B2C系統(tǒng)部分換貨面臨的若干個問題-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商行業(yè)分析,電商B2C,電商電商行業(yè),電商用戶體驗,電商營銷引流。

這里用服裝行業(yè)商品做例子，本人尚有眾多疑問沒考慮清楚，碼字出來希望高手指點。一、先闡述我這里討論部分換貨的一些先決條件和規(guī)定1、首先區(qū)分下“換貨”這個概念，我這里簡單的把換貨分成：發(fā)貨前的換貨和發(fā)貨后的換貨。同時換貨可分為換同款（一般價格一樣）和非同款（一般價格不一樣，比如可能衣服要換成褲子，這點要通過系統(tǒng)走流程其實比較變態(tài)，但沒辦法要做）。

2、其次，這里要說下，如A訂單產(chǎn)生了積分、優(yōu)惠券和贈品等，當(dāng)B訂單使用了A訂單產(chǎn)生的積分和優(yōu)惠券，同時不能再補還時（或贈品不能退還），則A訂單不予換貨的。3、再次，這里沒有認(rèn)真考慮庫存（實際和虛擬庫存）和財務(wù)的問題。4、同時為了避免不必要的麻煩，換貨后不管情況如何，滿抵券，優(yōu)惠券什么都不予退還。5、最后這里不考慮退換貨后可能產(chǎn)生的新的贈品的問題二、處理發(fā)貨前和發(fā)貨后同款商品換貨的問題會比較簡單，這里不重點討論，簡單說說我們的流程：同款商品發(fā)貨前換貨：1、整單取消，同時金額退到用戶虛擬賬戶或客服公共賬戶中。2、重新幫用戶下單（我們后端做了變態(tài)的幫用戶下單的功能，包括能使用用戶的積分和優(yōu)惠券等等）3、付款（款項多退少補，退和補都是走線下流程，有虛擬賬戶可多付的錢退到用戶虛擬賬戶）同款商品發(fā)貨后換貨：1、客服收到用戶的換貨請求，B2C系統(tǒng)對訂單進(jìn)行換貨操作。2、B2c系統(tǒng)生成退貨單（用來通知倉庫）和換貨單。3、倉庫確認(rèn)收到用戶寄回的貨物，倉庫確認(rèn)完成退貨（這步在erp系統(tǒng)處理）。4、B2c收到完成退貨的通知，客服可點擊“同意換貨”，b2c系統(tǒng)產(chǎn)生新的發(fā)貨單。5、繼續(xù)走正常流程（用戶支付的運費通過線下途徑返還給用戶，有虛擬賬戶則直接退回到用戶虛擬賬戶）三、下面主要說發(fā)貨后要求換非同款商品的問題。我這里先羅列出這樣做可能碰到的2個特殊情況其實主要問題出在換非同款可能造成原單不滿足優(yōu)惠條件！1、要退補換貨產(chǎn)生的差價。2、若使用了滿抵券，換貨后可能導(dǎo)致原來的優(yōu)惠條件不成立，這其中涉及到款項、滿抵券和積分的處理問題。四、以下是我變態(tài)的解決方案：若原來訂單使用了積分、滿抵券，換非同款商品可能出現(xiàn)2種情況：1、換貨后原來優(yōu)惠仍然滿足，這種方式很簡單，按優(yōu)惠后實付金額退補貨款，滿抵券等繼續(xù)使用。比如：用戶買400和150元兩個商品，使用了100元滿抵券一張（滿500可使用一張），實付金額是450?，F(xiàn)在要求把150元的商品換成200元的，則用戶需要補50元。若要求把150元的商品換成100元，則要退回給用戶50元。2、換貨后優(yōu)惠不滿足，這又分為三種情況：1）換貨后不能繼續(xù)優(yōu)惠，這是按照實際支付金額把多付的金額退還給用戶，優(yōu)惠券等不退還。2）換貨后只能部分優(yōu)惠，如由原來的滿400優(yōu)惠200變成了滿200優(yōu)惠100。（這種情況我們也決定不考慮了）3）換貨后能疊加使用更多的優(yōu)惠或其它的優(yōu)惠，比如滿200能用50元優(yōu)惠券，滿400能使用100元優(yōu)惠券。（這種情況要考慮的東西太復(fù)雜了，還得幫用戶使用新的優(yōu)惠券，積分等等，認(rèn)為必要性不大，所以決定不考慮）以下是發(fā)貨后不同款商品部分換貨的業(yè)務(wù)流程圖（可配合著上面的文字看）

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