京東11.11節(jié)后陷入低潮?做好這幾點-流量 轉(zhuǎn)化不用愁-京東問答電商問答

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來源：京東賣家論壇涵伊雪11月12日零點，京東公布了本次雙十一累計成交金額2044億元，毫不意外的再一次創(chuàng)了新高。隨著業(yè)績頂峰的到來，我們的商家可能馬上又要擔心接下來的半個月低谷期怎么度過了。今天我為大家總結(jié)了七個方面的內(nèi)容，以此來幫助您借助雙十一的余溫，繼續(xù)吸引流量，獲得更多轉(zhuǎn)化。

一、布局返場營銷活動，穩(wěn)定流量

雙十一之后大家都在忙著發(fā)貨、處理售后，其實這段時間流量依舊是保持著的，雖然軟化率偏低，不過流量后勁還是有的。比如，對于沒有參與雙十一，知道價格但是現(xiàn)在買又覺得貴，這類用戶可以做一些收藏有禮，滿減滿贈，紅包優(yōu)惠券等活動，對其做一定的補償。這對于一個得不到雙十一利益，有想要購買的買家，給予了購買動力。

主圖和活動要配合好，使用“精彩繼續(xù)”、“雙十一返場”等等這種字樣的主圖才吸引點擊率。在快車方面，可以慢慢降低出價，實時優(yōu)化。通過這些措施來保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。

與此同時，我們還可以準備一些文案，比如：錯過雙十一依然不虧，來刺激購買轉(zhuǎn)化。

二、合理利用加購數(shù)據(jù)，做好購物車營銷

雙十一期間肯定會存在商品加購了但是最終卻沒有提交的情況，這些加購的用戶都是我們的潛在用戶，以及訂單轉(zhuǎn)化源。雖然雙十一結(jié)束了，我們可以調(diào)整好活動內(nèi)容繼續(xù)做購物車營銷，告知這類用戶我們的活動依然持續(xù)著，現(xiàn)在提交訂單還是可以享受優(yōu)惠。

操作方式大家比較熟悉了就是選擇類似京品通這樣帶有購物車短信功能的軟件，創(chuàng)建短信模板，自動為加購用戶發(fā)送短信，并且實時監(jiān)控轉(zhuǎn)化效果。如圖：

圖片來源：京品通

三、掌握正確催付方法，促進未付款訂單的成交

雙十一期間，在復雜的規(guī)則面前，用戶提交了訂單未付款的也不在少數(shù)。合理利用催付短信，讓用戶知悉目前的獲得優(yōu)惠力度已經(jīng)非常大，并且制造一種錯過就不再有的緊迫感，促進用戶成交。

催付的方式可以選擇在線客服，也可以通過短信，我這里比較推薦使用短信，因為客戶最近每天收到的客服消息太多了不怎么愿意打開看。短信的觸達效果就比較及時?？梢远绦糯吒豆ぞ邅磉M行自動催付或者手動催付。

圖片來源：京品通

四、提供優(yōu)質(zhì)售后服務，及時處理發(fā)貨、退換貨、退款

提供優(yōu)質(zhì)的服務和流暢的退換貨退款流程一方面是避免影響店鋪權(quán)重，另一方面良好的購物體驗也會提升用戶的滿意度進而獲得更多的復購機會。

影響京東店鋪評分的因素，包括商品質(zhì)量滿意度、賣家服務態(tài)度滿意度、物流速度滿意度、商品描述滿意度以及退貨處理滿意度。這些評價，對于京東賣家來說，肯定是越高越好。所以我們的售后服務越好，退換貨退款處理越及時，對店鋪的權(quán)重影響就越小。

處理退貨退款時，要做到迅速處理，不拖延，態(tài)度好。

接到咨詢或者不滿時，需要我們的客服人員緩和溝通氛圍，耐心細致，不能惡化售后問題和糾紛。

如果買家申請的原因是有異議的，我們要禮貌拒絕，減少售后糾紛，目的明確，比如明確修改數(shù)額等等，減少顧客填錯的可能。

另外盡量做到訂單各個環(huán)節(jié)的提醒，比如訂單已發(fā)貨、相關(guān)的物流信息、確認收貨關(guān)懷等，讓用戶詳細的了解到訂單的動態(tài)情況。

五、做好物流監(jiān)控，如有異常及時告知客戶

物流監(jiān)控是容易被我們賣家忽視的一個環(huán)節(jié)。在訂單發(fā)貨之后客戶目前每天最期盼的就是趕緊拆包裹試用自己的新寶貝。如果因為物流異常導致用戶遲遲沒有收到包裹。那就像是在用戶火熱的心上澆了一盆涼水，后期估計也別想再做他的生意了。所以物流監(jiān)控也是不可忽視的。

物流監(jiān)控如何實施？用京品通物流監(jiān)控功能。當軟件監(jiān)控到物流有異常時，通過系統(tǒng)消息、短信等自動通知到運營人員。這時我們就可以根據(jù)提醒及時聯(lián)系用戶進行協(xié)調(diào)。

做好物流監(jiān)控有什么好處？第一點、出現(xiàn)拒簽時我們可以及時聯(lián)系到用戶了解情況緩解用戶情緒，當及時解答了用戶的疑慮或者不滿時，可能該用戶后期依然會繼續(xù)來我們店購物。第二點、如果是物流的原因或者用戶自己遺漏了未及時取，當我們賣家主動聯(lián)系用戶告知之后，用戶可能會產(chǎn)生一種感恩和信賴之情，從而可能轉(zhuǎn)化為忠實用戶。

六、做好評論管理，監(jiān)控評論信息

上面我們也提到過，評論是影響店鋪評分的一個重要因素。我們要給與高度的重視，而對于評論管理具體的內(nèi)容我們就要從回評管理、刪評監(jiān)控、中差評消減幾個方面入手。

回評管理：無論是好評還是差評都需要有一個及時回復，對于給了好評的用戶我們的回復就代表著對他的關(guān)注，對于給了差評的用戶，我們可以通過回復及時解答，以免對其它用戶造成不好的影響。

這里注意一下好評的量一般都比較多，可以借助京品通創(chuàng)建多個模板，隨機自動的進行回復，比較快捷方便。

刪評監(jiān)控：對京東刪除的評論進行監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)是誤刪要及時申訴。

中差評消減：差評的是我們客戶在了解商品時經(jīng)常會注意的一個點，往往一個不好的評論就可以導致用戶的流失。所以在出現(xiàn)后盡可能的聯(lián)系到用戶與其溝通，采取措施讓客戶修改差評或者請用戶補充好評

七、全程客戶關(guān)懷留存用戶，提高后期復購率

完善的客戶關(guān)懷可以提高客戶滿意度，增加重復購買的幾率延長客戶生命周期，帶動更多產(chǎn)品的銷售，以創(chuàng)建良好的口碑，利于口碑傳播而帶來更多的自然流量。

全程客戶關(guān)懷有兩個方面：購物流程各個階段的關(guān)懷以及特殊事件的關(guān)懷。

購物全程客戶關(guān)懷覆蓋了咨詢了解、付款、提交訂單、發(fā)貨、確認收貨、售后幾個方面。目前這個階段商家已經(jīng)陸續(xù)開始安排發(fā)貨了，我們需要做到的就是在發(fā)貨后進行發(fā)貨信息告知，物流預期提醒，分包拆包提醒；在用戶確認收貨時針對物流過程中出現(xiàn)異常問題的主動跟蹤服務；對產(chǎn)品和服務體驗進行回訪，順便可以邀評。

特殊事件關(guān)懷指在節(jié)假日、生日，店鋪周年慶等特殊的時刻對顧客進行關(guān)懷服務，包括問候，禮物，互動等多種形式。在這個階段主要是為顧客提供超預期的體驗，拉近與顧客之間的關(guān)系，從而提升用戶與我們店鋪的粘性。

全程客戶關(guān)懷最好借助短信來實施，因為短信的觸達效果最好。這里給大家一個小小的建議，在選擇短信發(fā)送工具時要注意能夠覆蓋到購物的各個環(huán)節(jié)，并且要能夠創(chuàng)建多模板，這樣發(fā)送出去才有針對性，可以去了解一下京品通，這個方面做得比較齊全。

上面就是我為大家總結(jié)的內(nèi)容，希望您接下來的這半個月持續(xù)保持戰(zhàn)斗力哦！

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