京東商家備戰(zhàn)雙十一-關(guān)于售后那些不可忽視的事！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

來源：京東賣家論壇

涵伊雪

目前雙十一正在火熱進(jìn)行中，大家主要的關(guān)注點(diǎn)都在流量轉(zhuǎn)化上面了，賣家朋友們想要在這股浪潮中穩(wěn)定發(fā)揮，從容應(yīng)對(duì)各種狀況，并為緊接而來的雙十二打好基礎(chǔ)，那么售后的細(xì)節(jié)也不可忽視。

一、缺貨

這是很多商家都會(huì)存在的問題（前期得預(yù)判失誤，導(dǎo)致備貨不夠）。如果商品能補(bǔ)貨的要主動(dòng)聯(lián)系買家告知詳情（包括到貨時(shí)間和發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)買家耐心等待），同時(shí)可附贈(zèng)小禮品。如果不能補(bǔ)貨的也要及時(shí)聯(lián)系買家，引導(dǎo)買家進(jìn)行換款或者退貨退款。這里需要注意的是一定不能將買家置之不理（直接不發(fā)貨不回應(yīng)，或者虛假發(fā)貨）。

二、少發(fā)/漏發(fā)

這種情況出現(xiàn)的時(shí)候就需要客服人員及時(shí)主動(dòng)的與買家取得聯(lián)系，并致以誠(chéng)摯的歉意和對(duì)少發(fā)/漏發(fā)的商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并向上級(jí)申請(qǐng)贈(zèng)送小禮物或返現(xiàn)補(bǔ)貼。如果買家表明不需要再發(fā)或不想再要該商品也應(yīng)在道歉的同時(shí)及時(shí)退款。

關(guān)于這一點(diǎn)可以借助一下服務(wù)市場(chǎng)里的工具做個(gè)監(jiān)控預(yù)警，對(duì)于未及時(shí)發(fā)貨的訂單給賣家進(jìn)行提醒，系統(tǒng)提醒或者短信提醒都可以。我比較推薦短信提醒，因?yàn)橄到y(tǒng)提醒容易被其它的消息淹沒了。

（圖片源自京品通-未發(fā)貨提醒功能）

三、退換貨/退款

對(duì)于買家的正常換貨需求應(yīng)進(jìn)行積極響應(yīng)并及時(shí)處理；對(duì)于退貨退款的，客服要做好溝通（了解退貨退款的相應(yīng)原因），早做好記錄的同時(shí)及時(shí)跟進(jìn)退款流程（退款后提醒買家查收），讓買家覺得及時(shí)退貨退款都能得到很好的服務(wù)與關(guān)心（增加再次購買的幾率）。

四、客服服務(wù)質(zhì)量

以上的所有問題都需要客服與買家進(jìn)行溝通，這也表明了客服的重要性（只有售后做好了，店鋪的好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分才會(huì)上升，才會(huì)有源源不斷的回頭客和更好的發(fā)展)。

上面幾點(diǎn)提前籌謀好了，那么我們?cè)陔p十一當(dāng)天大量的訂單處理以及隨之而來面臨的退貨退款浪潮將更從容。而流暢的售后服務(wù)環(huán)節(jié)也會(huì)讓用戶為本次的購物體驗(yàn)加分，為后期活動(dòng)的開展打下良好的基礎(chǔ)，帶來更多的自然流量。

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