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    淘寶618客服準(zhǔn)備工作有哪些

    2023-02-05| 18:51|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:48

    本文主題618客服,淘寶客服,淘寶問答。

    淘寶618客服準(zhǔn)備工作有哪些

    淘寶618活動,要是賣家客服沒有把準(zhǔn)備工作做好,那估計在活動期間會忙的焦頭爛額,工作效率也低。那618客服準(zhǔn)備工作有哪些呢?如果你是淘寶賣家,一定要閱讀這篇文章。

    1、淘寶客服做好目標(biāo)規(guī)劃,這個目標(biāo)規(guī)劃是關(guān)于退款糾紛率、退款完結(jié)時長、退款完結(jié)率,這些數(shù)據(jù)分別達(dá)到了什么水平。

    2、淘寶客服也要在大促開始之前做好準(zhǔn)備,其中在人力上要做好預(yù)估。還要培訓(xùn)和考核,這個時間也需要一個月左右。大促期間咨詢量會增加,所以客服排名可能需要調(diào)整,流量高峰期時客服在線人數(shù)更多。

    3、淘寶客服可以提前設(shè)置快捷短語、設(shè)置旺旺簽名、自動回復(fù)短語、補(bǔ)差價安撫術(shù)語等等。

    淘寶618客服準(zhǔn)備工作有哪些

    4、客服需要將淘寶客服分組,分為售前、售后、異常處理、催付組等等,這樣工作細(xì)化就更能專注解決客戶問題。還有對于工具要熟練使用,因為大促工作量增加,也需要有更高的獎勵,這樣客服才能更用心的服務(wù)好客戶。對于可能會出現(xiàn)的異常突發(fā)情況,要做好應(yīng)急處理的方案。

    5、淘寶618大促后,淘寶售后客服需要準(zhǔn)備好兩個公式,關(guān)于每天預(yù)估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預(yù)估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預(yù)估中退款率*理念對應(yīng)日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預(yù)估當(dāng)天退款量/每個客服每天處理退款量。要對退款市場流程和市場的設(shè)計和控制,還有退款糾紛率的控制。

    6、制定完善的活動期售后咨詢流程,咨詢流程一般是這樣做的:

    第一步:先和客戶禮貌道歉,語氣一定要到位。

    比如:真的非常抱歉讓您進(jìn)入售后流程,但是親放心,不管遇到了什么問題,我們都會妥善幫您處理,不著急哦。

    第二步:查看客戶訂單具體信息,聊天記錄,和客戶提出的問題,做好信息對應(yīng)之后再給客戶答復(fù)。

    第三步:如果客戶表達(dá)的問題還不清楚,要引導(dǎo)客戶一次性說明想咨詢的疑問,一次性快速解答。

    比如:真的非常抱歉親,我知道您很著急,但是為了快速登記處理您的問題,您方便一次性告訴我問題的前因后果,然后我看一下怎么幫您快速處理,好嗎?

    第四步:等級備注客戶的問題。這里注意備注不能有歧義,并截圖和客戶核對備注,讓客戶放心。

    第五步:每天退換貨表格清晰,定時把需要換貨單號發(fā)給客戶。

    第六步:難以溝通的客戶,安排專人電話聯(lián)系解決。

    淘寶客服要做的準(zhǔn)備工作,大體上就是文中提到這些。客服的工作做好了,自然能帶動店鋪的轉(zhuǎn)化率同時客服自己業(yè)績也能提升。你還有什么要補(bǔ)充的嗎?可以在評論區(qū)留下你寶貴的意見。

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