京東開放共建聯(lián)盟|第二期主題日回顧:交易糾紛案例評-京東問答電商問答
2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:60
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本文主題京東京標標,京東糾紛,京東問答。
來源:京東賣家論壇
2023年10月23日,京東開放共建聯(lián)盟第二期主題日在京麥與線上的商家朋友們正式見面了。本期“京東開放共建聯(lián)盟”討論的主題是:評審難解糾紛案例、為糾紛規(guī)則及流程提建議。
參與節(jié)目的4位商家分別是:中派家具官方旗艦店、宏圖手機專營店、海瀾之家官方旗艦店、歐奧森旗艦店,另有兩名京東資深消費者參與。節(jié)目中,大家針對難解案例的判責與解決方法進行了激烈討論:
一、物品磕傷導致的糾紛案例
【案例回顧】:消費者購買商品,收貨后發(fā)現(xiàn)商品有磕傷,質量有問題。消費者與商家溝通無果后申請交易糾紛,消費者舉證商品有磕碰傷,糾紛專員按流程通知商家舉證。商家舉證發(fā)貨視頻,但視頻只能看到商品外包裝盒無損,無法看到里面商品。
商家A:遇到過此類情況,優(yōu)先以消費者滿意為第一標準解決問題。首先會為消費者進行補償,之后會為客戶協(xié)調退換貨。
商家B:我們會依據(jù)物流簽收單作為評判標準,正常來講,消費者應確認商品沒有問題后再簽收。實際情況中,消費者簽收后如果有問題也會聯(lián)系我們,比如消費者白天去上班了。我們理解消費者比較忙,這種情況下,消費者也很無助,那我作為商家只好幫忙解決。從消費者的角度,如果我不管他,那他只有一條路就是投訴。所以我們還是要協(xié)助他解決,雖然責任是消費者的責任。
消費者A:我現(xiàn)在基本很少現(xiàn)場簽收拆貨,這個商品如果確實不是我損壞的,那跟我沒有關系。這應該是商家給我解決的問題。
消費者B:如果我買的是大件商品,且上門配送員提醒我驗貨的,可能我會開箱。其他快遞不提醒的話,我可能就不看了。如果我覺得影響我了,我會聯(lián)系商家。如果不太影響,我就不太去糾纏這件事,沒有時間。
商家C:我是首先建議消費者當快遞面前驗一下貨,配送員不提醒是一方面,但是消費者不驗是另一方面。我覺得消費者要加強這個意識。
二、包裝損壞導致的糾紛案例
【案例回顧】:消費者購買玩具,因與家人購買重復,所以在7天內申請無理由退貨并上傳了商品外包裝完好的照片,商家也審核通過。商家審核通過后,京東快遞上門取件,將商品寄回給商家。商家驗貨時拒收,拒收原因:驗貨時外包裝有折痕。商家表示詳情頁已注明:玩具屬于一次性產品,如外包裝有明顯刮痕折痕,擠壓變形破損等情況不支持七天無理由退換貨。消費者不認可并申請交易糾紛。
消費者A:如果我買了商品是送人,我就會在意盒子完好與否,如果只因為盒子壞了不給我退,我就很不高興,我還會告訴我的朋友不要在他家購物。
消費者B:希望商家?guī)臀乙黄鸪袚@個風險,我作為消費者我買一個商品,我還要承擔這么大的風險,我肯定是不愿意的。
商家A:這個案例,消費者寄出時外包裝是完好的話,那消費者確實沒責任。誰委托的快遞,誰去和快遞協(xié)商賠償。
平臺規(guī)則專家:有些商品的包裝本身有唯一性,它上面是有編碼的。雖然盒子不貴,但是盒子損壞會影響盒中的商品無法二次銷售。7無規(guī)則里支持有些特殊商品包裝有一定的價值的情況,但是商家需要和消費者明確這一點,讓消費者將該商品與一般商品的售后做區(qū)分。
平臺物流專家:建議商家和消費者雙方對物流外包裝進行拍照并留存證據(jù)。對于一些類目,消費者可能沒有太強的意識,但是商家遇到類似情況比較多的話,可以提示消費者做好填充物、讓快遞公司做好外包裝的貼紙等。
平臺客服專家:消費者和商家寄出商品時如果都完好的話,那可能會涉及物流的問題。如果物流正好是京東物流的話,京東客服可以代替消費者與京東物流進行溝通,為消費者提供更好的體驗。具體到糾紛環(huán)節(jié),京東客服會根據(jù)消費者的舉證和商家的舉證綜合評估后給出意見。我們也建議商家盡可能提前為消費者做完善提醒,降低雙方發(fā)生交易糾紛的可能性。
三、無法查看物流信息導致的糾紛案例
【案例回顧】:消費者購買商品,商家第二天在平臺規(guī)定時效內發(fā)貨,快遞后續(xù)攬收成功。但發(fā)貨到攬收期間一直沒有物流走件信息。經核實,系物流公司系統(tǒng)問題,未成功上傳物流信息導致。
消費者A:我會很著急,擔心商家沒有發(fā)貨。我會第一時間聯(lián)系商家,如果商家解釋了他確實發(fā)貨,然后告訴我快遞公司現(xiàn)在有問題,那其實我不會特別糾結。正常的物流已經在走了而且我也會按時收到貨,我覺得沒什么問題。
消費者B:我是希望第一時間商家能受理我的問題,告訴我是什么情況,我就可以接受。希望得到商家的重視,讓我感受到他關注我的體驗。只要商家很坦誠地和我溝通,我是可以接受的。
商家A:小件商品如果出現(xiàn)這個情況,如果消費者發(fā)火,我可以理解。我們商家應該親自幫消費者跟進物流情況,并為消費者妥善處理。一般類似情況,消費者也比較能理解。
四、商品安裝過程中損害其他物品導致的交易糾紛案例
【案例回顧】:消費者購買木地板,廠家提供上門安裝服務。在安裝過程中,安裝人員將消費者家中原有的地板損壞。消費者不滿,聯(lián)系商家進行理賠并申請交易糾紛。
商家A:我們會請師傅為消費者維修,如果消費者接受不了,那會協(xié)商給賠付。因為畢竟是我們委托的安裝公司,我們看現(xiàn)在大量的消費者都挺好的,我相信只要我站在消費者的角度去處理問題,消費者是可以理解的。
消費者A:這種情況也是偶然的,即使這個家具很貴,我希望商家首先不要推脫,好好和我溝通,我覺得可以理解。
消費者B:我認為如果我家里東西很多很貴,我會提前和商家說,我希望商家可以提前和安裝人員有提醒。比如穿鞋套或者是什么的。這種情況可能對我消費者是第一次遇到,但是對商家肯定不是第一次遇到,希望他們給我?guī)讉€解決方案。
京東客服專家:上門安裝服務為商家提供,建議商家積極主動來承擔消費者損失。針對理賠費用問題,會優(yōu)先請消費者自行聯(lián)系地板廠家修復,并開具蓋章的費用證明。若消費者無法用具體證明文件來確定,則平臺客服作為中間角色將協(xié)調商家與消費者直接溝通理賠事宜。如由客服直接協(xié)調溝通,則會根據(jù)具體的損壞程度和地板的市場價格、安裝價格進行協(xié)調,這是客服在這個案例上的處理思路。
后續(xù)規(guī)劃
在難解案例的討論后,商家們也就自身類目下遇到的糾紛案例與消費者進行了交流。同時,平臺規(guī)則專家、糾紛仲裁專家與商家針對未來平臺糾紛業(yè)務的規(guī)劃互換了意見。
未來平臺交易糾紛系統(tǒng)將提倡商家與消費者先行充分溝通,當雙方協(xié)商不一致時,平臺介入處理。此外,為給消費者提供更好的體驗,平臺也將采取方式減少消費者等待糾紛處理時長,為商家、為消費者體驗提升提供更好的解決方案。
通過本期開放共建聯(lián)盟-交易糾紛專場,平臺業(yè)務側收集了商家及消費者在交易糾紛環(huán)節(jié)中的痛點,平臺業(yè)務側將對交易糾紛業(yè)務流程進行重點優(yōu)化,擬于10月內完成交易糾紛流程的改版和初步上線。京東平臺將向建立“效率優(yōu)先、兼顧公平”的交易糾紛處理的生態(tài)環(huán)境持續(xù)努力,為消費者和商家建立高效便捷的糾紛處理流程,并為雙方提供有效的協(xié)商機制,促進糾紛問題的順利解決。
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