京東商家備戰(zhàn)雙十一-關(guān)于售后那些不可忽視的事！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

來源：京東賣家論壇

涵伊雪

目前雙十一正在火熱進行中，大家主要的關(guān)注點都在流量轉(zhuǎn)化上面了，賣家朋友們想要在這股浪潮中穩(wěn)定發(fā)揮，從容應(yīng)對各種狀況，并為緊接而來的雙十二打好基礎(chǔ)，那么售后的細節(jié)也不可忽視。

一、缺貨

這是很多商家都會存在的問題（前期得預(yù)判失誤，導(dǎo)致備貨不夠）。如果商品能補貨的要主動聯(lián)系買家告知詳情（包括到貨時間和發(fā)貨時間，請買家耐心等待），同時可附贈小禮品。如果不能補貨的也要及時聯(lián)系買家，引導(dǎo)買家進行換款或者退貨退款。這里需要注意的是一定不能將買家置之不理（直接不發(fā)貨不回應(yīng)，或者虛假發(fā)貨）。

二、少發(fā)/漏發(fā)

這種情況出現(xiàn)的時候就需要客服人員及時主動的與買家取得聯(lián)系，并致以誠摯的歉意和對少發(fā)/漏發(fā)的商品進行補發(fā)，并向上級申請贈送小禮物或返現(xiàn)補貼。如果買家表明不需要再發(fā)或不想再要該商品也應(yīng)在道歉的同時及時退款。

關(guān)于這一點可以借助一下服務(wù)市場里的工具做個監(jiān)控預(yù)警，對于未及時發(fā)貨的訂單給賣家進行提醒，系統(tǒng)提醒或者短信提醒都可以。我比較推薦短信提醒，因為系統(tǒng)提醒容易被其它的消息淹沒了。

（圖片源自京品通-未發(fā)貨提醒功能）

三、退換貨/退款

對于買家的正常換貨需求應(yīng)進行積極響應(yīng)并及時處理；對于退貨退款的，客服要做好溝通（了解退貨退款的相應(yīng)原因），早做好記錄的同時及時跟進退款流程（退款后提醒買家查收），讓買家覺得及時退貨退款都能得到很好的服務(wù)與關(guān)心（增加再次購買的幾率）。

四、客服服務(wù)質(zhì)量

以上的所有問題都需要客服與買家進行溝通，這也表明了客服的重要性（只有售后做好了，店鋪的好評率和動態(tài)評分才會上升，才會有源源不斷的回頭客和更好的發(fā)展)。

上面幾點提前籌謀好了，那么我們在雙十一當(dāng)天大量的訂單處理以及隨之而來面臨的退貨退款浪潮將更從容。而流暢的售后服務(wù)環(huán)節(jié)也會讓用戶為本次的購物體驗加分，為后期活動的開展打下良好的基礎(chǔ)，帶來更多的自然流量。

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