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    亞馬遜購(gòu)物新規(guī)更在意買家售后服務(wù)-亞馬遜問(wèn)答電商問(wèn)答

    2023-01-13| 13:30|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:36

    本文主題亞馬遜,亞馬遜亞馬遜,亞馬遜問(wèn)答。

    亞馬遜購(gòu)物新規(guī)更在意買家售后服務(wù)

    從2016年11月14日開(kāi)始,賣家對(duì)于買家發(fā)起的A-Z索賠時(shí)限由原來(lái)的7天縮短到3天,新規(guī)意在提高買家的售后體驗(yàn)。

    也有相關(guān)媒體提到過(guò)直接回復(fù)買家或者致電SellerSupport都不屬于正式的Claim回復(fù)。那么到底該如何處理A-to-Z呢?

    其實(shí),A-to-Z不是誰(shuí)都會(huì)遇到的,一般只要是積極處理客戶問(wèn)題的賣家都不會(huì)遇到此類索賠問(wèn)題。只有對(duì)客戶的郵件或退貨請(qǐng)求等處理不妥時(shí),才容易引起亞馬遜商城交易保障索賠。

    首先,我們來(lái)看看A-to-Z是怎么呈現(xiàn)的:

    然后我們也應(yīng)該知道客戶提出A-to-Z的賠償申請(qǐng)也是有如下時(shí)限的:

    買家可早于預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期3個(gè)日歷日或在訂單日期后30天內(nèi)提索賠。

    從預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起,買家有90天時(shí)間提出索賠。

    當(dāng)Amazon.com收到索賠時(shí),會(huì)向賣家自動(dòng)發(fā)送一封電子郵件,郵件詳細(xì)描述索賠內(nèi)容,并請(qǐng)求賣家回復(fù),說(shuō)明賣方對(duì)索賠的觀點(diǎn)。我們可以通過(guò)賣家平臺(tái)賬戶的賣家績(jī)效部分追蹤并回復(fù)亞馬遜商城交易保障索賠。

    目前(2016年11月14日之前),我們有七天時(shí)間回復(fù)來(lái)自Amazon.com。

    的電子郵件,或在線陳述您對(duì)索賠的觀點(diǎn)。因?yàn)槿绻髻r經(jīng)過(guò)批準(zhǔn),評(píng)估應(yīng)對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)的一方是管理此亞馬遜商城交易保障索賠流程的一部分。或者直接不處理7天之后亞馬遜自動(dòng)判決的結(jié)果。

    通常只要做好產(chǎn)品和服務(wù)就不會(huì)有A-to-Z。因此,一般得到A-to-Z這種情況的多存在于不太懂規(guī)則的小白賣家。

    所以對(duì)于新手,更是必要看看這些A-to-Z的處理方式:

    在有理由的情況下,比如貨物已經(jīng)投遞成功了買家說(shuō)沒(méi)收到,或者針對(duì)買家給亞馬遜的話來(lái)攻破。就跟處理差評(píng)一樣,針對(duì)不合理的或者邏輯混亂的點(diǎn)陳述非常有效。針對(duì)此類A-to-Z,一般而言處理的步驟如下:

    1、收到A-to-Z之后,分析好前因后果。首先要跟賣家發(fā)郵件,但不要立馬發(fā),因?yàn)閯傞_(kāi)A-to-Z不久的賣家火氣正大。隔1天的樣子,火氣消了點(diǎn),態(tài)度好點(diǎn)跟買家說(shuō)這件事其實(shí)有更好的處理方法,請(qǐng)他先撤銷A-to-Z,當(dāng)然一般A-to-Z撤銷的幾率很小。但這點(diǎn)很重要,讓亞馬遜看到了你是在跟賣家有效溝通,看到了你的態(tài)度。

    2、第三天你再發(fā)第二封郵件,說(shuō)你是希望與他一起處理這個(gè)問(wèn)題,能不能拍一些產(chǎn)品圖片以及說(shuō)明更多細(xì)節(jié)。如果溝通良好,可以酌情處理,一般處理方式有全額退款、部分退款、撤銷索賠(ClaimWithdrawn)等情況。

    3、了解清楚原因,跟買家溝通無(wú)果的話,再跟亞馬遜開(kāi)始申述,說(shuō)一下事情經(jīng)過(guò),你積極與買家溝通并且提出了解決方案,想得到更多產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié),但是買家一點(diǎn)都不配合甚至不能提供一張圖片,希望亞馬遜能給出一個(gè)公平結(jié)果。

    處理結(jié)果一般幾天內(nèi)就完成。亞馬遜A-to-Z處理小組的人看到這個(gè)投訴會(huì)去分析:賣家和買家雙方的態(tài)度,如果賣家態(tài)度非常積極,合情合理;但對(duì)比買家理由存在惡意或者諸多不合理之處;他們會(huì)考慮雙方感受,認(rèn)可索賠,亞馬遜提供資金。

    對(duì)于A-to-Z,一般不建議以下做法:

    1、直接退款省去麻煩,因?yàn)槎歼@樣的話,就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣假貨等,多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何,至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度,你也學(xué)到了處理A2Z的經(jīng)驗(yàn)。

    2、沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方的有效溝通,賣家自主拒絕索賠(ClaimClosed)或者取消訂單(OrderCanceled)。這樣做可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

    3、在審核中的A-to-Z,隨便聯(lián)系買家或者Amazon,如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

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