淘寶平臺家裝主材類商品爭議處理規(guī)范及規(guī)則-淘寶平臺家裝主材類商品爭議處理規(guī)范及規(guī)則是什么-淘寶問答

依據《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行第二條【適用范圍】本規(guī)范適用于家裝主材類商品的交易糾紛處理，淘寶不支持買家退換貨需求第四條【配送問題】賣家在交易中就商品配送問題向買家做出明確承諾的，相關退貨費用由賣家承擔(二)若賣家已事先明示，由買家承擔相應責任第五條【簽收問題】賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后通過阿里旺旺方式進行“

淘寶平臺為明確淘寶平臺家裝主材類商品交易糾紛處理標準，新增《淘寶平臺家裝主材類商品爭議處理規(guī)范》，來看規(guī)則內容及規(guī)則解讀：

第一章總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺家裝主材類商品交易糾紛處理標準，保障買家的合法權益，降低買賣雙方因家裝主材類商品售后問題產生的糾紛，提升買家購物體驗，特依據《淘寶平臺規(guī)則總則》《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》制定本規(guī)范

本規(guī)范有規(guī)定的，優(yōu)先適用本規(guī)范，本規(guī)范未做單獨說明的場景，依據《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》《淘寶網七天無理由退貨規(guī)范》《天貓七天無理由退換貨規(guī)范》執(zhí)行

第二條【適用范圍】

本規(guī)范適用于家裝主材類商品的交易糾紛處理，包含發(fā)布在或應發(fā)布在以下類目的商品：

一級類目：家裝主材

第二章處理規(guī)范

第一節(jié)通用原則

第三條【買家原因退換貨】

因買家使用不當導致商品無法正常使用的，淘寶不支持買家退換貨需求

第四條【配送問題】

賣家在交易中就商品配送問題向買家做出明確承諾的，須按照承諾履約，若賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求的：

(一)若賣家未明示，造成無法履約的，交易作退貨退款或退款處理，相關退貨費用由賣家承擔

(二)若賣家已事先明示，因買家原因導致賣家無法履約的，由買家承擔相應責任

第五條【簽收問題】

賣家可在商品詳情頁面或在買家下單后通過阿里旺旺方式進行“驗貨簽收”提醒甩手獲悉賣家發(fā)貨后，買家可事先準備查驗或搬運商品所需相關工(載)具便于當場檢視商品

客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的(如物流點自提、送貨至樓下等)商品，應當在簽收商品后及時查驗，若存在表面不一致的問題，可于48小時內提出主張并提供相關有效憑證(如圖片、完整的拆包視頻等)

依據情形合理選擇要求賣家提供維修、補寄、換貨、退貨等服務，若賣家無正當理由怠于或拒絕履行該等服務的，交易支持退貨退款雙方另有約定的從其約定

第六條【退換修問題】

商品發(fā)生退貨退款、換貨、維修事項的，交易依情形作下列處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)非買家原因

1.交易訂單系賣家提供送貨上門并安裝服務的，由賣家聯(lián)系物流上門至買家處卸載及取回商品，且不得向買家以任何名義收取任何相關費用，相應退貨風險由賣家承擔

賣家無正當理由怠于或拒絕上門拆卸并取回商品的，交易支持退款買家，貨物由賣家自行聯(lián)系買家協(xié)商處理

2.交易訂單非系賣家提供送貨上門并安裝服務的，賣家能夠聯(lián)系物流至買家處上門拆卸及取回商品的，依照上述第(一)條第1款處置

賣家無法做到上門拆卸及取回商品的，由買家辦理退貨事宜買家因退貨產生的必要費用由賣家承擔賣家對該必要費用產生爭議的，應當先行簽收商品，淘寶將結合實際情形對該費用的承擔作出處理

(二)買家原因：由買家辦理退貨事宜并承擔退貨產生的必要費用

第二節(jié)具體爭議處理規(guī)范

第七條【安裝問題】

(一)賣家在商品詳情頁承諾或雙方約定提供上門安裝服務的，賣家需在買家簽收商品后與買家協(xié)商安裝時間，若賣家無正當理由違背買賣雙方關于上門安裝的約定，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款

我了解到雙方未約定具體上門安裝時間的，以安裝該商品的合理期限為準，賣家未按要求提供安裝服務的，在商品完好的情況下，淘寶支持買家退貨退款因賣家超期未在約定或要求期限內提供安裝服務，買家自行安裝的，所產生的合理安裝費用由賣家承擔

(二)安裝過程中出現(xiàn)商品損壞情形的，淘寶按照“誰安裝，誰負責”原則進行責任判定

第八條【描述不當問題】

買家主張收到的商品尺寸或材質面料與商品詳情頁面描述或賣家承諾的尺寸或材質不符的

(一)舉證要求

1.對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品測量圖片、實拍圖、旺旺聊天記錄等信息，證明商品尺寸、材質不符情況屬實

2.對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有合法資質認證的檢測機構的結構檢測或鑒定報告證明商品材質不符情況屬實

(二)處理標準

商品存在肉眼可識別描述不當情形的，經判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔

商品存在肉眼無法識別描述不當情形的，經判定買家舉證有效，淘寶支持買家退貨退款，運費由賣家承擔

第九條【質量問題】

買家主張收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

龍頭、淋浴、花灑、坐便器、面盆、水管配件等出現(xiàn)漏水情形

商品使用后出現(xiàn)浴缸浴盆、臺下盆等裂紋損壞

浴室柜等覆膜凸起/剝離PVC墻紙掉色、斑點、脫落等

外觀缺陷，包括不限于商品表面/邊緣粗糙、明顯毛刺或麻點、臺面邊角剝落，涂層表面組織流掛，柜面抽屜等無法對齊有害物質超標、漏電等

經具有法定資質的質檢部門檢測鑒定或當地消費者協(xié)會認定的其他質量問題

1.舉證要求

(1)對于肉眼可識別的情形，買家可提供商品質量問題清晰可見的實物圖片或視頻證明商品質量問題情況屬實

(2)對于肉眼無法識別的情形，買家可提供具有合法資質認證的檢測機構檢測報告或當地消費者協(xié)會出具的報告或其他有效憑證證明商品質量問題情況屬實

2.處理標準

經判定買家舉證有效的，賣家應按照法律規(guī)定及淘寶平臺相關規(guī)則履行以下退貨、更換、維修等義務若無相關規(guī)定，交易支持退貨退款

第三章附則

第十條【生效時間】

本規(guī)范自2022年8月26日首次生效

規(guī)則解讀

一、如何理解配送問題中的賣家明示的標準?

賣家可舉證已事先通過以下任意一種方式告知買家：

(一)在商品描述頁面使用醒目的字體、易被瀏覽的便利位置作出提示

(二)在買家簽收前通過阿里旺旺告知買家

(三)在發(fā)貨包裹上粘貼醒目提醒

二、賣家履約過程中對買家所在地址、安裝條件等有特殊要求，具體是指哪些要求?

特殊要求，包含不限于電梯、樓梯、門框的尺寸要求，及是否配送至偏遠地區(qū)的要求

三、客觀上當場驗視商品條件有所欠缺的商品主要指哪些商品?

包含發(fā)布在或應發(fā)布在天貓及淘寶網以下類目的商品：

家裝主材>>廚房>>廚盆/水槽

家裝主材>>廚房>>商用廚房

家裝主材>>廚房>>廚房主材套裝

家裝主材>>廚房>>廚房閥門系統(tǒng)

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>拖把池

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>商用衛(wèi)浴

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>衛(wèi)浴閥門系統(tǒng)

家裝主材>>衛(wèi)浴用品/配件>>全衛(wèi)浴套裝

家裝主材>>衛(wèi)浴家具

家裝主材>>浴霸

家裝主材>>瓷磚

家裝主材>>衛(wèi)浴陶瓷

家裝主材>>衛(wèi)浴五金

家裝主材>>浴缸/淋浴房

家裝主材>>陽臺

四、商品【質量問題】舉證部分示例

1.商品主體漏水情形

2.裂紋損壞

3.浴室柜等覆膜凸起/剝離

4.PVC墻紙掉色、斑點、脫落

5.表面/邊緣粗糙

6.明顯毛刺、麻點

7.表面明顯凹陷

8.臺面邊角剝落

9.涂層表面組織流掛

10.柜面抽屜等無法對齊

淘寶平臺家裝主材類商品爭議處理規(guī)范及規(guī)則解讀如上所述，商家要知悉以上淘寶規(guī)則，規(guī)避違規(guī)

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