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    如何提升旺旺回復率

    2023-02-03| 12:00|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:41

    本文主題旺旺回復率,淘寶旺旺,淘寶問答。

    如何提升旺旺回復率

    旺旺回復率指的是近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次和近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數,響應人次包括店小蜜的接待人次和人工主動回復人次。那么旺旺回復率要如何提升呢?

    如何提升旺旺回復率

    一、旺旺回復率影響什么?

    1.顧客體驗,售前詢單轉化

    2.基礎營銷考核分(涉及營銷門檻、年費返還)

    3.綜合體驗星級考核(涉及星級認證、無憂購權益)

    4.淘寶對商家、商品的考核是多維度的,不要讓簡單的服務指標拖了后腿!

    二、旺旺回復率為什么做不起來?

    做不起來的原因可以分為以下兩種:

    第一:管理的漏洞

    1.晚上過12點回復

    2.客服遺漏

    (1)沒有形成完成最后一句的習慣(例如用戶說“好”、“謝謝”后用沒有沒有答復);

    (2)廣告騷擾,還沒有答復就拉黑;

    (3)客服遺漏,無人跟進管理;

    (4)回復助手第二天沒有一鍵分流;

    (5)客服晚班在12點前下班。

    第二:非管理漏洞

    1.常規(guī)性客服人員不足;

    2.突發(fā)性顧客暴增造成承接能力不足。

    三、如何提升?

    1.績效

    售前售后客服績效考核,納入部分旺旺響應率權重;

    2.管理

    每日/周數據分析,響應率責任明確到子賬號;

    培養(yǎng)最后答復習慣,高風險場景(廣告騷擾、顧客答復感謝等)

    3.工具

    店小蜜,解決場景(晚上12點,突發(fā)性顧客增長)

    4.Tips

    千??ㄆ?、自動回復、不計入有效答復

    注意:(小二與商家的旺旺聊天記錄不計入旺旺回復率;商家子賬號之間的聊天不計入旺旺回復率)

    1、千牛系統自動回復/千牛助手不算有效回復,設置快捷回復也不算有效回復

    2、24點之前的旺旺咨詢,需要在24點之前回復掉,如果24點之后回復,則會影響前一天的旺旺回復率;比如:晚上11點59問,12點01答,會被統計為未答復!!!

    3、回復率是30天的數據,所以如果今天回復率不是100%,則往后30天都會被影響

    4、廣告信息不要直接拉黑,直接拉黑會算未回復,影響指標,回復后拉黑不影響指標。

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