京東商家有效的評價管理到底該怎么做?-京東問答電商問答

本文主題京東京品通,京東評價,京東問答。

來源：京東賣家論壇

涵伊雪

影響京東店鋪綜合權(quán)重的因素主要包含兩個方面，一個是店鋪權(quán)重，一個是商品權(quán)重。而想要提升這兩個方面的權(quán)重都和評價脫不了關(guān)系，尤其是好評，好評率低了連報活動的機(jī)會都沒有，重要性不言而喻。雙十一后我們店鋪的訂單量上漲，評價肯定也是少不了的，借此機(jī)會做好評價管理，提升好評率和店鋪評分，對店鋪綜合權(quán)重的提升將會非常有幫助。

評價管理從哪些方面入手？

第一、做好回評管理，及時對用戶的評價給予回應(yīng)

無論是好評還是差評都需要有一個及時回復(fù)，對于給了好評的用戶我們的回復(fù)就代表著對他的關(guān)注，對于給了差評的用戶，我們可以通過回復(fù)及時解答，以免對其它用戶造成不好的影響。

好評如何回評

一般給好評的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中的占比是比較多的，并且也不需要我們一一檢查評價內(nèi)容作出有針對性的回復(fù)內(nèi)容，所以我們可以借助軟件來自動完成。這里要注意一下哦，在選擇軟件的時候最好選可以創(chuàng)建多個模板，能夠同時編輯幾條內(nèi)容隨機(jī)進(jìn)行回復(fù)的，這樣回復(fù)的內(nèi)容才不會千篇一律。可以看看下圖京品通的這一點(diǎn)就比較好。

圖片來源：京品通

中差評如何回評

對于中差評需要我們采用人工的方式去回復(fù)，在軟件中監(jiān)控到有中差評后，根據(jù)客戶評價內(nèi)容進(jìn)行一一回復(fù)。

第二、做好評價統(tǒng)計，實(shí)時監(jiān)控好評率和差評數(shù)量

店里有那么多訂單我們不可能一個個的去查看評價信息，找一款軟件來監(jiān)控每個商品的的評價狀況以及好評率，想要了解數(shù)據(jù)打開就可以看到所有的統(tǒng)計，方便快捷，參考下京品通的評價統(tǒng)計功能。

第三、消除中差評，及時止損

差評的是我們客戶在了解商品時經(jīng)常會注意的一個點(diǎn)，往往一個不好的評論就可以導(dǎo)致用戶的流失。所以在出現(xiàn)后盡可能的聯(lián)系到用戶與其溝通，找到問題的癥結(jié)所在，如果是誤會或者用戶自己的原因，很大程度上都可以成功讓用戶修改評價。如果是我們店鋪的原因可以采取相應(yīng)補(bǔ)償措施，盡量讓用戶修改或者補(bǔ)充好評

第四、做好物流監(jiān)控，提升物流評分

物流評分是影響店鋪DSR的一個重要指標(biāo)，也是一個影響用戶購物體驗(yàn)的因素。

我們做物流監(jiān)控主要是監(jiān)控兩個方面，一是已經(jīng)打包出庫的包裹快遞公司是否及時送出去，二、物流是否出現(xiàn)異常，用戶是否未及時拿到貨品。

物流監(jiān)控如何實(shí)施？用京品通物流監(jiān)控功能。當(dāng)軟件監(jiān)控到物流有異常時，通過系統(tǒng)消息、短信等自動通知到運(yùn)營人員。這時我們就可以根據(jù)提醒及時聯(lián)系用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。

圖片來源:京品通

第五、提升服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)評分

賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、退貨處理滿意度都和我們的服務(wù)有直接關(guān)系。所以我們的售后服務(wù)越好，退換貨退款處理越及時，評分也就越高。還有很重要的一點(diǎn)，當(dāng)我們的服務(wù)做得到位時，用戶也比較容易同時給商品描述、物流評分都打得比較高，從而達(dá)到提升整體評分的目的

處理退貨退款時，要做到迅速處理，不拖延，態(tài)度好。

接到咨詢或者不滿時，需要我們的客服人員緩和溝通氛圍，耐心細(xì)致，不能惡化售后問題和糾紛。

如果買家申請的原因是有異議的，我們要禮貌拒絕，減少售后糾紛，目的明確，比如明確修改數(shù)額等等，減少顧客填錯的可能。

另外盡量做到訂單各個環(huán)節(jié)的提醒，比如訂單已發(fā)貨、相關(guān)的物流信息、確認(rèn)收貨關(guān)懷等，讓用戶詳細(xì)的了解到訂單的動態(tài)情況。

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