優(yōu)秀淘寶客服-所需要掌握好的技能有哪些
2023-01-10| 13:41|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:46
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本文主題淘寶運(yùn)營,淘寶客服,淘寶問答。
淘寶客服千千萬萬,可是相對優(yōu)秀的淘寶客服估計并不是很多,要知道優(yōu)秀的淘寶客服可是能為店鋪帶來很大的收獲的。那么想成為一名優(yōu)秀的淘寶客服,就要懂得做好以下5點(diǎn)工作。接下來就由幕思城網(wǎng)小編來給大家具體的講講。
一、接待咨詢
接待咨詢買家的學(xué)問可是挺多的,對于買家的首次咨詢,淘寶客服的問候時間不宜超過6秒,之后的每次回復(fù)也不能讓買家等待時間過長,可以分次回答,這就要求客服的打字速度要快,還要保證質(zhì)量。如遇人多,要先做簡單的回復(fù)再一一解決,遇到刁難的情況,要懂得轉(zhuǎn)移話題。
淘寶客服可以說是店鋪的門面擔(dān)當(dāng),所以客服要有耐心、有禮貌,這樣才能讓買家有親切感,在整個咨詢過程中有一個良好的體驗,在店鋪有一個好的印象。淘寶客服還可以去了解一下不同類型的買家該如何去應(yīng)對,這樣可以提高買家的粘性。
二、寶貝處理
一般買家售前咨詢的都是一些關(guān)于自己對于寶貝的疑慮,淘寶客服就要對自家的寶貝有足夠充分的了解,這樣才能提高工作效率。遇到一些拿不定主意的買家,還可以根據(jù)他的自身情況做推薦,同時還可以推薦與買家心儀寶貝的相關(guān)寶貝,進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售;協(xié)助顧客選出最適合的產(chǎn)品。
同時,淘寶客服還要留意對寶貝庫存、信息是否有做修改,如果出現(xiàn)異常,就要及時聯(lián)系運(yùn)營處理。
三、促進(jìn)成交
有部分買家在下單之后并沒有及時付款,這時淘寶客服就可以通過旺旺去詢問買家是否遇到什么問題,然后跟買家詳細(xì)說說寶貝的優(yōu)勢何在;如果是因為價格的問題,那么淘寶客服可以真誠的跟顧客說這是實價銷售,結(jié)合寶貝的優(yōu)勢、質(zhì)量和售后,闡述物超所值在哪里。如果是不包郵的產(chǎn)品,那就爭取給買家多點(diǎn)優(yōu)惠或小禮品。
還可以采取會員制度,不時退出會員福利;如果是店鋪活動快結(jié)束買家還沒付款,就告知買家活動結(jié)束沒這種優(yōu)惠,營造緊迫感。
四、訂單處理
訂單生成之后,淘寶客服要第一時間同買家確認(rèn)收貨信息是否正確,如有錯誤或者買家想修改收貨地址,客服為其修改,之后再發(fā)送一次進(jìn)行核對。還可以跟買家說使用的是什么物流,可以讓其選擇,因為有些買家可能對一些物流公司的印象不好,又忘了咨詢,導(dǎo)致發(fā)貨之后令買家對店鋪也有一個不好的印象。
如果有些產(chǎn)品是成對的,可是需要拍雙倍數(shù)量,但買家只拍了單數(shù),就要去詢問買家是否排錯了;還要留意買家訂單的備注信息或者在咨詢時有答應(yīng)買家的要求,要及時做好備注。
五、物流跟蹤
在填上對應(yīng)的快遞單號之后,淘寶客服也要做好相關(guān)的物流跟蹤,如遇異常的狀況要及時與買家聯(lián)系,像是物流站點(diǎn)問題,就要跟買家確認(rèn)退貨或者補(bǔ)發(fā)其他快遞;丟件則要先與快遞協(xié)商,再跟買家聯(lián)系,避免受到買家的差評等。這是淘寶客服必須要做的一件事情。
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