縮略圖下邊都有一個“立即購買”按鈕！我當(dāng)時特抨擊這種做法，認為人們就瞄了你一眼包裝怎么可能立即購買，好歹還得“進去看看”才行啊，還不如改成“點擊查看”！當(dāng)然了隨著對顧客群分析的細化，我發(fā)現(xiàn)這種抨擊也不見得完全站得住腳！有一天看一個零食B2C的時候，我頓時找到了依據(jù)！其實道理很簡單，如果您考慮的是復(fù)購流量的話，而且您的產(chǎn)品屬性并不特么容易變化，完全可以在首頁或者分類展示頁突出這么一個“立即購買”按鈕，B2C網(wǎng)站甚至可以集成一個選購數(shù)量的輸入框！為什么呢？試想，如果您是買可口可樂，除非您沒喝過，否則您還需要點開產(chǎn)品詳情頁再一次次查看產(chǎn)品詳情么？？您最希望的就是直接在點擊購買或者扔進購物車，這是對老顧客的重分尊重！█須將老顧客的需求分為隱形需求和顯性需求，這兩者沒有一定的界限，有時候可能包含兩種需求，或者是一個互相轉(zhuǎn)化的過程！顯性需求顯性需求是從顧客立場提出來的需求，這種需求表現(xiàn)在消費的每一個過程！通俗的講就是顧客希望你為他/她做什么！隱性需求隱形需求是從商家立場提出來的需求，這種需求表現(xiàn)在服務(wù)的每一個過程！通俗的講就是商家愿意為顧客提供什么的服務(wù)！顯性需求隱性需求誰提出來？顧客立場商家立場表現(xiàn)在哪？消費過程服務(wù)過程如果僅做顯性需求，則對顧客體驗體驗挖掘不夠，也沒有貫穿的設(shè)計思路，很難將這些需求協(xié)調(diào)起來！如果僅做隱性需求，則不夠親和，做的不周到，則一廂情愿，后果比前者更嚴重！所以這兩個需求必須結(jié)合起來做！這里我不能一一告訴各位哪些是顯性需求，哪些是隱性需求，因為需要結(jié)合各位所在類目和行業(yè)進行市場調(diào)研和需求分析！簡單的舉幾個例子(以下例子營銷層面可行，財務(wù)層面可能不行，因為毛利低不值當(dāng)那么做）比如您是外賣豆?jié){早餐的，假設(shè)顯性需求就是一杯豆?jié){，一根吸管，狠一點就再給張紙巾！那什么是隱性需求呢，如果你要做狠一點哈，在豆?jié){杯子上印上一段話“假如您不想因為等豆?jié){遲到，請撥打這個電話，我們負責(zé)給您送早餐到辦公室”然后適當(dāng)?shù)耐瞥鲆恍┰绮?！于是您挖掘了一個增長點！還可以再舉一個例子，我曾經(jīng)在永和豆?jié){吃飯被送過一個馬克杯！我當(dāng)時覺得這個廣告創(chuàng)意真的已經(jīng)過時了，那家店在北京招商局樓底下，送馬克杯，杯子上印著永和大王！各位，您覺得這個廣告作用還有幾成呢！如果從隱性需求的角度去分析，不妨可以這么做，把馬克杯換成設(shè)計感好一點的太空杯（星巴克的隨行杯成本太高），做一次活動送給那些每天都來吃早飯的老顧客，告訴他們這樣一個服務(wù)：》1．如果您使用這個杯子購買豆?jié){減XX元（學(xué)星巴克，但是使用周期更快）》2．如果您在下班后把將杯子寄存在店里，第二天早上我們會及早為您準備好豆?jié){免去您排隊的時間（這是殺手锏那，那些上班踩點的有效，又增加粘性）注釋：如果再提供個思路，高級玩家肯看出其中的厲害，通常是先供貨后現(xiàn)金對吧，如果提供寄存杯子服務(wù)，直接現(xiàn)金流??！》3．您的杯子上有會員條碼，每次使用我們的會掃描您的條碼并給您會員積分，會員積分將換取或者贏得XXX各種優(yōu)惠（這是絕招，像猛獸一樣爭搶隔壁其它快餐店的早餐人流，買了豆?jié){還擔(dān)心不買包子，油條？）以上三個隱性服務(wù)除了第一個剽竊星巴克創(chuàng)意，剩下兩個均為原創(chuàng)，我要收取專利費哈！呵呵~~粗略的舉幾個需求供大家參考，掛一漏萬：1.新產(chǎn)品上市的優(yōu)先知情權(quán)2.進入店鋪能不能省事點3.會員制的店，老顧客的特權(quán)在哪？4.積分制的店，任何時候都能看到的積分？5.不容忽視的危機處理，不要小覷一次服務(wù)失誤！6.千奇百怪的人文關(guān)懷！7.巧妙的增值服務(wù)！8.更多….[講太多實戰(zhàn)的路數(shù)有個缺點，大家評論的時候就幾個字，沒有實質(zhì)內(nèi)容，所以我決定以后只提供思路，至于實操的內(nèi)容，就在前幾條稍微聊一下，這樣大家也好交流，你們有更兇狠的辦法也撈出來分享一下][實戰(zhàn)分享]根據(jù)如上7條的前兩條舉例：1.新產(chǎn)品上市的優(yōu)先知情權(quán)我發(fā)現(xiàn)聊著聊著已經(jīng)越出陳列設(shè)計的范疇了，這個很正常，電商行為的每個過程都是連貫的，從策劃到營銷到設(shè)計都是一氣呵成的，否則就會有硬傷！新產(chǎn)品的上市的優(yōu)先知情權(quán)，陳列方面你需要考慮的是首頁和分類頁是否要開辟一個模塊展示數(shù)款新上市新品，模塊的位置根據(jù)復(fù)購率和細分定位的不同調(diào)整，快消品產(chǎn)品變化比較大，更新比較快的，如服飾鞋帽這一類，那就可以稍微靠前一點，模塊明顯一點（只是建議）！零食類或者使用周期比較短的食品類，復(fù)購率高的話，就把購買率最高的產(chǎn)品放在首頁最明顯的位置，省的老顧客還要找，點開頁面，選擇數(shù)量，點擊購買，恨不得集成一個頁面，購買完了以后不要跳轉(zhuǎn)掉頁面，此時他有時間看看你們是否上新口味了，是不是要看一下，或者你提供一個新品banner！其實老顧客是一個相對的概念，為什么這么說呢？打個比方，家裝類的店，可能實現(xiàn)老顧客么？可以是可以，只是不會有很多顧客裝修好機回購買好幾次的吧！雖然一次消費，但是這種類目最重要的是口碑傳播，下次介紹過來的新顧客就是相對意義上的老顧客了！除了在陳列展示設(shè)計上的做優(yōu)先知情，還需要EDM（介個其實受眾還是少吧，國內(nèi)用郵箱比不過QQ，微博吧），還需要ERP+短信等做優(yōu)先知情！營銷上無非就是“告知”程序的設(shè)計，你用什么方式告知？如何精準告知？也許改天大家可以把各自的“告知”方式匯個總?cè)缓笪以谙旅嬉?234的列出來？估計很多人不愿意，那豈不是我也告訴競爭對手我們怎么操作了？這就是分享干貨的矛盾！狠招總是被藏著掖著！不好！2.入店能不能省事點？我都是老顧客了，為什么還要我從搜索欄里去搜，還要讓我去平臺找，還要讓我各種收藏，關(guān)鍵是有些顧客真不愿意用收藏夾？有一個不錯的域名，輕松又好記當(dāng)然不錯！但是難吧！有很多錢砸廣告，三遍腦白金放下來，老年癡呆的都記住了！但是很貴吧！網(wǎng)站聯(lián)盟，平臺首頁推廣，各種路數(shù)，大家比我熟悉的多的多，目的就是一個，我想入店的時候，越方便越好！系統(tǒng)的推廣我就不專業(yè)了，小的細節(jié)分享一下吧！假如您有這樣一個域名：www.akajia.com,5秒鐘看上去不能一下記住吧！這是一個十字繡的網(wǎng)站，有一定復(fù)購基礎(chǔ)，作為老顧客正好有這樣的需求！我能想到讓老顧客勉強記住的辦法：1.可被再次利用的物件每一個產(chǎn)品賣出去都送一張書簽，黑底白字，無襯線字體“阿卡家AKAJIA.COM”把卡片做成書簽，一定要設(shè)計感（不要小覷這個辦法，它傳播的群體和產(chǎn)品有一定交集），如果僅做成名片很可能被扔掉，如果做成具有一定功能的東西則會被再次利用和傳播，這里做成書簽只是個例子！2.送禮物也要送的巧此時的送禮已經(jīng)不是為了促銷了，而是為了記住域名，那么各位看官，您會送什么樣的禮物呢？我認為應(yīng)該送離電腦最近（或者離鍵盤最近）的東西！既然顧客無法避開使用電腦登陸頁面，為什么不將域名出現(xiàn)在離電腦最近的地方呢！這樣的話，如果您送一塊擦拭顯示屏的毛巾上印上“AKAJIA.COM阿卡家十字繡”是不是比去找那張夾在書本里的書簽更具有使用上的效應(yīng)，書簽可能更側(cè)重的是傳播效應(yīng)！以上兩點是具體舉例，其實在我的母篇《關(guān)于陳列設(shè)計和一些細節(jié)的體驗》中已經(jīng)有提到如何讓人記住的兩個方法論：一是夸張；二是重復(fù)！對那些大客戶您送她一個大大的AKAJIA.COM形狀的抱枕比任何書寫的域名都夸張了吧！重復(fù)的例子好舉，但是得結(jié)合產(chǎn)品相關(guān)性，您總不能再廁紙上印上星巴克的域名吧（這估計是夸張手法了）扯于：2011-7-24對文章有任何疑義請吐槽或者伊妹兒saviechill@gmail.com

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