教你-怎么玩轉(zhuǎn)千牛核心技巧

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

在做客服的時(shí)候你是否遇到以下幾個(gè)問題？

1.回復(fù)不及時(shí)客戶流失？

2.某時(shí)段咨詢客戶太多，忙不過來導(dǎo)致詢單轉(zhuǎn)化率下降？

3.你一個(gè)人開店，一個(gè)人運(yùn)營，一個(gè)人打包，還得一個(gè)人做客服，希望通過千牛減輕你客服負(fù)擔(dān)？

4.夜間沒人值班？客戶夜間咨詢要么把自己整個(gè)精神崩潰，要么坐等顧客流失。

如果你有以上困擾，那請看完我這篇文章。這篇文章是針對以上我們常會(huì)遇到的問題，如何通過淘寶千牛工具的合理設(shè)置來進(jìn)行解決。

一、店小蜜基礎(chǔ)功能簡介

店小蜜是淘寶官方推出的客服只能機(jī)器人，我們可以通過千牛聊天窗口、客戶服務(wù)等地方進(jìn)入到店小蜜后臺(tái)。

店小蜜的兩種輔助模式。

1.全自動(dòng)模式

全自動(dòng)模式顧名思義就是全權(quán)由智能機(jī)器人回答顧客的問題，這個(gè)時(shí)候顧客所看到的回復(fù)旺旺號是“店鋪名：服務(wù)助手”，一旦設(shè)置立即生效，無需掛起，十分方便。

2.輔助智能模式

該模式下店小蜜會(huì)輔助人工客服回答顧客問題。一般有自動(dòng)回復(fù)、推薦回復(fù)兩種。自動(dòng)回復(fù)顯示的是客服子賬號，在買家看來都是一個(gè)人。

如上圖所示，在我們頭像右下角有個(gè)波段的符號就是說明這個(gè)子賬號開啟了智能輔助模式，聊天窗口中有機(jī)器人的頭像就是系統(tǒng)自動(dòng)幫你恢復(fù)的標(biāo)識(shí)。

二、如何正確配置以上功能解決我們文章開頭的4個(gè)問題。

1.問題1解決方案

從以上介紹的兩個(gè)店小蜜基本功能中能看到，無論哪一種模式，都會(huì)有店小蜜及時(shí)自動(dòng)回復(fù)，因此只要我們正常開啟店小蜜的功能即可。

如上圖所示，我們在子賬號后臺(tái)—客服分流—設(shè)置里面打開我們的服務(wù)助手同時(shí)勾選上使用機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答即可完成店小蜜自動(dòng)功能的啟動(dòng)。其中人工優(yōu)先、助手優(yōu)先、混合接待也是我們接下來解決其他問題關(guān)鍵，下面我會(huì)具體講解，這里是重點(diǎn)希望各位同學(xué)找到位置。下圖是我們在店小蜜后臺(tái)授權(quán)子賬號智能服務(wù)的地方。

2.問題2的解決方案

單個(gè)客服同一時(shí)間接客量在10個(gè)以下時(shí)（根據(jù)自己類目客服接待難易程度有所調(diào)整），我建議人工優(yōu)先+智能輔助模式。這樣可以保證客服在線期間不漏接任何一個(gè)客戶的同時(shí)保證回復(fù)效率。

單個(gè)客服同一時(shí)間接客量在10個(gè)以上時(shí)（根據(jù)自己類目客服接待難易程度有所調(diào)整），我建議開啟混合接待+智能輔助模式。如下圖所示，這樣我們可以通過合理的調(diào)整比例讓客服盡可能的接待到力所能及的客戶量。

3.問題3解決方案

第三種情況下我建議開啟助手優(yōu)先+智能輔助模式。助手優(yōu)先模式下，所有顧客優(yōu)先由機(jī)器人接待。只有當(dāng)顧客要求人工服務(wù)的時(shí)候或者智能機(jī)器人無法解決的問題的時(shí)候才會(huì)轉(zhuǎn)接到人工客服。所以這里十分適合一個(gè)人單打獨(dú)斗店鋪。（對客服要求比較高的類目。例如家具類目基本是詢單轉(zhuǎn)化，就必須得有專門的客服。）

4.問題4解決方案

開啟店小蜜之后，在任意以下兩種情況下都會(huì)有智能機(jī)器人接待。

1.任意接待模式下，人工客服全部下線

2.助手優(yōu)先的情況下

因此，只要我們配置了店小蜜，晚上就可以不需要人工客服。對于一些客服要求比較高的類目，我們可以在晚上下班后把模式改為助手優(yōu)先，這樣留一個(gè)值班客服也可以很大程度減輕我們的客服壓力。

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