2020年淘寶售后客服技巧和常見(jiàn)話術(shù)分享

本文主題淘寶售后客服常見(jiàn)話術(shù),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

淘寶客服像是一個(gè)網(wǎng)店的門面，代表著一個(gè)店鋪的服務(wù)態(tài)度。如果要將淘寶客服細(xì)分的話，分為淘寶售前客服和淘寶售后客服。做客服最重要的是積累經(jīng)驗(yàn)，將平時(shí)遇到的情況進(jìn)行總結(jié)從而找出技巧，靈活應(yīng)對(duì)。在這給大家分享一些淘寶售后客服技巧以及常見(jiàn)話術(shù)。

一、淘寶售后客服技巧

1、快遞的破損問(wèn)題

在淘寶中最常見(jiàn)的售后問(wèn)題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運(yùn)送途中壞掉了，包裝破了等都屬于不可控因素?？爝f在運(yùn)送進(jìn)程中的損壞在所難免，雖然原因不在買賣雙方，但設(shè)身處地站在買家的角度考慮，買家花了錢買東西，到手的東西卻是壞的，心里難免不痛快。這時(shí)，客服人員不要和買家爭(zhēng)論，先給予補(bǔ)償，不要糾結(jié)物品的破損到底是物流的責(zé)任還是我們自己的責(zé)任。由于客戶是在咱們家買的，不管什么原因，最終客戶產(chǎn)生厭煩感覺(jué)的對(duì)象，也只會(huì)是咱們的店鋪。如果是易碎物品或者是食物類產(chǎn)品，在運(yùn)送途中壞掉了，咱們本來(lái)是可以不做賠償。但當(dāng)客戶找來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候，咱們做到了承擔(dān)責(zé)任，表面看來(lái)，我們虧了，但是實(shí)際來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)覺(jué)得我們有信譽(yù)。所以遇到破損先補(bǔ)償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)職責(zé)人才是最正確的方法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤

跟蹤好包裹的運(yùn)輸情況這一條也是最適用于中小賣家的。由于客戶數(shù)量相對(duì)較少，咱們可以花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)跟蹤包裹。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后仍然沒(méi)有簽收，最好能查一下具體情況，聯(lián)系買家告知情況，以緩解和防止買家由于等待，對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生的不滿情緒。

好心態(tài)造就好口碑

心態(tài)放平，不要一遇到售后問(wèn)題就覺(jué)得客戶是來(lái)找茬的。開(kāi)網(wǎng)店遇到售后問(wèn)題是在所難免的，假如前期咱們服務(wù)不夠周到，而客戶又收到了殘次品，自然會(huì)不開(kāi)心。這就需要咱們友好、平靜的為客戶處理問(wèn)題。你想，假如咱們自己遇到了這種問(wèn)題，咱們也更期望他人聽(tīng)聽(tīng)咱們的訴求，為自己解決問(wèn)題。如果真的遇到了惡意威脅差評(píng)的買家，我們也不要怕，要學(xué)會(huì)利用合法的手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

二、淘寶售后客服常見(jiàn)話術(shù)

1.您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎?

2.如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件的為您退換貨，請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但是請(qǐng)您也配合一下我們：

(1)發(fā)送破壞商品的照片給我們。

(2)如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購(gòu)買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。大家在運(yùn)營(yíng)店鋪的時(shí)候不要一味地拉新拉新，回頭客也是一筆重要的財(cái)富，也需要好好維護(hù)。

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