從一號(hào)店談數(shù)據(jù)營(yíng)銷－－第二層：客戶生命周期管理-電商營(yíng)銷引流電商干貨

本文主題電商數(shù)據(jù)營(yíng)銷,電商客戶管理,電商營(yíng)銷引流。

數(shù)據(jù)營(yíng)銷的第二大作用，就是能夠針對(duì)每個(gè)客戶所處的不同狀態(tài)，對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷和激活，把客戶從第一次嘗試到最后離開的整個(gè)過程都管理起來，盡可能提高各個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。我們以超市來舉個(gè)例子，那就是盡可能讓客戶從“瀏覽”到“初次購(gòu)買”，到“二次購(gòu)買”，到“重復(fù)購(gòu)買”，到“更高arpu值”，各個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率更高，最終把一個(gè)客戶培養(yǎng)成一個(gè)高粘度的超市客戶：還是舉一號(hào)店的例子，我們可以把客戶從第一次瀏覽開始的行為都管理起來：先來看個(gè)生命周期v1.0的：要做這樣的一個(gè)生命周期管理的系統(tǒng)，我們需要幾樣?xùn)|西：1.一個(gè)CRM，以記錄“屬性數(shù)據(jù)”，“交易數(shù)據(jù)”，“行為數(shù)據(jù)”2.一個(gè)和ERP打通的，根據(jù)條件觸發(fā)營(yíng)銷內(nèi)容的消息系統(tǒng)（包括DM,短信，站內(nèi)信，等）3.一套優(yōu)惠券系統(tǒng)做客戶生命周期管理有幾個(gè)非常重要的點(diǎn)：1.疲勞度的控制:一個(gè)客戶常常會(huì)同時(shí)處于多個(gè)規(guī)則的覆蓋之下，如何保證每個(gè)客戶既能收到有效的信息，又不會(huì)被過度騷擾，要求我們?cè)O(shè)置好規(guī)則和優(yōu)先級(jí)，控制某一時(shí)段內(nèi)會(huì)被觸發(fā)的規(guī)則數(shù)。比如一個(gè)客戶連續(xù)3天買了3次，那上面的3,4，5,6條規(guī)則都應(yīng)該只被觸發(fā)一次。2.營(yíng)銷的相關(guān)度：每個(gè)人都對(duì)和自己相關(guān)的信息特別重視，我們?cè)搅私饪蛻?，客戶就?huì)越覺得受重視，而數(shù)據(jù)就是我們了解客戶，和客戶建立關(guān)聯(lián)的很好的渠道。比如，我們?nèi)绻軌蛲ㄟ^數(shù)據(jù)了解目標(biāo)客戶是15－25歲的男人群體，情人節(jié)時(shí)就可以推“送給女朋友的禮物”，文案上也可以直接推“給女朋友送禮物”這個(gè)點(diǎn)，而不會(huì)像我收到“調(diào)理女性健康”的美容院的短信時(shí)那么汗。3.營(yíng)銷的友好程度：同樣一條短信，是關(guān)懷還是騷擾，就只在客戶一念之間，如何能夠從客戶的角度出發(fā)考慮問題，每一次營(yíng)銷都切實(shí)給客戶帶來價(jià)值，讓客戶覺得很溫馨，而不是讓客戶覺得很煩，考驗(yàn)的就是對(duì)客戶的理解和營(yíng)銷的功力。（關(guān)于對(duì)客戶的理解，可以看一下另一篇：《衛(wèi)哲的3＋1思考法－－測(cè)量項(xiàng)目“靠譜程度”》）OK，等這個(gè)做好以后，我們可以再根據(jù)客戶的行為和交易來個(gè)v2.0的生命周期管理，1.0的生命周期管理是不區(qū)分每個(gè)客戶的個(gè)性的，而2.0的最大特點(diǎn)是會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶自身的交易歷史和瀏覽歷史給不同的營(yíng)銷：目前在我們自己的產(chǎn)品已經(jīng)基本都建立了v1.0的生命周期管理，v2.0在某些產(chǎn)品有一定應(yīng)用，歡迎大家一起來YY一下v3.0的數(shù)據(jù)營(yíng)銷應(yīng)該長(zhǎng)啥樣子~下次再講講數(shù)據(jù)營(yíng)銷的第三層：客戶培育。

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